Сервисная политика – важнейший элемент сбытовой деятельности предприятия

 Социально-культурные  услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

 Предоставление услуги  – это деятельность исполнителя  услуги, необходимая для обеспечения  выполнения услуги. Предоставление  услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимости ресурсам, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей [7, с 136].

 Взаимодействие потребителя  и исполнителя услуги происходит  в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы представления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги [7, с 139].

 Обслуживание –  это деятельность исполнителя  услуги, проходящая при непосредственном  контакте с потребителем. Процесс  обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя [6, с 133].

 Специалисты по  сервису должны обладать профессиональными  навыками обслуживания. Обслуживание  потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в другом любом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика.

 Таким образом,  основой сервисной деятельности  являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условий обслуживания.

 Эффективность работы  сервисного предприятия зависит  от правильной организационно-управленческой  деятельности руководителей. Организационно-управленческая  работа включает:

• Планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;
• Оценку производственных и непроизводственных затрат;
• Оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;
• Организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;
• Подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

 

 Таким образом,  сервисная деятельность является  сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей [12, с 21].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Управление качеством сервиса

 

 

 Управление качеством  в настоящее время приобретает  все большую известность благодаря  стандартам серии ISO 9000 на качество  проектирования, разработки, изготовления  и послепродажного обслуживания [17, с 65].

 Чтобы понять методологию  качества и методику сертификации услуг, необходимо понять сущность качества как процесса и результата сервисной деятельности.

 Качество услуги  – это совокупность характеристик  услуги, определяющих её способность  удовлетворять установленные или  предлагаемые потребности потребителя.

 Качество услуги  во многом зависит от качества  обслуживания потребителей [11, с  44].

 Качество обслуживания  – это совокупность характеристик  процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение  установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

 Неотъемлемым свойством  качества любого товара независимо  от того, выступает ли он в  форме физического продукта или  в форме услуги, является его  способность удовлетворять определенные  потребности и преобразовываться  в соответствии с требованиями его потребителей, поэтому сущность качества любого товара заключается в его потребительской стоимости.

 Услуги предоставляются  потребителю на основании договора  подряда (для материальных услуг)  и договора оказания услуг  (для социально-культурных услуг)  между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ) [11, с 46].

 Все предполагаемые  услуги должны соответствовать  нормативным и техническим требованиям, требованиям безопасности, исполнитель услуг обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, технических регламентах, санитарных, противопожарных правилах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества [14, с 130].

 Качество услуг  определяется их потребительским  свойствами и является более  сложной категорией, чем качество  товаров, поскольку потребитель  воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником её оказания. Кроме того, большинство товаров являются типовыми и рассчитаны на стандартные условия потребления услуги же оказываются индивидуально с учетом персональной ситуации потребителя.

 Свойство услуги (обслуживания) – это объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при её оказании и потреблении.

 Качество услуг  и обслуживания характеризуется показателям качества.

 Показатель качества  услуги (обслуживания) – это количественная  характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих его качество.

 Показатели качества услуг используются [12, с 200].

 При формировании номенклатур  показателей качества в стандартах  и технических регламентах для  конкретных групп (видов) однородных услуг, процессов оказания услуг, сервисных предприятий, персонала и системы управления качеством;

 При разработке правил и  рекомендаций по оценки соответствия  услуг (процесса оказания услуг,  сервисного предприятия и персонала), стандартов;

 При разработке правил эксплуатации, ремонта, предъявления рекламаций  на результаты услуги на процесс  оказания услуги.

 Кроме того, показатели качества  используются при составлении  номенклатуры показателей качества  в контрактах (договорах).

 Основной функцией  показателей качества является  обеспечение контроля качества  услуг, обслуживания, работы персонала  предприятия. На основе показателей  качества производится контроль и оценка качества.

 Качества исполнения  услуги зависит от профессионального мастерства исполнителей услуги.

 Качество результата  услуги зависит от материалов  и сырья, используемых в производственном  процессе, совершенства технологии  оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, и профессионализма  мастеров-технологов. Качество результата материальных услуг по ремонту и изготовлению изделий, услуг химчистки и крашения изделий можно оценить расчетными методами на основе показателей качества отремонтированных, окрашенных или изготовленных изделий. Качество результата исполнения других видов услуг количественно оценить затруднительно. Оценка может носить субъективный и недостоверный характер. Возможно проведение оценки экономической эффективности результата услуг.

 Номенклатура показателей  качества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности [2, с 185].

 При оценки уровня  качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на её разработку и представление.

 Показатели назначения  услуги характеризуют свойства  услуги, определяющие качество выполнения  функций, для которых она предназначена.

 Показатели назначения подразделяются на четыре подгруппы: показатели применения, показатели совместимости, показатели предприятия, специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.

 Показатели применения  характеризуются свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область её распространения.

 Показателями, обуславливающими  область применения, могут также  служить показатели совместимости  изделия как результата материальной  услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой.

 

 В основном рассматривают следующие виды совместимости:

- функциональная (отсутствие  препятствий к выполнению другой  услуги);

- геометрическая (совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и габаритным размерам, форме);

- биологическая;

- электромагнитная (возможность  совместной работы результаты  услуги и других изделий по  отсутствию взаимных электромагнитных помех);

- электрическая (возможность  подключения результата услуги  к источнику питающих напряжений  или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);

- программная (определяется  возможностью использования единых  программ для совместно используемых результата услуги и других изделий);

- технологическая (определяется  отсутствием применения в процессе  предоставления услуги или в  результате услуги технологий, несовместимых  с технологиями других совместно используемых объектов);

- метрологическая (определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемой точности измерений параметров и погрешностей средств измерений);

 

- информационная (соответствие объема, виды и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).

 

 Показатели безопасности  характеризуют безопасность результата  и процесса предоставления услуг  для жизни, здоровья, имущества  граждан и окружающей среды [11, с 166].

 Услуги и условия  их предоставления должны быть  безопасны для жизни и здоровья  потребителей и обеспечивать  сохранность их имущества и  охрану окружающей среды.

 При предоставлении  услуг должны обеспечиваться  безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживания и организации потребления, выполнения работ, хранения изделий должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации изделий, санитарным нормам и правилам, санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям.

 Производственный  и обслуживающей персонал сервисной  организации должен иметь соответствующую  специальную подготовку и обеспечить  соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.

 Показатели надежности  характеризуют свойства надежности  и стойкости к внешним воздействиям  результата услуги, помехозащищенности  результата и процесса оказания  услуги, надежности предоставления услуги потребителю.

 Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги (работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ товара) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

 Показатели надежности  подразделяются на четыре подгруппы:  надежность результата услуги, стойкость  результата услуги к внешним воздействиям, помехозащищенность, надежность предоставления услуги.

 Показатели надежности  результата услуги отражают выполнение  им своих функций. Это показатели  могут выражаться в виде количественных  значений комплексных показателей  надежности продукции и единичных показателей её безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

 Показатели стойкости  результата услуги к внешним  воздействиям отражают обеспечение  (сохранение) работоспособности при  воздействии сопрягаемых объектов и природной среды [12, с 120].

 Эстетические показатели  услуг включает гармоничность,  соответствие требованиям моды  и стилю, целостность композиции  и художественную выразительность.

 Эстетические свойства  услуг должны соответствовать  фирменному стилю сервисной организации [15, с 67].

 Оформление помещений  сервисных организаций предполагает  использование различных художественно-выразительных  средств, мебели.

 Оформление фасада  здания включает витрины и  вывеску. Для оформления вывески  используются свет, цвет, графические и текстовые изображения. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.