Разрешение конфликтных ситуаций в организации методом переговоров

предполагают ту или иную комбинацию этих составляющих. Целью борьбы

является изменение конфликтной  ситуации. Это достигается тремя  общими

способами: непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его 

средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения сил; верной или 

ложной информацией  оппонента о своих действиях  и намерениях;

получением адекватной оценки возможностей оппонента и  ситуации. В 

                                                           15

разнообразных методах  борьбы используются эти способы  воздействия в

разных сочетаниях.

     Предопределение типа выхода из конфликта необходимо начинать с

рассмотрения конфликтов и определения их. Затем необходимо рассмотреть 

причины конфликтов и  заострить внимание на источнике  напряжения.

Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами; некоторые

связаны с особенностями  вовлечения в них людей; другие могут  быть

обусловлены повторяющейся  формой поведения или отношения, которая 

может лечь в основу конфликтной  ситуации.

    Полезно иметь представление о некоторых общих причинах конфликтов

между людьми, которые  являются результатом недостаточного общения или 

непонимания; различия в  планах, интересах и оценках; противостояния в 

конфликтных групповых  ситуациях; неверных предположений  в отношении 

чьих-либо действий и т.д.

   После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим

шагом является коррекция проблемы путем проходящей реакции. Например,

если конфликт вызван недостаточным общением или его  отсутствием,

очевидная реакция состоит  в поиске путей налаживания общения. Если

конфликт связан с  различием в жизненных планах, реакция будет 

заключаться в одном  из компромиссов, выработанных в результате

переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остается каждый

участник конфликта. Если же помехой является собственные страхи и

нерешительность, то решение  заключается в выработке методов  преодоления 

этих препятствий на пути.

    При соответствующем опыте действия конфликтные ситуаций могут быть

предотвращены и даже использованы в качестве источника улучшения

отношений с другими  людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в 

том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех

общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в 

распознавании конфликта  и контроле над ним с целью получения

наилучшего итога.

  

                                                         16

 Совершенным с этой точки зрения является рационально - интуитивный

 метод разрешения конфликтов, разработанный Д. Скотт. С самого начала

этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении

выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается

на оценке обстоятельств, характеров, интересов собственных  целей и нужд

вовлеченных в конфликт людей.

    В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким

образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта  является

подавление рождаемых  им отрицательных эмоций - собственных  и эмоций

других людей. После  подавления эмоций появляется возможность 

использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы

сформулировать возможные  решения, приемлемые для всех

заинтересованных сторон.

   Основной способ применения рационально-интуитивного подхода к

управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую

конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая

ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод  решения 

проблем, пользуясь арсеналом  возможных стратегических мер контроля

конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на

какой стадии находится  конфликт (потенциальный конфликт,

развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного 

решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также  от характера 

эмоций, проявляемых в  конфликте. После выбора подходящего метода

определяется наилучший  способ его применения.

     Для более успешного разрешения конфликта эффективно составление

карты конфликта, разработанной Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром. Суть ее в

следующем: определение  проблемы конфликта в общих чертах; определение

сторон, вовлеченных в  конфликт; определение потребностей и опасений

каждого из главных участников конфликта.

    Составление такой карты позволит: ограничить дискуссию определенными

формальными рамками, что  в значительной степени поможет избежать

чрезмерного проявления эмоций; создать возможность совместного 

                                                         17

обсуждения проблемы, высказать людям их требования и  желания; уяснить 

как собственную точку  зрения, так и точку зрения других; создать атмосферу

эмпатии; выбрать новые  пути разрешения конфликта.

    Таким образом, становится понятно, что конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. Соответственно и стратегию

управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения

оптимального баланса  последствий конфликтной ситуации для организации 

или ее структурного подразделения. У руководителя есть возможность 

предвидеть начало конфликтной  ситуации, вовремя вмешаться в  процесс 

протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную

ситуацию к оптимальному разрешению. Определяя поведение  в конфликте,

руководитель должен в первую очередь выяснить причину  конфликта,

определить цели оппонента (или оппонентов), наметить сферы  сближения

точек зрения с оппонентом, уточнить поведенческие особенности  оппонента.

При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не

может быть эффективным  во всех без исключения ситуациях, так  и ни один

из стилей разрешения конфликта (будь то конкуренция, сотрудничество,

компромисс, уклонение, приспособление) не может быть выделен как самый 

лучший.

   Рассматривая основные методы разрешения конфликтных ситуаций, можно

сказать, что они делятся  на две группы: негативные, включающие в себя все

виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны  над 

другой; позитивные, при  использовании их предполагается сохранение

основы взаимосвязи  между субъектами конфликта - разнообразные  виды

переговоров и конструктивного  соперничества. Выбор методов разрешения

конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте.

Руководитель может  избрать тактику ухода от конфликта, сглаживания его,

компромиссного решения, принуждения или неприятия чужой  позиции. У 

руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации,

вовремя вмешаться в  процесс протекания конфликта, внести свои

коррективы и вывести  конфликтную ситуацию к оптимальному для себя

разрешению.

                                                         18

                   Методы управления конфликтами

 

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного  воздействия на персонал организации  с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения  участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Существует ряд методов  управления конфликтами, которые по признаку поведения конфликтующих  сторон можно разделить, на несколько  групп: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные  действия.

 

                    Внутриличностные методы

 

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я - высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

 

                         

 

 

                                               19

                           Структурные методы

 

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством разработки соответствующих должностных инструкций, положений, документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности.

Использование координационных  механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые при необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь устранить причины спора между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов - это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

 

                                             20

Разработка или уточнение  общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов.

 

                               Межличностные методы

 

Межличностные методы предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб для своих интересов. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины

                                                     21

конфликта и найти  путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким  стилем, не стремится добиться своей  цели за счет других, а скорее ищет наилучший  вариант преодоления конфликтной  ситуации. В сложных ситуациях, где  разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия правильного решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Управление конфликтом через решение проблемы осуществляется в следующем порядке:

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений;
2. После того как проблема определена, выявите решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон;
3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой конфликтующей стороны;
4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;
5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

 

                                      

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                           22

                                                 Переговоры

 

Переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. Этот метод представляет собой набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений. Переговоры возможны при условии: взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствия существенного различия в полномочиях участников конфликта; глубины развития конфликта, позволяющей вести переговоры; участия в переговорах сторон, обладающих реальными полномочиями.