Сущность маркетинговой деятельности и организация службы маркетинга

 Услуги по предоставлению  гостям питания состоят из  комбинации следующих процессов: 

 ♦ производственный (приготовление блюд на кухне);

 ♦ торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

 ♦ сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

 Оставаясь основной, услуга  размещения воспринимается гостями  как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают  именно дополнительные услуги, выделяющие  данную гостиницу из ряда других.

 Характеристика объекта  исследования. Место прохождения  преддипломной практики город  Чита, Общество с ограниченной  ответственностью «Круиз» (лицензия  № 0031924 ФА по туризму, регистрационный  номер в Едином федеральном  реестре туроператоров РФ МВТ  – 004046). Руководитель предприятия  Фоминых Татьяна Николаевна.

 Размещение занимает  центральное место в комплексе  услуг, предоставляемых туристам  во время путешествия, и являются  неотъемлемой частью каждого  тура.

 Понятие «гостиница»  определяют и соответствующие  нормативные документы. В ГОСТ  Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

 Гостиница - это один  вид из средств размещения  и она имеет свою классификацию.  Под вместимостью гостиничного  предприятия понимается число  койко-мест или номеров, которое  может быть предложено клиентам  одновременно. Койко-место - площадь  с кроватью, предназначенная для  пользования одним человеком.  Номер - помещение, состоящее из  одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии  с требованиями к гостинице  данной категории. Номера бывают  одноместные, двухместные, трехместные  и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и  т.д. 

 База отдыха «Дюна»  взята в аренду в соответствии  с договором аренды у физического  лица (имя собственника является  коммерческой тайной), на срок 6 месяцев  (с 01.05.2009 по 01.10.2009). База расположена  на озере «Арахлей», на расстоянии 80 км. от города Читы в селе Тасей.

 Организационно-правовая  форма собственности – общество  с ограниченной ответственностью. Форма собственности – частная. 

 Общество с ограниченной  ответственностью - это общество, имеющее  уставный фонд (капитал), разделенный  на части, размер которых определяется  учредительными документами. Участники  общества несут ответственность  в пределах их вкладов. 

На основании устава ООО «База отдыха Дюна» согласно статье 3. Цель и виды деятельности Общества

3.1.         Основной целью деятельности  Общества является получение  прибыли. 

3.2.         Для получения прибыли Общество  вправе осуществлять любые виды  деятельности, не запрещенные законом,  в том числе: 

 ·                   Услуги размещения.

 ·                   Услуги питания. 

 ·                   Экскурсионно-туристическая, коммерческая  и торгово-закупочная деятельность.

 ·                   Культурно-развлекательная деятельность.

 ·                   Сервисно-бытовые услуги.

 ·                   Автоперевозки пассажиров и грузов.

 ·                   Добыча, поставка (реализация) питьевой  воды.

 ·                   иные виды деятельности, не запрещенные  законодательством Российской Федерации. 

3.3. Отдельными видами  деятельности, перечень которых  определяется федеральными законами, Общество может заниматься только  на основании специального разрешения (лицензии).

 Право Общества осуществлять  деятельность, на занятие которой  необходимо получение лицензии, возникает с момента получения  такой лицензии или в указанный  в ней срок и прекращается  по истечении срока ее действия, если иное не установлено законом  или иными правовыми актами.

 Характеристика отраслевой  особенности функционирования объекта. 

 Исследуемое предприятие  относится к предприятиям сферы  размещения и туристической сферы.  Характеристика данной отрасли  народного хозяйства может быть  представлена следующим данными  современного развития.

 Уровень комфортности  базы отдыха «Дюна» согласно  «Положению о государственной  системе классификации гостиниц  и других средств размещения»  относится к некатегоричным средствам  размещения и приравнивается  к категории "без звезд".

2.                 Архитектурно-планировочное решение 

 Классификация средств  размещения туристов приводится  в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.

 Здание мини гостиницы  построена из кирпича, по типу конструкции – корпус, состоящий из двух этажей. Вместимость 28 койко-мест. На прилегающей территории базы расположены автостоянка, столовая, места для приготовления шашлыка.

 На основании ГОСТА  Р 51185-98 от 01.01.99 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» база отдыха «Дюна» относится к специализированным средствам размещения согласно пункту 4 . «Классификация средств размещения туристов» и пункту 4.1.1.2. «Специализированные средства размещения туристов». База отдыха соответствует пунктам: 5 «Общие требования к средствам размещения».

6. « Требования к услугам  средств размещения», 

7. «Требования безопасности», 8. «Требования охраны окружающей  среды».

3.                 Характеристика номерного фонда 

 К специализированным средствам размещения относят: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и другое, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели. К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

 Номера-аппартаменты (2-, 3-, 4- комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-аппартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс-аппартаменты, или сюиты, 3-,4- комнатные номера высокой комфортности, но, как правило, кухня отсутствует.

 Вместимость одновременно  проживающих туристов на базе  отдыха «Дюна», без установки  дополнительных мест 28 койко-мест.

 Стоимость проживания  дифференцированная, т.е. цена обусловлена  сезоном и днями заездов. В  будни дни составляет 450 руб./чел/сутки,  выходные дни 500 руб./чел/сутки.  Дети до 12 лет на дополнительном  месте - 350 руб., дети до 5 лет, не  занимающие отдельного места  – бесплатно. На первом этаже  находятся пять номеров, из  которых четыре двух местных и один трех местный. Также на этаже находится кухня (оснащенная всем необходимым: холодильник, электроплиты, посуда) и подсобное помещение. На втором этаже находятся три трех местных номера с видом на озеро, четыре двух местных номера и одно подсобное помещение [приложение 1]. Номера однотипные: кровати, стол, стулья, пластиковые окта, на стенах висят картины, цвет обоев синий. Корпус не оборудован отоплением и сантехническим узлом, поэтому эксплуатация в зимнее время не предусмотрена.

