Турфирма

Содержание

 

Введение …………………………………………………………………………. 3

Глава 1. Роль маркетинговых  исследований в туристическом бизнесе ……... 6

1.1 Сущность туристического  маркетинга …………………………………….. 6

1.2 Маркетинговые исследования  туристического рынка …………………... 11

2. Анализ организации  маркетинговой деятельности в  туристической фирме «Бон Вояж» …………………………………………………………………….. 21

2.1 Краткая характеристика  предприятия ……………………………………. 21

2.2 Анализ внешней и внутренней  среды организации ……………………... 26

2.3 Исследование удовлетворенности  потребителей услуг на рынке  туризма …………………………………………………………………………………… 28

2.4 Маркетинговые исследования  рынка туристических услуг г.  Иваново .. 32

2.5 Разработка системы мероприятий по улучшению процесса управления маркетинговой деятельностью ……………………………………………….. 39

Заключение ……………………………………………………………………... 46

Список использованной литературы …………………………………………. 48

Приложение 1 …………………………………………………………………... 49

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В настоящее  время туризм - один из самых прибыльных видов бизнеса. Используя примерно 7% мирового капитала, на рубеже веков, туризм прочно занял третье место после экспорта нефти и автомобилей. По оценкам специалистов, к 2020 году туризм должен выйти на первое место. В этом секторе экономики будет занят каждый восьмой трудоспособный человек в мире. Ни одна отрасль мировой экономики не может сравниться с туризмом по темпам ожидаемого роста и масштабам.

По статистике и прогнозам Всемирной торговой организации (ВТО), к 2020 году туристские потоки достигнут 763 млн. туристов, а число туристов в мире составит 1млрд. 600 млн.

Конечно же, такие достижения в туристической индустрии были бы невозможны без работы туроператоров. Именно они разрабатывают туры и являются тем связующим звеном между дестинацией, гостиницами, транспортными компаниями с одной стороны и прибывающими туристами – с другой. Туроператоры предлагают туристам услуги трансфера, размещения, экскурсий, услуги предприятий питания и комплекс познавательно-зрелищных и многих других мероприятий.

Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы.

Конечной целью  любого маркетингового исследования является формирование оптимальной стратегии  и тактики действий с учетом реально  сложившихся и вероятных в  перспективе, с одной стороны, комплекса  условий и факторов рынка, а с  другой – возможностей, потенциала и претензий фирмы – субъекта рынка. Это делается для снижения уровня неопределенности информации и  для оптимизации рыночной концепции, стратегии и тактики поведения  фирмы на рынке.

К сожалению, в туризме маркетингу уделяется  не то внимание, которого он заслуживает, - как в условиях рыночных отношений  в России, так и на более зрелых рынках Европы. Именно в туризме предприниматели сильно ориентированы на практику и думают и действуют соответственно имеющемуся опыту. Важнейшей причиной такого положения вещей является, несомненно, тот факт, что большинство туристских предприятий до недавних пор могли без особых усилий  и маркетинговых исследований постоянно увеличивать и расширять клиентуру и объемы производства услуг.

Таким образом, очевидна актуальность выбранной темы исследования, обоснованность и необходимость постановки соответствующих целей и задач работы.

Цель  работы состоит в разработке системы  мероприятий по совершенствованию  процесса управления маркетингом в туристической фирме на основе исследования теоретических, методических и практических аспектов маркетинговой деятельности.

В соответствии с целью, в работе необходимо решить следующие задачи:

- раскрыть  сущность туристического маркетинга и маркетинговых исследований туристического рынка;

- выявить  особенности применения комплекса маркетинга в туристической деятельности;

- провести  анализ внешней и внутренней  среды туристической фирмы «Бон  Вояж»;

- провести  исследование удовлетворенности потребителей услуг на рынке туризма, а также маркетинговые исследования рынка туристических услуг г. Иваново;

- разработать  систему мероприятий по улучшению процесса управления маркетинговой деятельностью на предприятии.

Предметом исследования являются маркетинговые  исследования туристической фирмы. В качестве объекта исследования выбрано предприятие, оказывающее услуги туроператора – туристическое агентство «Бон Вояж», расположенное в г. Иваново.

В процессе сбора данных для аналитической  части применялись следующие  методы: изучение документов, интервьюирование, анкетирование руководителей и  специалистов туристической фирмы, на основе чего составлены обобщающие таблицы. Методологической основой исследования являются также методы системного анализа, экономико-математического моделирования, сравнений, обобщений и аналогий, анализ статистических данных и научных публикаций.

Информационную  базу составили документы и материалы  органов государственной власти и управления, законодательные и  нормативные акты РФ и РТ, материалы  и данные периодической печати, монографическая  и другая научная литература по теме дипломной работы.

Эмпирической  базой являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и  зарубежных ученых-экономистов.

В ходе проведения исследования был использован широкий  круг литературы: учебная, научная литература, монографии, публикации в периодической  печати. Исследуемая проблема довольно подробно освещена в учебно-практическом пособии Поповой Р.Ю., где даются практические советы по проведению маркетинговых  исследований и приводятся конкретные примеры. Публикации в журналах «маркетинг в России и за рубежом», «Практический  маркетинг» и других отражают мнения современных российских исследователей по поводу данной проблемы и предлагаемые ими пути ее решения.

