Совершенствование системы управления в гостинице

1. ОтельKempinskiHotelGrandArenaBansko, Болгария
2. ОтельKempinskiGrandHotelHeiligendamm, Германия
3. ОтельKempinskiHotelGiardinodiCostanzaSicily, Италия
4. ОтельKempinski Hotel San LawrenzGozo-Malta, Мальта
5. ОтельKempinski Hotel Bahía Estepona Costa del Sol, Испания
6. ОтельKempinski Hotel Bahía Real Fuerteventura, Испания
7. ОтельKempinski Grand Hotel des Bains St Moritz, Швейцария
8. Отель Le MiradorKempinski Lake Geneva, Швейцария
9. ОтельKempinski Hotel The Dome Belek, Турция
10. ОтельKempinski Hotel Barbaros Bay Bodrum, Турция
11. ОтельKempinski Hotel Patagonia Park Plaza El Calafate, Аргентина
12. ОтельKempinski Hotel Colony Park Plaza Colonia del Sacramento, Уругвай
13. ОтельKempinski Hotel Julai'a Kuwait, Кувейт
14. ОтельKempinski Hotel Ajman United Arab Emirates, ОАЭ
15. Kempinski Hotel Grand Hermitage Varna Bulgaria, Болгария

В ближайшем  времени также планируется открытие гостиници этой сетиVillaRosaKempinski (В июне 2013 года в Найроби, Кения).

 

2.2. Характеристика гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» 5 звезд

Адрес и контактная информация:

Адрес гостиницы: г. Москва, ул. Балчуг, д. 1, 115035

Телефон:+7 495 287 2000

Адрес эл. почты: reservation.baltschug@kempinski.com

Станции метро поблизости: м. Новокузнецкая, м. Третьяковская

Гостиница «Балчуг Кемпински  Москва»- одна из самых роскошных  гостиниц в Москве,  которая стала  «законодателем мод» для гостиниц премиум  класса.

Гостиница открылась в 1992 г. на месте старой гостиницы «Бухарест», которая находилась на этом месте  в историческом здании постройки 1898 г., возведенного по чертежам русского архитектора Иванова А.В. Сейчас же от «Бухареста» остались лишь стены. Внутренне убранство гостиницы  полностью перестроено. На перестройку/реконструкцию  гостиницы было выделено около 85 млн. долларов.

Хочется отметить, что гостиница  «Балчуг Кемпински Москва» была первой пятизвездочной гостиницей в Москве. Ее роскошь вызвала в те времена много споров и разговоров. Половина считала, что «Балчуг Кемпински Москва» - буржуазный притон, другая же половина полностью одобряла стиль гостиницы. С тех пор прошло немало времени, а гостиница по-прежнему остается гостиницей высокого класса и одной из лучших (а так же дорогих) гостиниц Москвы. И большинство знаменитых людей (в их число входят политики, актеры, музыканты и пр.), посещая Москву, предпочитают останавливаться именно в «Балчуге Кемпински Москва».

Гостиница «Балчуг Кемпински Москва» расположена в самом центре, на берегу Москва реки, в одном из старейших районах Москвы, и из окон гостиницы можно увидеть Кремль, Красную площадь и Храм Василия Блаженного. Если же гостям, приезжающим в «Балчуг Кемпински Москва», не по душе вид на шумный центр, он может попросить номер с окнами, выходящими в атриум (атриум-внутренний световой двор).

Множество достопримечательностей, музеев и театров, а также важнейшие органы власти и управления России расположены  в близости от отеля.

Так же интересен  тот факт, что «Балчуг Кемпински Москва» известен одной метеорологической особенностью - синоптики установили, что это самое теплое место в Москве. Даже зимой температура воздуха здесь на несколько градусов выше температуры по Москве.

В 2012 году «Балчуг Кемпински  Москва» отметил свое 20-летие  в новом облике - в гостинице изменился интерьер лобби, ресторана «Балчуг Гриль», кафе «Кранцлер», а так же конференц - этажа с 11 новыми залами, которые теперь могут принять до 700 гостей.(Приложение№ 1)

2.3. Основные услуги гостиницы «Балчуг Кемпински Москва»

2.3.1. Бронирование номеров

Как и в любой гостинице  «Балчуг» предоставляет услугу бронирования номеров. Специально для этого в гостинице существует отдел бронирования, сотрудники которого в течение 24 часов обязываются рассмотреть заявку гостя.

Бронирование может происходить  следующими способами:

1. По телефону
2. По факсу
3. Через интернет
4. Через туроператора
5. Через центральную систему бронирования

Так же, если гость сделал и подтвердил бронь, то гостиница  может оказать помощь в получении  российской туристической визы. Для  этого нужно лишь обратиться в  службу бронирования.