4.                 Организационная структур предприятия

 Целью деятельности ООО «Туристическая база «Дюна»» выступает в развитие новых экономических форм сотрудничества, производство конкурентоспособных товаров, предоставление различных услуг, а также получение прибыли в интересах участков (учредителей) общества и удовлетворение социально-экономических интересов персонала.

 Устав ООО «Туристическая  база «Дюна»» содержит следующие  основные разделы: 

 Основные положения 

 наименование и местонахождение  предприятия 

 Учредители (участники)  предприятия 

 Цель и предмет деятельности 

 Правовой статус общества 

 Имущество и уставный  фонд общества 

 Участники общества, его  права и обязанности 

 Переход части одного  участника в уставном фонде  другому участнику общества 

 Управление обществом  и организация труда 

 Учет и отчетность  общества 

 Внесение изменений  в устав общества 

 Прекращение деятельности  общества 

 Исследование структуры  устава ООО «Туристическая база «Дюна»» показывает, что это достаточно типичный документ для предприятий подобной формы собственности и организационной формы.

 Исполнительным органом  ООО является Директор. Директор  решает все вопросы деятельности  предприятия. Директор принимает  на работу персонал и утверждает  штатное расписание. ООО самостоятельно  определяет структуру и штат, систему и фонд оплаты труда,  выплату премиальных и вознаграждений  персоналу, распорядок рабочего  дня, сменность работы, предоставление  выходных дней, отпусков и их  протяженность. Прием на работу  осуществляется по индивидуальным  трудовым договорам, контрактным  соглашениям. Деятельность работы  персонала регулируется действующим  трудовым и гражданским законодательством  РФ, условиями договоров, соглашений  и контрактов. Должностные инструкции  работников утверждаются Директор  предприятия. Трудовые споры рассматриваются  согласно законодательных норм.

 Согласно 5 разделу Устава  все работники ООО «Туристическая база «Дюна»» подлежат социальному и медицинскому страхованию в соответствии с Законами РФ, самостоятельно определять форму, системы, размер и виды оплаты труда, включая оплату труда в натуральной форме и иностранной валюте. Средства, полученные в иностранной валюте, в результате хозяйственной и внешнеэкономической деятельности, ООО использует по своему усмотрению, в том числе на оплату труда работников предприятия, улучшение условий труда и выплату дивидендов.

 Таким образом, правовые  условия предприятия направлены  на эффективную организацию его  деятельности и практически все  социально - экономические аспекты  функционирования ООО «Туристическая  база «Дюна»» отражены в Уставе  предприятия. 

 Организационную ответственность  за подбор кадров (определение  штатного расписания) и наделение  их функциональными обязанностями  входит в компетенцию Директора ООО «Туристическая база «Дюна»». Следует отметить, что общее количество работников меняется в зависимости от сезона, некоторые службы в несезон уменьшаются по составу работников (служба питания и размещения).

 По объемам услуг,  которые предприятие предлагает  на рынке его можно отнести  к малым предприятиям.

 Организационно-производственная  структура предприятия (таблица  1) в нее входят директор предприятия,  старший менеджер, бухгалтер, служба  размещения на базах «Дюна»  и «Золотые пески» и внештатные  работники. Служба размещения Т/Б «Дюна» представлена администраторами (2 человека). Служба питания обслуживают 2 человек. Имеются также работники, которые осуществляют уход за зданием и его коммуникациями.

 Мы видим, что в  основе организационной структуры  предприятия заложен принцип  разделения функциональных обязанностей  при условии вертикальной подчиненности  (директор).

 Таблица 1. Организационно-производственная  структура управления  Старший  менеджер

 

 

 

5.                 Технология производства услуг 

 Технологию производства  услуги размещения гостей на  базе отдыха «Дюна» можно представить  в виде схемы 

 Таблица 2 Схема технологического  цикла обслуживания гостей 

 

 Прием  и оформление заявки 

  (офис)

 

      Предоставление услуг размещения

(информирование)

 

      Организация отъезда туристов (проводы)

 

 

  

 

 На первом этапе  происходит оформление путёвки  (заявки, оплата услуг). Менеджер  показывает фотографии базы отдыха, уточняет время заезда, сроки  пребывания, проводит инструктаж  по технике безопасности и  оговаривается предоставления дополнительных  услуг. 

 На втором этапе  по прибытию на базу служба  размещения размещает посетителей  в номера согласно путевке  и регистрирует в книге учёта  посетителей. При необходимости  определяет место стоянки автомобилей.  Так же предоставляют дополнительные  услуги.

    продолжение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1. Характеристика гостиницы 

Гостиница «Экспромт» - это  коммерческая организация, которая  входит в большой туристский комплекс «Югморсервис», зарегистрированный по адресу г. Новороссийск, пр. Ленина, д. 70.

ОАО «Югморсервис» было создано путем преобразования в открытое акционерное общество ранее имеющего статус государственного предприятия гостиничного хозяйства в начале 1998 года.

На момент создания акционерной  компании вышеуказанная гостиница  занимала монопольное положение  на рынке, остальные субъекты рынка  были представлены в виде небольших  ведомственных гостиниц, расположенных  на окраинах города.