Совершенствование системы управления в гостинице

 

2. Услуги прачечной и хим. чистки

Во время  проживания в гостинице гость  может воспользоваться услугами прачечной и хим. чистки, где сотрудники гостиницы могут погладить и  почистить вещи гостя, а так же произвести мелкий ремонт одежды.

В каждом гостиничном номере лежит бланк  для оформления заказа для прачечной и химчистки, в котором гость должен указать свое Ф.И.О., номер комнаты, дату сдачи вещей, а так же отметить те вещи, из перечисленных на листе, которые он сдает в прачечную. Данный бланк представлен в 3-х копиях (для гостя, для службы приема и размещения и для прачечной).

Положить  бланк и вещи гость должен в специальный пакет, который так же может найти в номере, и оставить его на видном месте (или повесить на ручку двери с наружной стороны, все зависит от порядка, остановленного в отеле). Горничная его обязательно заберет и передаст в нужное место.

 

3. Услуги питания

В гостинице  услуги питания стоят на втором месте  по важности после услуги размещения.

Подразделения общественного питания включают в себя:

1. Рестораны
2. Кафе
3. Бары (ночной бар, лобби-бар, бар в ресторане)
4. Буфеты
5. Отделы по обслуживанию банкетов
6. Служба room service
7. Мини-бар

В крупных  гостиницах могут функционировать  сразу несколько пунктов общественного  питания.

В ресторане  обычно сервируется завтрак (чаще всего  в виде шведского стола), а так  же гости (и люди из вне) могут прийти в любое время и поесть.

Хотелось  бы подробнее остановиться на службе roomservice и мини-баре:

Roomservice – служба обслуживания, которая предоставляет гостю питание прямо в номер. Работает она в течение 24 часов. 
Чаще всего данная служба встречается в гостиницах с высоким уровнем обслуживания. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей. Заказ завтрака может осуществляться несколькими способами:

а) по телефону

б) с помощью карты заказа завтрака

в) с помощью вызова официанта в  номер.

Принимая  заказ по телефону, сотрудник roomservice обязан записать номер комнаты, количество гостей, подробное наименование желаемых блюд и напитков, а так же время приема и время подачи блюд в номер.

Что касается заказа блюд в номер с помощью  карты заказа завтрака, то гостю  необходимо заполнить следующие  пункты:

а) Ф.И.О.

б) время подачи

в) номер комнаты 

г) дата заказа

д) количество персон

е) вид завтрака (континентальный  завтрак, английский завтрак и др.)

ж) подпись гостя

Мини-бар  – небольшой бар с холодильником, находящийся в номере гостя. Следует  отметить, что стоимость продукции, находящейся в мини-баре, не входит в стоимость номера. Цены на закуску  и напитки (которые находятся  в мини-баре) в несколько раз  выше розничных цен, но богатый ассортимент  искушает гостя, поэтому гостинице  очень выгодно иметь мини-бар в перечне услуг, т.к. он приносит дополнительную прибыль.

Примерный перечень продукции, находящейся в мини-баре:

1. Сладкие газированные напитки (емкость 0,33-0,5 л) - 30%
2. Минеральная газированная и негазированная вода (0,33 л) - по 8% каждой
3. Сок в ассортименте (0 , 2 л) - 8 °%
4. Пиво в ассортименте (0,33-0,5 л) - 15%
5. Чипсы (35 г) - 8%
6. Орешки (40 г) - 8%
7. Шоколад в ассортименте ( 15 - 100 г) - 15%
8. Алкогольные напитки (водка, виски, коньяк, джин и др.)

Но более распространенным является включение в ассортимент  мини-бара только напитков в мелкой расфасовке.

 

4. Оздоровительныйцентр (Health center/Fitness center)

В крупных  отелях с высоким качеством предоставления услуг предлагают широкий набор  услуг для занятия спортом  и отдыха, такие как бассейн, солярий, джакузи, сауна, тренажерный зал, занятие  аэробикой, различные массажи.

