Автор работы: Пользователь скрыл имя, 30 Ноября 2014 в 21:37, курсовая работа
Маркетинг известен как система управления и организации деятельности различных субъектов хозяйствования, в том числе банков, всесторонне учитывающая происходящие на рынке процессы. Банковский маркетинг в силу его специфики представляет особую отрасль маркетинга. Это внешняя и внутренняя идеология, стратегия, тактика и политика деятельности банка, определяемая конкретной общественно – политической и экономической ситуацией.
− При формировании и практической реализации маркетинговых программ в банке происходит постепенная переориентация от текущих к перспективным планам.
− Разработка и внедрение новых, модернизация имеющихся банковских продуктов становится главным содержанием маркетинговой политики банка.
− Огромное внимание уделяется формированию и упрочению имиджа продуктов, предлагаемых банком рынку.
− Существенно усиливается контроль за действиями конкурентов с целью осуществления своевременной реакции банка на их действия на рынке.
− К разработке новых идей в маркетинге, новых видов банковских услуг все чаще привлекается не только коллектив маркетингового подразделения, но и все сотрудники АСБ “Беларусбанк”.
− В расширяющихся масштабах вся деятельность банка на рынке происходит на основе единой концепции, пронизывающей все стадии разработки производства и сбыта банковских продуктов.
− Последовательно возрастает значение прогнозирования рынка, определения и упрочения конкурентной позиции банка.
− Маркетинг направляется на наиболее эффективное использование конкурентных преимуществ банка.
ГЛАВА 3
Рекомендации по совершенствованию ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО «БЕЛАРУСБАНК» НА ОСНОВЕ ПРОВЕДеННЫХ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ
3.1 Описание маркетингового
исследования по
Маркетинговое исследование – самый верный, если не единственный, путь к практическим знаниям о среде, в которой существует бизнес. На этой информации основываются важнейшие управленческие решения, благодаря которым компания занимает те или иные позиции. Таким образом, маркетинговое исследование выступает как начало и логическое завершение любого цикла маркетинговой деятельности Банка. Само общество ускоренно меняется, трансформируются и методы его исследования.
Беларусбанк понимает, что в сфере финансовых услуг и управления компаниями достижение лучших результатов должно начинаться с улучшения качества услуг и отношений с клиентами.
Для этого необходимо постоянно получать максимально полную и качественную маркетинговую информацию, которая позволит принимать бизнес-решения, направленные на построение сильных брендов и создание успешных банковских продуктов.
В связи с этим было проведено следующее маркетинговое исследование.
Описание исследования:
1. Формулирование проблемы: постепенный переход белорусского рынка банковских услуг к неценовой конкуренции в связи с чем, следует больше внимания уделять качеству обслуживания клиентов.
2. Цель исследования: изучение уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и основных факторов выбора банка и банковских услуг, которые влияют на предпочтения и потребности населения.
3. Задачи исследования:
− выявить уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в отделениях ОАО «Беларусбанк»;
− определить факторы, оказывающие наибольшее влияние на выбор банка среди реальных пользователей банковских услуг;
− установить рейтинг наиболее часто используемых банковских услуг среди потребителей.
Методом исследования был выбран анкетный опрос.
Для опроса респондентов была разработана анкета, состоящая из 10 вопросов, которая представлена в Приложении А.
Исследование проводилось по «горячим следам», то есть на выходе из банка методом случайной выборки.
3.2 Итоги маркетингового исследования по совершенствованию деятельности «АСБ Беларусбанк»
В опросе приняли участие 26 респондентов – клиентов Банка, из них 11 мужчин и 15 женщин, а также 2 человека отказались участвовать в опросе. Результаты ответов представлены в Приложении Б.
В результате обобщения полученных данных удалось выяснить, что все опрошенные респонденты являются клиентами банка.
В вопрос №5 с целью установления рейтинга наиболее часто используемых банковских услуг были включены 9 видов услуг. Респондентов просили отметить, как часто они пользуются каждой из них. Результаты ответов представлены на рисунке 3.1.
Рисунок 3.1− Рейтинг наиболее часто используемых банковских услуг
Примечание – Источник: [собственная разработка]
Таким образом, можно сделать вывод, что клиенты чаще всего пользуются такими традиционными услугами, как оплата коммунальных и иных платежей, а также валютно-обменными операциями. Несмотря на преимущества использования услуги sms-банкинг примерно 96% респондентов не пользовались ею никогда. Причиной может служить недостаточная информированность клиентов о данной услуге.
Что касается вопроса №6, относительно того, будут ли респонденты продолжать пользоваться услугами «Беларусбанк», то 88% опрашиваемых ответил «Определенно да» и 12% – «Возможно». При этом один респондент отметил возможное прекращение пользования услугами Банка из-за низкого, по его мнению, уровня обслуживания клиентов.
Вопросы №7, 8 и 9 были заданы с целью определения уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания. Ответы на вопрос «Довольны ли Вы качеством обслуживания в «Беларусбанк» в целом?» в процентном соотношении представлены на рисунке 3.2.
Рисунок 3.2 − Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
Примечание – Источник: [собственная разработка]
Далее респондентов просили оценить некоторые параметры, составляющие качество обслуживания. Большинство опрашиваемых отметили, что их в целом устраивают такие параметры, как месторасположение, режим работы, атмосфера внутри отделения. Однако существуют претензии к работе персонала, скорости обслуживания, условиям по предлагаемым услугам. Также отмечалось недовольство наличием очередей. Визуально распределение ответов на вопрос №8 представлено на рисунке 3.3.