(Приложение 2)

2.3.2. Характеристика номерного фонда

В гостинице 232 номера (включающие в себя номера с доступом инвалидной коляски, и номера для некурящих), которые делятся на 10 категорий:

1. Deluxe (Вид на Кремль и собор Василия Блаженного. Интерьер номера: классическая мебель из натурального дерева, мягкие, сдержанные тона обоев.82 номера площадью 38-45 м2. Вид на Красную  площадь, Кремль, собор Василия Блаженного.Особенности номера: сейф размером с ноутбук, телевизор с плоским экраном, док-станция для iPod, письменный стол, гостиная, некоторые комнаты соединяются дверьми.)
2. DeluxeSuperior (108 номеров площадью 35-45 м2. Вид на город или «Атриум».)
3. Deluxe Kremlin
4. Juniorsuite (Индивидуальный стиль каждого номера «Джуниор люкс», выполненный лучшими мебельными мастерами и дизайнерами интерьера, воплощает собой всемирно признанный образ сдержанной роскоши и обстоятельного уюта.7 люксов площадью 40-45 м2. Вид на Кремль или город.)
5. Studiosuite (Удивительное сочетание красоты и комфорта.9 люксов площадью 65-70 м2. Вид на Красную площадь, Кремль, собор Василия Блаженного)
6. Business suite
7. Executivesuite (Высокому положению гостей соответствует высокий уровень люкса «Экзекъютив». Люкс вознесен ввысь, туда, откуда открывается превосходный вид на Кремль, - место государственных приемов, на которых бывают многие гости «Балчуга».13 люксов площадью 70-78 м2. Вид на Кремль, город, Москва-реку. 
   Особенности люкса: сейф размером с ноутбук, телевизор с плоским экраном, док-станция для iPod, письменный стол, гостиная, некоторые комнаты соединяются дверьми.)
8. Kremlinsuite (7 люксов площадью 75-78 м2. Вид на Красную площадь, Кремль, собор Василия Блаженного. Особенности люкса: сейф размером с ноутбук, телевизор с плоским экраном, док-станция для iPod, письменный стол, гостиная, некоторые комнаты соединяются дверьми.)
9. Deluxe suite
10. Presidential suite

Наиболее дорогие и  роскошные номера отмечены присутствием слова «Kremlin» в названии категории, самые подходящие для деловых людей – «Business», романтические варианты – «Deluxe».

Во всех номерах исключительно  дизайнерская мебель, из дорогих и  лучших сортов дерева, новейшая техника  и эксклюзивная сантехника.

Но наравне со всем великолепием, среди номеров выделяются дизайнерские номера люксы:

1. Люкс «Принцесса» (Дизайн этих трехкомнатных апартаментов разработан принцессой Кентской. Организация пространства, особенный теплый свет, портьерные драпировки с цветочным орнаментом и толстые ковры на полу помогают почувствовать размеренный темп старинной усадебной жизни. При этом за окнами - панорамный вид самого центра Москвы. Один люкс площадью 111 / 180 м2. Вид на Красную площадь, Кремль, собор Василия Блаженного. 
   Особенности люкса: сейф размером с ноутбук, телевизор с плоским экраном, док-станция для iPod, письменный стол, раздельные гостиная и спальня, некоторые комнаты соединяются дверьми, столовая.)
2. Люкс «Линли» (В этом люксе, созданном виконтом Дэвидом Линли, знаменитым английским дизайнером и племянником британской королевы, воплощен образ сдержанной аристократической роскоши и обстоятельного уюта. Мягкие линии штор, стильная комфортная мебель, продуманное освещение располагают к неторопливому отдыху. 
   Один люкс площадью 75 / 110 м2. Вид на Кремль, город.Особенности люкса: сейф размером с ноутбук, телевизор с плоским экраном, док-станция для iPod, письменный стол, раздельные гостиная и спальня, некоторые комнаты соединяются дверьми.)
3. Люкс «КАДЕ Дизайн» (Создан по проекту дизайнера ЗюзанныКамбеловой, люкс восхищает своей роскошью и современным характером. Интерьер номера - это идеальный пример сочетания цветов: теплого белого и бежевого с вкраплениями ярко-красных деталей и цветочных орнаментов, придающих номеру своеобразный колорит. А зеркала, обрамленные в элегантные золотую и серебряную рамы, не только подчеркивают статус и великолепие люкса, но и добавляют ему уютную роскошь.Один люкс площадью 75 / 110 м2. 
   Особенности люкса: сейф размером с ноутбук, телевизор с плоским экраном, док-станция для iPod, письменный стол, раздельные гостиная и спальня, некоторые комнаты соединяются дверьми.)
4. Люкс «Ливинг Дизайн» (Номер создан по проекту шведской дизайнерской компании «Ливинг Дизайн». Он воплотил в себе поразительную лаконичность форм и продуманность деталей стиля «арт деко.Один люкс площадью 75 / 110 м2. Вид на Кремль, город. 
   Особенности люкса: сейф размером с ноутбук, телевизор с плоским экраном, док-станция для iPod, письменный стол, раздельные гостиная и спальня, некоторые комнаты соединяются дверьми.)