Инструкторы оздоровительного центра обеспечивают гостя всем необходимым: тапочками, халатом, полотенцами, а так же средствами личной гигиены, если в этом есть необходимость.

Зачастую, посещение бассейна, сауны, тренажерного зала входить в стоимость номера, а за пользование солярием, джакузи  взимается дополнительная плата. В  престижных отелях, гости за отдельную  плату могут заказать массаж в  свой номер.

Так же во многих отелях присутствуют услуги салона красоты, где высококвалифицированные специалисты предлагают самые разнообразные виды работ: косметологические, парикмахерские, а так же иногда массаж.

Салон красоты  – услуга, предоставляемая за отдельную  плату. Салон красоты может брать  оплату как самостоятельно, так и  передавать подписанные гостями  счета в службу приема и размещения.

В салоне красоты вам могут предоставить широкий спектр услуг, в которые  входят:

1. Косметические услуги;
2. Услуги парикмахера;
3. Массаж;
4. Процедуры по уходу за лицом;
5. Процедуры по уходу за телом;
6. Процедуры по уходу за ногами;

 

5. Услуги по предоставлению транспорта;

В крупных  гостиницах, где присутствует иностранный капитал, как правило, существует свой парк автомобилей. Причем в основном используются марки автомобилей тех стран, представителями которых являются соучредители данного гостиничного предприятия (так же об этом будет упоминаться в Главе 2). Например, в гостинице  с французским менеджментом будут преобладать машины таких марок как Ranault, Peugeot, а в гостиницах с немецким руководством – BMW, Audi, Volkswagen. Таким образом, гостиница поддерживает своего производителя.

В основном в Москве практикуется аренда автомобилей  с водителем. Хочется отметить, что  для работы с гостями выделяются высококвалифицированные водители со знанием иностранного языка (а  то и нескольких!).

Что касается тарифов на поездки, то в каждой гостинице  они свои. Цена зависит от месторасположения  гостиницы, марки предоставляемого автомобиля, количества пассажиров, длительности поездки и т.д. До аэропортов же и  вокзалов, в московских гостиницах существуют фиксированные цены.

6. Услуги консьержа

В конце 90-х в гостиницах Москвы впервые  появилась должность консьержа. Долгое время понятие «консьерж» ассоциировалось с миловидной старушкой, следящей за подъездом жилого дома, но к радости, в настоящее время  к профессии «консьерж» питают глубокое уважение, ведь консьерж является основой  высокого сервиса в гостиницах, и  позиция консьержа стала одним  из условий успеха для гостиницы.

В 2000 году консьержи ведущих гостиниц Москвы объединились и стали членами  международной ассоциации консьержей «LesClefsd’Or», открыв в Москве отделение данной организации, и назвали ее «Золотыми Ключами Консьержей». Отличительными знаками организации являются маленькие пересеченные золотые ключики на лацканах пиджака. «Золотые Ключи Консьержей» - это некоммерческое предприятие, и мотивацией ее членов являются не деньги, а популяризация профессии консьержа и продвижение гостиничного сервиса.

Можно сказать, что консьерж с «золотыми ключами» - человек, работающий так долго в своей сфере деятельности, что стал профессионалом своего дела.

Консьерж  – человек, который за время работы приобретает множество связей, благодаря  которым может выполнить самые  безумные просьбы гостя и сделать  невозможное возможным.

1.4. Стандарты обслуживания в гостиницах 5 звезд

Один из показателей звездности гостиницы  – это уровень комфорта. Для  определения звездности нужно оценить  следующее:

1. Состояние номерного фонда
2. Состояние мебели и технического инвентаря
3. Состояние предприятий питания, а так же их наличие
4. Возможность предоставления дополнительных услуг

 

Гостиницы 5 звезд, в свою очередь, отличаются высоким уровнем обслуживания. Поэтому гости таких гостиниц готовы платить высокие суммы за достойный сервис и обслуживание класса «люкс».

