Сервисная политика – важнейший элемент сбытовой деятельности предприятия

 Эстетическое оформление  формирует атмосферу контактной  зоны. Внешний вид специалиста  по сервису является элементом,  формирующим среду контактной  зоны и впечатление потребителя, создает доверительное отношение к специалисту по сервису.

 Внедрение процедур  управления качеством в организации  обеспечивает успех в конкурентной  борьбе. Оно требует изменения  корпоративной культуры предприятия,  квалификации персонала, совершенствования технологий и контроля качества, внедрения в сознание понимания того, что повышение качества ведет к снижению затрат [11, с 132].

 

 

Глава 2. Сервисная  политика и техническое обслуживание на мировом рынке

 

Успех сбытовой деятельности во многом зависит от того, насколько сотрудники отдела сбыта заинтересованы в результатах своей работы. Для этого на предприятии должна быть система стимулирования торгового персонала.

В самом общем виде система стимулирования имеет финансовую и нефинансовую основу. Финансовые методы стимулирования предполагают сочетание постоянной части зарплаты с премиальной, комиссионной формой вознаграждения за конкретные результаты.

Нефинансовые методы - материальное (бесплатные обеды, оплата транспорта и т.д.) и нематериальное (кубки, грамоты и т.д.) стимулирование может распространяться как на отдельного сотрудника, так и на какую-либо группу.

Сервисная политика играет большую роль, когда товар технически сложен и требует большого объема послепродажного обслуживания. В  последнее время роль сервиса сильно возросла и это является мощным маркетинговым фактором на конкурентном рынке. Крупные предприятия, как производители, так и посредники, создают сеть сервисных центров, размещенных как можно ближе к потребителям.

Предприятие-производитель организовывает сервисное обслуживание по двум вариантам:

а). полное сервисное обслуживание путем создания собственных (фирменных) сервисных центров;

б). производитель обязуется  только поставлять запасные части независимой  сервисной фирме.

С позиций маркетинга задача организации сервисного обслуживания состоит в повышении ценности товара. При этом полагается, что сервис входит как важный для покупателя атрибут товара, в том числе его неосязаемая, нематериальная составляющая (внимание, доброжелательность). Коммуникация в сфере сервисного обслуживания характеризуется индивидуализацией личного общения, большой гибкостью, прозрачностью производственного процесса (например, установка стиральной машины, электроплиты происходит на глазах у покупателя).

Ориентация на постоянно  меняющиеся потребности потребителей, приводит и к необходимости интерактивных  отношений между продавцом и  покупателем и в этом случае неоценимая роль принадлежит сервису. Специалисты  сервисных центров, периодически встречаясь с покупателями, хорошо знают свой товар и мнение потребителей о нем. Это может служить основой разработки принципов маркетинга взаимодействия.

 

Организация мерчендайзинга.

Мерчендайзинг - это любая  деятельность производителя или  оптовой компании в месте розничной продажи, позволяющая максимально повысить товарооборот.

Основные процедуры  мерчендайзинга:

а). размещение товара в  торговом зале;

б). контроль за своевременным  пополнением товарных запасов и, особенно, за нахождением товара в  нужном количестве в торговом зале;

в). оценка справедливости цены на товар, указанный на ценнике.

Размещение товара в  торговом зале предполагает определение  места товара в торговом зале, по высоте и длине торговой полки. Конкретные рекомендации зависят от типа товара, которые для целей мерчендайзинга можно разделить на четыре основные группы:

быстропродающиеся товары, обеспечивающие магазину хороший оборот (мясо, молоко и др.). Средняя цена на такие товары покупателю известна, поэтому если цена для него привлекательна, то он может стать постоянным клиентом магазина;

 

стандартные товары (крупы, сахар, напитки), которые покупатель рассчитывает их купить в магазине и если они отсутствуют, то уйдет  в другой магазин;

товары импульсного  спроса, должны быть заметны и привлекать внимание. Размещаются на отдельных, ярких стойках, а также у касс;

товары специального назначения, за которыми покупатель приходит только в конкретный магазин. Магазин, имеющий эти товары, запоминаются покупателям.

Мерчендайзер - представитель  производителя или оптовой компании, естественно, следит за своим товаром, добиваясь от администрации выполнения согласованных заранее условий размещения товара в торговом зале. Некоторые производители публикуют рекомендации по выкладке своих товаров в специальных журналах, предназначенных для распространения среди магазинов.

Маркетинг-аудит системы  сбыта должен поддерживать систему  сбыта в высокоэффективном состоянии  путем периодической ревизии  маркетинговых решений особенно в отношении используемых методов  сбыта, сбытовых каналов, степени их сбалансированности квалификации сбытового персонала, содержания рекламаций от партнеров. Особое значение имеет финансовый аудит сбыта: состояние дебиторской и кредиторской задолженностей, уровень безнадежных долгов, оборачиваемость товарных запасов и оборотных средств в целом, оценка возможностей краж, потери товаров и т.д.

Стимулирование продаж махдинотехннческой продукции осуществляется в форме приглашения делегаций  потенциальных покупателей данной техники из-за рубежа, организации научно-практических конференций по соответствующей проблематике, сопровождения сделок купли-продажи предпродажным и послепродажным обслуживанием, обучения персонала работе на данной технике, обеспечения поставок необходимых сырьевых материалов и т.д.