Рисунок 3.3 − Оценка параметров, составляющих качество обслуживания
Примечание – Источник: [собственная разработка]
Так, как многие респонденты высказали свое недовольство работой персонала, атмосферой внутри отделения, можно сделать вывод, что руководству «Беларусбанк» следует уделять больше внимания непосредственно процессу обслуживания, а именно его оперативности и четкости (что позволит сократить очереди), а также компетентности и вежливости персонала в работе с клиентами.
На вопрос о претензиях к банку 77% респондентов выразили свое недовольство, которое заключается в очередях, в неудачных часах работы и плохой работе персонала.
Что касается критериев выбора банка, то, по мнению респондентов, наиболее важными являются его надежность и стабильность, престиж, выгодность сотрудничества, а также компетентный персонал. Рейтинг критериев выбора банка с точки зрения важности представлен на рисунке 3.4.
Рисунок 3.4 - Рейтинг критериев выбора банка
Примечание – Источник: [собственная разработка]
Как уже отмечалось во второй главе, «Беларусбанк» имеет сайт в Интернете, что позволяет использовать такой эффективный инструмент изучения потребительских предпочтений как online-опросы, которые являются самым популярным методом сбора первичной информации в настоящее время. При этом Банк не размещает анкеты на сайте, несмотря на то, что для поддержания лояльного отношения клиентов к банку и его услугам, продвижения новых услуг необходимо постоянно поддерживать обратную связь. «Беларусбанк» может использовать 2 основных метода проведения сетевых опросов:
− посредством электронной почты;
− web-опросы.
Таким образом, маркетинговые исследования в Интернете – эффективный инструмент управления бизнесом и взаимодействия с потенциальными и реальными клиентами банка.
Главным итогом проведенного исследования является получение важной информации, такой как:
− рекомендуется улучшить качество обслуживания клиентов (постоянно повышать квалификацию персонала, использовать в работе современное оборудование, проводить консультации с клиентами);
− повысить информированность клиентов о предоставляемых услугах;
− большое количество посетителей не довольно долгими очередями, поэтому для решения этой проблемы можно порекомендовать установить в центре банковских услуг систему электронной очереди;
− для уменьшения жалоб клиентов по поводу часов работы, необходимо скорректировать рабочий режим банка под запросы клиентов, т.к. они не имеют возможности воспользоваться услугами банка из-за совпадения рабочего графика с графиком работы банка;
− в дальнейшем для изучения мнения клиентов о банке и его услугах предлагается проводить сетевые опросы.
Вся данная информация необходима для устранения недостатков в текущей деятельности банка и принятия новых стратегических решений.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Маркетинг является одной из управленческих функций банка, призванной содействовать сбыту банковских продуктов путем организации изучения рынка, проведения рекламной политики и собственно продажи продукции. Эти задачи маркетинга реализуются на уровне среднего звена управления банком − отдела маркетинга.
Сегодня понятие маркетинга в банковской сфере включает выявление существующих и потенциальных рынков для предоставления услуг; выбор сфер наиболее выгодного предложения банковских услуг и определение потребностей клиентов в этих сферах; установление кратко- и долгосрочных целей для развития существующих и создания новых видов услуг; предложения услуг таким образом, чтобы привлечь внимание клиентов к их получению, при соблюдении условия постоянного контроля со стороны банка за качественным их выполнением и получением прибыли от их реализации.
Проведение маркетинговых исследований стало реальной потребностью и прочно вошло в практику хозяйственной деятельности банков. Глубина и направленность исследований зависят в значительной степени от характера деятельности банка, выпускаемой им продукции (для юридических или физических лиц), степени диверсификации продукции, размеров капитала и уровня доходов банка. Кроме того, масштаб проводимых исследований определяется также целями и стратегией банка, а именно: решениями относительно изменений его деятельности, выхода на рынок с новыми продуктами, изменениями в ассортиментной деятельности и так далее. Результатом маркетингового исследования является экономическая оценка уменьшения потенциальных возможностей банка и осложнения его позиций на конкретном рынке или сегменте. Этот результат в процессе дальнейшей маркетинговой деятельности при разработке программы маркетинга сопоставляется с производственными, финансовыми, трудовыми и другими ресурсами и оценивается эффективность деятельности банка на конкретном рынке.
Для получения информации в ходе маркетингового исследования компания может использовать обычно один или несколько методов сбора данных: опрос, наблюдение, эксперимент, глубинные интервью, и многое другое, в зависимости от задачи исследования. В ходе каждого маркетингового исследования разрабатывается индивидуальный инструментарий, позволяющий получить наиболее полную и достоверную количественную и качественную информацию. Это дает возможность сделать глубокий и всесторонний анализ полученных данных и сформулировать выводы для принятия оптимальных решений.
После освоения теоретических основ организации маркетинговых исследований в банковской сфере был осуществлен анализ проведения подобного рода исследований в «АСБ Беларусбанк» и проведено собственное исследование, главным итогом которого стало получение важной для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов информации.
Список использованных источников
1 Алексунин, В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник под ред. проф. В.А. Алексунина. – 2-е изд., перераб. и доп./ – М : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2010 – 614с.
Информация о работе Сущность и направления маркетинговых исследований