Главное их отличие состоит  в том, что эти номера обновлены  в дизайне при помощи личного  участия всемирно известных дизайнеров: Дэвида Линли, принцессы Кентской и шведской компании «Ливинг Дизайн».

Услуги в номере:

1. Вид на город/ Кремль/ Красную площадь/ Атриум
2. Ванные комнаты из мрамора, халаты, тапочки и элитные гигиенические средства
3. Плазменная панель, спутниковое телевидение
4. CD/DVD плеер, коллекция DVD
5. Сейф, мини-бар
6. Телефон с автоответчиком
7. Возможность подключения факса и компьютера
8. Минеральная вода ежедневно
9. Ежедневная уборка номера, а так же вечерняя уборка
10. Утренняя газета в номер ежедневно
11. Предоставление гладильной доски и утюга

Во всех номерах:

1. Бесплатные туалетные принадлежности
2. Биде
3. Затемненные шторы
4. Зеркало для макияжа
5. Письменный стол
6. Сейф в номере
7. DVD-проигрыватель
8. Кондиционер
9. Купальные халаты
10. Мини-бар
11. Напольные весы
12. Плазменный телевизор
13. Постельное белье Signature( а так же предоставляются гипоаллергенные постельные принадлежности по запросу гостя)
14. Предоставляются совмещенные / смежные номера
15. Проигрыватель компакт-дисков
16. Тапочки
17. Телефон в ванной
18. Телефон с прямым набором номера
19. Фен

(Приложение№ 3)

2.3.3 Технологический процесс уборки номеров

Уборка номера гостя является одной из основных услуг гостиницы, предоставляемых гостю ежедневно.

В начале рабочего дня горничная  получает рабочий лист, на котором  написано задание на день. После  каждодневной утренней пятиминутки, каждая горничная расходится по своим рабочим  местам. Проверив рабочую тележку  на наличие всего необходимого, горничная  отправляется по номерам осуществлять ежедневную уборку.

Горничная должна знать:

1. Стандарты захода в номер
2. Английский язык ( хотя бы минимальный набор фраз)
3. Технологию уборки жилых помещений
4. Технологию уборки общественных посещений
5. Информацию об услугах отеля или хотя бы к кому можно обратиться, чтобы узнать то, что интересует гостя, если он обратится.
6. Правила техники безопасности и противопожарной безопасности
7. Правила и нормы охраны труда 
8. Предназначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств
9. Правила эксплуатации санитарно-технического оборудования
10. Режим работы предприятия

Во время вечернего  обслуживания горничная готовит  кровать гостя ко сну: расстилает ее, сбивает подушки, кладет «комплимент» для гостя на кровать, а вместе с ним и погоду на завтра. Помимо этого горничная обязана закрыть  шторы и включить мягкий прикроватный свет.

Если же гость в номере, то горничная предлагает услугу вечернего  сервиса. При отказе горничная должна предложить гостю «комплимент» и  пожелать спокойной ночи.

Кроме ежедневной уборки существует генеральная уборка, во время которой, производится более тщательное мытье номера в целом, а так же уделяется особое внимание чему-либо (например: вентиляция).

 

2.3.4.Организация питания в гостинице

На первом этаже гостиницы  расположены следующие места, где  гости могут отдохнуть и покушать:

1.  Лобби бар

2.  Ресторан «Балчуг  Гриль» (включающий в себя винную  комнату)

3.  Кафе «Кранцлер»

Лобби бар– не только место деловых встреч, где гости общаются и ждут такси, но и превосходное место для того, чтобы выпить чашечку горячего кофе/чая с десертом. А так же здесь есть богатый выбор коктейлей, вин и элитного алкоголя. Но самым главным здесь является тот факт, что именно в лобби баре можно заказать настоящий австрийский штрудель, который готовится по традиционному рецепту. И о его прибытии в бар сообщает колокольчик, который прикреплен к тележке, на которой штрудель доставляют в бар. Здесь же гость может найти прессу на свой вкус, которая располагается на специальных журнальных столиках. По стандарту гостиницы «Балчуг Кемпински», в лобби находится следующая пресса:

1. RBC
2. Коммерсант
3. Ведомости
4. Moscow Times
5. International Herald Tribune
6. Moscow News
7. Московские новости
8. Courrier de Russie
9. Moscauer Deutsche Zeitung
10. Итоги
11. Where
12. За рубежом