Теоретические основы банковского маркетинга

Сегментация  для банка  совершенно необходима. Выгоды от определенного вида услуг, как правило, целесообразны лишь для определенных групп клиентов. Для других групп такие услуги могут быть или слишком дорогими или в данный момент бесполезными. Группа клиентов, подходящая для данной услуги, образует целевой рынок.

 

 

Кроме определения целевого рынка, для принятия своих стратегических решений необходимо постоянно следить  за положением самого банка (за его  конкурентной позицией). Сравнение  оценки сегодняшнего состояния банка (то есть результатов внутреннего анализа) и состояния рынка и его потенциала (то есть результатов внешнего анализа) удобно проводить с помощью анализа SWOT – анализа сильных и слабых сторон, возможностей и опасностей.

Основными инструментами  реализации рыночной стратегии коммерческого банка являются: товарная политика, ценовая политика, сбытовая политика, коммуникационная политика.

Товарная политика (планирование банковского продукта) заключается в определении и изменении характера и ассортимента предлагаемых услуг (ассортиментная политика), а  также их объема (объемная политика).

Ценовая политика банка предполагает установление цен на различные банковские продукты и их изменения в соответствии с изменением рыночной ситуации. Ее объектами являются процентные ставки, тарифы, комиссионные, бонификации (премии), скидки, а также минимальный размер вклада.

Сбытовая политика коммерческого банка (товародвижение) направлена на доведение товара до потенциального покупателя. В ней можно выделить два основных аспекта – пространственный (выбор местоположения и каналов сбыта) и временной (установление часов работы и срочности обслуживания).

Коммуникационная политика банка (продвижение товара)  - это система средств взаимодействия банка со своими нынешними клиентами, с будущими клиентами и общественностью в целом, направленная на то, чтобы побудить их приобретать банковские услуги. 

Продвижение банковской услуги представляет собой коммуникационную функцию маркетинга. Это означает, что в основе любого мероприятия  по продвижению услуг банка, будь то реклама, или профессиональный кодекс работы операциониста, всегда лежит коммуникация банка со своими нынешними клиентами, с будущими клиентами и общественностью в целом. Однако продвижение - это не просто общение или обмен информацией, это целенаправленные коммуникационные действия для того, чтобы убедить клиента в необходимости обратиться в банк за финансовой услугой. Именно поэтому продвижение занимает одно из центральных мест среди арсенала средств маркетинга для достижения стратегических целей банка и  заслуживает самого тщательного внимания как на этапе создания маркетинговой стратегии, так и при управлении маркетингом в банке.

Инструментами коммуникационной политики служат: личная продажа, реклама, работа с общественностью и стимулирование сбыта.

Личная продажа предполагает использование индивидуальных каналов  общения (коммуникаций) банка с потребителем. Это личное общение  в отделении  банка или у клиента, связанное  с консультированием и оказанием  услуг, беседы по телефону, контакт  с потребителем с использованием почтовой связи.

Формы рекламы очень  многообразны. С точки зрения банковской специфики особое значение имеет  классификация форм рекламы в  зависимости от рекламируемых объектов. Исходя из этого критерия, различают: рекламу банковского продукта (проводится с целью ознакомления клиентов с новыми услугами), рекламу кредитного института (направлена не на сбыт конкретной услуги, а на привлечение внимания потребителей к определенному кредитному институту), рекламу потребности (призвана пробудить или сформировать новые потребности).

Еще одной формой классификации  банковской рекламы является группировка  в зависимости от конкретных целей  рекламной кампании. С этой точки  зрения различают: вводную рекламу (знакомит с банком и сферой его  деятельности), экспансированную рекламу (направлена на привлечение новых клиентов и расширение доли на рынке), напоминающую рекламу (для сохранения совей клиентуры).

Работа с общественностью  – это совокупность усилий банка  по созданию благоприятного климата  для своей деятельности путем взаимодействия со всеми секторами внешней среды. Сутью работы с общественностью, по образному выражению американских  специалистов, является «бизнес по созданию друзей».