Сервисная политика понимается более широко, чем техническое обслуживание, и включает в себя предоставление покупателю различного рода услуг по продаже, доставке и использованию товара, создающие дополнительные удобства при покупке товара (включая чашечку кофе или воды со льдом и улыбку сотрудника, или специальную упаковку товара при международной торговой сделке, или специальную ознакомительную программу для делегации потенциальных покупателей), а также при его транспортировке, использовании и утилизации. Сервис в международном маркетинге призван обеспечить оптимальное удобство в приобретении и последующем использовании и утилизации экспортируемого товара.

Развитие системы технического обслуживания при организации международной  торговли машинами и оборудованием происходит на фоне нарастания трудностей в виде замедления роста емкости мирового рынка, усиления протекционистских тенденций в странах-импортерах, обострения международной конкуренции. Техническое обслуживание рассматривается машиностроительными компаниями как важный элемент устойчивого роста объемов продаж, поскольку от качества и видов предоставляемых услуг во многом зависит степень заинтересованности партнера в приобретении данного вида продукции, возможности эффективного ее использования, укрепления контактов с конечным потребителем, «привязывание» его к данной продукции, определение тенденций развития местного спроса, а также перспектив успешного выхода на мировой рынок с новыми видами продукции.

Для технического обслуживания широко привлекается производственный и торговый аппарат компании, в рамках которого учреждаются специальные подразделения по организации технического сервиса, создается разветвленная сеть пунктов обслуживания, что позволяет осуществлять предпродажную подготовку техники, ее гарантийный ремонт, периодические инспекции и контроль за работой проданной продукции, а также производить различные виды ремонтных работ, снабжение запасными частями и т.п.

 

Техническое обслуживание начинается с момента конструирования  экспортной модели, характеристики которой основываются на учете не только конкретных запросов зарубежного потребителя, но местных технических стандартов, экологических законов и правил, требований зарубежного рынка в отношении технических характеристик поставляемых машин и оборудования, их назначения, дизайна, а также на тщательном изучении национальных особенностей культуры бизнеса и традиций в организации сервиса.

Сбор данной информации входит в обязанности сбытовых филиалов компаний за рубежом, смешанных компаний с участием местного капитала, а также локальных фирм, заключивших с компаниями-продуцентами специальные соглашения. Полученные сведения тщательно анализируются в специальных исследовательских отделах головных компаний и их производственных предприятий, с тем чтобы выводы легли в основу проектов конструкций машин, предназначенных для экспорта. Например, довольно-часто требуется так называемое тропическое исполнение, связанное с жарким и влажным климатом страны, где будет использоваться продаваемое оборудование, переделка электросистемы (например, в США и в Японии используются электросети не 220, а 100 и 110 В и т.д.).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

 В данной работе  были изучены теоретические аспекты  повышения эффективности сервисной  деятельности предприятия, в том  числе рассмотрены: необходимость сервиса в маркетинговой деятельности, управление качеством сервиса, мотивация в процессе сервисной деятельности.

 Необходимость сервиса  вытекает, прежде всего, из стремления  производителя сформировать стабильный  рынок для своего товара. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

 Сервисная деятельность  является сложным многогранным  процессом, который обеспечивается  грамотным персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания и соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

 Таким образом,  тема формирования сервисной  политики на предприятии актуальна  в наше время, так как на  обувном рынке существует острая конкуренция, много предприятий предлагают аналогичные виды товаров и чтобы выделиться на общем фоне среди других организаций, важно не только привлечь покупателя, оказать ему услугу, важно так оказать услугу, чтобы в следующий раз потребитель снова обратился именно к твоей организации, да и ещё по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления руководителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.

 

 

 

Список используемой литературы

 

 

1. Закон РФ от 30.11.1994 352 - ФЗ ” О предприятиях и  предпринимательской деятельности”// Учет, налоги и право.- 2008.

2. Аванесова Г.А. «Сервисная  деятельность», М.: изд-во Аспект Пресс, 2009 г.

3. Белоусова С.Н. «Маркетинг», изд-во «Феникс»; Ростов н/Д-2010 г.

4. Годин А.М. «Маркетинг»; изд-во «Дашков и К», М.: 2008 г.

5. Жабина С.Б. «Маркетинг продукции и услуг: общественное питание», М.: изд-во «Академия», 2005 г.

6. Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. «Маркетинг товаров и услуг», М.: изд-во «Форум» и «ИНФРА-М», 2005 г.

7. Магомедов Ш.Ш. «Маркетинговые исследования товаров и услуг», М.: изд-во «Дашков и К», 2007 г.

8. Николаева М.А. «Маркетинг товаров и услуг», М.: изд-во «Деловая литература», 2005 г.

9. Романович Ж.А., Калачев С.Л. «Сервисная деятельность», - М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006.

10. Романович В.К. «Сервисная деятельность», СПб.: изд-во «Питер», 2006 г.

11. Третьякова Т.Н. «Сервисная деятельность», М.: изд-во Академия, 2008.

12. Федцов В.Г. «Культура сервиса», М.: изд-во Приор, 2010 г.

13. Журнал «Маркетинг» №1, М.: «Лига-Принт», 2006 г.

 14. «Дело на прокат» Бизнес-журнал, № 3, 2007.