Чаще  всего гостиницы 5 звезд располагаются в центре города и/или вблизи исторических достопримечательностей, бизнес-центров, а так же в близкой доступности до аэропортов, вокзалов, метро и других видов транспорта.

Существуют  общие стандарты качества обслуживания в гостиницах:

1. Быстрота обслуживания (служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.)
2. Точность исполнения ( исполнять каждую просьбу точно так, как желал гость)
3. Полная информированность
4. Дружелюбие и вежливость
5. С гостем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
6. Извиняться за любое неудобство/ошибку
7. Стандарты внешнего вида
8. Гигиена сотрудников
9. Конфиденциальность информации
10. Знание своего дела
11. Любовь к работе
12. Ответственность
13. Индивидуальный подход к каждому гостю
14. Жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо
15. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей.

При этом существуют следующие  рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

А.   Отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

Б.   Отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

В.  Отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

Все эти стандарты должны строго соблюдаться, чтобы во время  проживания гости чувствовали себя комфортно. Так же соблюдение стандартов ведет к появлению постоянных клиентов, что является большим плюсом гостинице.Если же сотрудники гостиницы будут пренебрегать вышеперечисленными стандартами, то гостиница будет терять свое имя и престиж, а так же гостей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2: Обслуживание в  гостинице 5 звезд «Балчуг Кемпински Москва»

2.1. История и перспективы развития международной гостиничной цепи отелей «Кемпински»

Гостиничная сеть «Кемпински» (Kempinski) – одна из самых старых и роскошных гостиничных цепей и занимает достойное место в мире. Главный офис этой компании расположен в Швейцарии, в городе Женева. Важно отметить тот факт, что гостиничная сеть «Кемпински» составляет основу гостиничного объединения «GlobalHotelAlliance».

Свое начало объединение  отелей «Кемпински» берет в 1897 году. Основателем гостиничной сети «Кемпински»  считается немецкий банкир Леопольд Коппель. Благодаря его стараниям сеть отелей «Кемпински» стала самым роскошным брендом Берлина.

Нагрянувшая Вторая Мировая Война принесла корпорации громадные убытки, так как нацистский режим полностью экспроприировал всю собственность компании. Восстановление сети «Кемпински» длилось довольно долго. Окончательно компания смогла восстановиться лишь во второй половине ХХ столетия.

Одними из ключевых направлений, которыми пользуется сеть в своей  деятельности, является гостиничный  фрайчанзинг, управление отелей класса люкс, которые принадлежат разным владельцам.

В настоящее время под  управлением этой гостиничной сети находится более 60-ти отелей, которые  находятся в разных странах мира. Наибольшее количество гостиниц расположились  в Европе, но не смотря на это отели цепи «Кемпински» находятся и в странах Африки, и Юго-Восточной Азии, и Ближнего Востока.

Главной отличительной чертой гостиничной компании «Кемпински»  является уникальное оформление отелей, которые выступают под брендом  этой компании. Каждый отель компании «Кемпински» имеет свой уникальный интерьер, стиль оформления, можно  сказать, что он обладает своим особенным  характером.

Сегодня в гостиничную  цепь «Кемпински» входят роскошные  городские отели, отели-курорты и  супер-роскошные гранд-отели.

В последнее время корпорация «Кемпински» начала осваивать районы Центральной и Восточной Европы. Под управлением «Кемпински»  сегодня находятся несколько  гостиниц в Москве, Софии, Тбилиси, Праге. Так «Кемпински» принадлежит  один из самых шикарных отелей Москвы – «Балчуг Кемпински Москва». Гостиничная сеть «Кемпински» постоянно развивается и в дальнейшем планирует строительство отелей экстра класса.

 В настоящее время в управлении  компании находятся 15 курортов  в разных странах мира, каждый  из которых предлагает своим  гостям, наряду с услугами роскошных  спа-салонов, самый широкий спектр услуг для полноценного отдыха в условиях уникальной местности.