Стимулирование сбыта  – это мероприятия, имеющие своей  целью облегчить и ускорить продажу непосредственно в месте реализации банковской услуги.

Итак, элементы банковского  маркетинга имеют много схожего  с маркетингом других товаров  и услуг. Специфичность банковской услуги проявляется в выборе коммуникационной политики – политики продвижения товара. Именно здесь и заключается основная трудность для банка – ему в отличие от остальных рыночных институтов нужно привлечь и удержать клиента невидимой и неосязаемой услугой. Поэтому продвижение товара является наиболее сложным элементом банковского маркетинга, и именно ему стоит уделить основное внимание при развитии маркетинга в банках.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Применение банковского маркетинга на практике.

2.1. Способы привлечение клиентов в банк

 

В настоящий момент банки  пытаются взять на вооружение традиционные для промышленных предприятий  маркетинговые решения. А большая часть промышленных предприятий использует в своей практике так называемый продуктовый маркетинг. В этом случае основной целью является продвижение на рынок конкретных продуктов и получение от этого максимальной прибыли. Но для успешного применения этого подхода изделия или услуги должны потенциально обладать уникальностью, то есть иметь существенные признаки, выгодно отличающие их от продуктов конкурентов с точки зрения потребителей.

В данной главе мы рассмотрим проблемы привлечения клиентов банками  и предлагаемые для решения этих проблем способы с 6 сторон:

1. налаживание обратной связи с клиентами;

2. квалифицированность банковского персонала по работе с клиентами;

3. ценовые способы привлечения и удержания банковских клиентов;

4. особенности банковской рекламы;

5. необходимость мероприятий по связям с общественностью;

6. организация стимулирования сбыта.

Первый способ привлечения клиентов – это налаживание обратной связи с клиентами. Этот способ основан на выяснении у самих клиентов их желаний и предпочтений. Применение такого способа помогает решить проблему неосведомленности банков об истинном отношении к банку клиентов из первоисточника- это телефонные опросы, опросы по электронной почте, прямое общение с клиентом и тд.

 Способ налаживания обратной связи с клиентами помогает банку вовремя правильно оценить ситуацию с отношением потребителя к его услугам, что напрямую связано с коммуникационной функцией. Ведь обратная связь дает возможность банку направлять свои усилия по привлечению клиентов именно в то русло, которое нужно.

 

Второй способ привлечения клиентов связан с квалифицированностью персонала банка по работе с клиентами.

Этот способ связан с  повышением требований к персоналу  банка, работающего напрямую с клиентами. Он помогает решить проблему прямого  общения банка со своим клиентом, так как сотрудник операционного  зала или кассы банка для клиента  является лицом кредитного учреждения.

Любому банковскому  работнику необходимо знать, что  с каждым потребителем нужно работать индивидуально. Возможные действия сотрудников сектора привлечения  клиентов в каждом конкретном случае во многом зависят от того, с каким  именно клиентом ему приходится иметь дело.

Клиенты-мыслители. К этому типу относятся клиенты аналитического склада, методичные, серьезные, организованные, точные, дотошные.  Окружающие для них – поставщик информации. Таким клиентам нужно уважение, почтение, признание их компетенции.

Клиенты требовательные. Решительный, боевой, эффективный тип, глядящий вглубь, авторитарный. Окружающие для него – только подчиненные. Клиентам этого типа нужно все контролировать, чувствовать, что их власть признается. Они хотят точности, быстроты, конкретных действий и результатов, фактов.

Клиенты сотрудничающие. Это любезные люди, сочувствующие, готовые выслушать, посодействовать, умные и симпатичные. Окружающие для них - смысл жизни. Они нуждаются в одобрении, успокоении и даже любви. Хотят дружеских отношений, совета, искренности.

Клиенты экспансивные. Люди этого типа очень эмоциональны, инстинктивно реагирующие, импульсивные, энтузиасты, страстные, склонные к самолюбованию. Окружающие для них – только публика. Им нужно восхищение, многочисленные контакты, они способны очаровывать, им нужно быть оцененными по достоинству.