Работа  состоит из двух глав, введения, заключения и списка использованной литературы.

Результатом всего исследования является разработанная система  мероприятий по улучшению управления маркетингом.

 

Глава 1. Роль маркетинговых  исследований в туристическом бизнесе

1.1 Сущность туристического  маркетинга

 

Слово «маркетинг» заимствовано из английского языка, «market» переводится как «рынок», а производное от него слово «маркетинг» (marketing) – «торговая работа на рынке».¹

Итак, маркетинг – это  система управления торгово-производственной деятельностью туристской фирмы  в условиях рыночной экономики.²

Существует множество  других определений маркетинга. Остановимся  на наиболее приемлемом определении  его главной цели – распознать, идентифицировать и оценить существующий или скрытый спрос на туристские услуги, которые турфирма может предложить потребителю, и направить свои усилия на разработку, производство, продвижение  и продажу этих услуг в целях  получения оптимальной прибыли.

Деятельность туристических  организаций, в условиях рынка и конкуренции, всегда связана с большим или меньшим финансовым риском, степень которого особенно возрастает во внешнеэкономической деятельности, в том числе и в области туризма. В наши дни каждое туристское предприятие несет материальную ответственность за собственные убыточные операции. В 1995-2000гг. множество российских турфирм, из-за допущенных ошибок в своей работе потерпели финансовый крах и были вынуждены прекратить свою деятельность.

Вот почему вопрос предпринимательского риска должен быть в центре внимания любой туристской фирмы. Снижение степени  этого риска может быть достигнуто только путем максимально точного  использования концепции маркетинга.

Конечно, не только конкурентная борьба на рынке определяет значение маркетинга. Еще более важной целью  для турфирмы являются увеличение производства и продажи продукта, рост доходов и прибыли, повышение рентабельности.

Предприниматель не может  удержать потребителя туристических услуг, если не получает прибыль на инвестированный капитал и если вновь не вкладывает эту прибыль в производство, чтобы быть в состоянии удовлетворить потребности и желания своих клиентов. Таким образом, маркетинг – это не одноразовое или однозначное действие, мера, ограниченная какой-то функциональной или временной рамкой. Современный маркетинг затрагивает все сферы деятельности каждой туристской фирмы, ее организационные и функциональные структуры, а реализация маркетинговых мер становятся повседневной практикой коллектива турфирмы.

Говоря о концепции  маркетинга, используются такие понятия, как «маркетинговая позиция», «маркетинговый процесс» и «маркетинговая технология».³

Маркетинговая позиция строится на том, что в условиях рынка и  конкуренции, спрос определяет предложение. Следовательно, успех предпринимательства зависит от его способности предложить туруслуги в таком количестве и такого качества, в таком месте и по такой цене, которые бы соответствовали действительному и потенциальному спросу.

Таким образом, исходной позицией маркетинга считается наличие определенного  рынка и потребительского спроса на туристические услуги. Есть спрос на услуги, значит, фирма может активно разрабатывать маркетинговую стратегию и планы по ее реализации, а если спроса нет, то надо или искать его в другом месте, или перепрофилировать свою производственную деятельность.

Любая маркетинговая мера может считаться оправданной, если она исходит из реальной оценки действительного  или потенциального спроса. Необходимо также подчеркнуть, что главным в маркетинге является задача не столько пассивно следовать за спросом, сколько активно формировать этот спрос на основе прогнозирования его развития.

Маркетинговый процесс –  это серия взаимосвязанных мер, которые начинаются с выявления  рынка и спроса и включают планирование, разработку, производство, распределение  и продажу товаров и услуг  потребителям.⁴

Маркетинговая технология –  это управленческие методы, применяемые  предпринимателем в процессе выявления  и изучения спроса, планирования производства и продажи туристических услуг и товаров.

Иными словами, маркетинг  – это система взаимосвязанных  приемов и мер, позволяющих турфирме добиваться положительных результатов на рынке  этих услуг.

Также, следует помнить, что  в туристском мире успех маркетинга зависит:

- от комплексного анализа рынка; 

- производства туристского продукта;

- анализа систем и каналов реализации;

- рекламы продукта.

Туризм  по  своим  основным  характеристикам   не   имеет   каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной  деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть вполне применены и в туризме.

В то же время, в туризме есть своя специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли  услугами.  Здесь имеет место торговля,  как услугами, так и товарами (по  оценкам  специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%,  товаров  –  25%),  а также  особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их  производства.

В  туризме  результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт – это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате  с  их  стороны.

К туристским услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие. В то же время «туристический продукт» можно рассматривать в  узком  и  широком  смысле.

Туристский продукт в  узком  смысле – это услуги каждого конкретного сектора туристской индустрии (например, гостиничный продукт, туристический продукт туроператора, транспортное предприятие и так далее). В широком смысле туристский продукт – это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристскую поездку (тур) или имеющий к ней непосредственное отношение. Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».⁵

Туристскому   продукту,    наряду    с    общими    специфическими характеристиками услуг, присущи свои отличительные особенности:

1.  Это  комплекс  услуг  и  товаров,  характеризуемый   сложной   системой взаимоотношений между различными компонентами.

2. Спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий.

3.  Потребитель,  как  правило,  не  может  увидеть продукт   до его потребления, а само потребление  в  большинстве  случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.