Конечно, одних знаний основ психологии и умения определить, к какому типу принадлежит данный клиент, недостаточно. Процесс привлечения  клиентов в банк требует от сотрудников, которые будут заняты проведением этой работы, определенных деловых качеств, из которых основные – эрудиция, профессионализм, коммуникабельность, доброжелательность.

Перейдем к  следующему способу привлечения  клиентов – ценовому  способу привлечения и удержания банковских клиентов.

В целях повышения  производительности банки направляют свои усилия на снижение издержек и  рационализацию банковских операций, часто игнорируя оптимизацию  цен на свои продукты и услуги, хотя именно они оказывают наиболее сильное  влияние на объем прибыли. Структура цены банковского продукта очень сложна, поскольку интегрирует многочисленные элементы: помимо классического процента она включает издержки, комиссионные, различные платежи и т.д., в том числе и отражающие рейтинг и имидж самого банка.

Обработка результатов  подобных опросов позволяет учесть все факторы при установлении цен на банковские продукты и услуги, а также осуществить сегментирование  клиентов по уровню цен приобретаемых  ими продуктов и услуг. Формирование оптимальной для покупателя цены решает проблему привлечения клиентов за счет соответствия предложения и спроса на банковскую услугу у тех или иных клиентов, а так как основан данный способ на получении информации от самих клиентов, то он тесно связан с коммуникационной функцией.

Очередной способ привлечения клиентов банком связан с особенностями  банковской рекламы.

Способ, учитывающий особенности  банковской рекламы, основан на понимании  разницы в рекламе промышленных товаров, ощутимых услуг и услуг  банковских, как услуг в денежной сфере. Способ помогает решить проблему неправильной рекламной стратегии, и следовательно недополучения всех потенциальных клиентов банком.

В настоящее время  в условиях нарастающей конкуренции  в банковском деле заметно усиливается  акцент на рекламу кредитного института как такового, призванную сформировать благоприятный имидж банка

Реклама – самый эффективный  способ продвижения товара на рынок. Но для банков ее использование весьма проблематично. Поэтому для привлечения  клиентов в банк с помощью рекламы, необходимо учитывать все ее особенности.

Вышеуказанный способ решает проблему маркетинга, ведущую к упущению банком всех возможностей, которые  способна дать реклама.

Следующий способ привлечения клиентов говорит о необходимости мероприятий  банка по связям с общественностью.

Развитие деятельности по связям с общественностью является способом создать благоприятный  имидж коммерческого банка. Этот способ помогает коммерческому банку  решить проблему своей репутации и авторитета, необходимых для привлечения клиентов в банк.

Банковская работа с  общественностью нацелена на множество  секторов внешней среды: на сотрудников, совладельцев, клиентов, конкурентов, общественные объединения и организации, на средства массовой информации.

Основу работы с общественностью составляют хорошие отношения с сотрудниками. Создание хороших взаимоотношений между банком и его работниками является прежде всего задачей отдела кадров. При этом могут применяться всевозможные методы установления неформальных отношений: встречи и беседы с сотрудниками во внерабочее время, совместные экскурсии, спортивные мероприятия и т. д.

Особое положение в  системе работы с общественностью  занимают средства массовой информации (печать, радио, телевидение), которые  являются, с одной стороны, ее объектом, а с другой  - важным средством осуществления.

Развитие отношений  с общественностью ведет к  решению проблемы привлечения клиентов в банк, так как создает банку  «доброе» имя и авторитет, которые  работают на цели банковский маркетинга и продвижения - на повышение прибыли за счет увеличивающегося числа клиентов.

Последний, указанный  в  работе, способ привлечения банковских клиентов ориентирован на организацию стимулирования сбыта.

Данный способ направлен  на решение проблемы, связанной с  «фоном» обслуживания клиентов банком. Он основан на создании такой внутренней обстановки, окружающей клиента в банке, которая бы удовлетворяла всем его потребностям, лишало клиента чувства дискомфорта при нахождении в банке.

Помимо «подготовительных» мер коммуникаций банка (реклама, связи с общественностью) существует и постоянно действующая мера – стимулирование сбыта (sales promotion) на местах.