Турфирма

В целях повышения удовлетворенности  потребителей услугами компании «Бон Вояж»  сотрудники должны отвечать требованиям, предъявляемые к современному специалисту туристско-экскурсионной сферы, а именно, обладать высоким уровнем профессионализма и компетентностью. Можно выделить специфические личностные признаки, характеризующие организаторские способности:

Адаптационная мобильность  – склонность к творческим формам деятельности, углубленность знаний, инициативность, желание качественных изменений в организации и  содержании собственной деятельности, стремление к нововведениям;

Контактность – общительность, интерес к людям, способность  располагать к себе людей, умение разрешить конфликтную ситуацию. А также умение общаться с представителями  разных национальностей, вероисповеданий  и этнических групп;

Стрессоустойчивость – интеллектуальная и эмоциональная защищенность в  проблемных ситуациях;

Доминантность – властность, честолюбие, стремление к лидерству.

Менеджер также должен иметь глубокие знания в области  экскурсионной теории и методики; знать основы психологии, педагогики и экскурсионной пропаганды; обладать ораторским искусством.

Цель работы с постоянным покупателем в данном случае –  понять причину постоянства, чтобы  перевести его в группу приверженных фирме потребителей. Программы поощрения  потребителей, которые создают дополнительную ценность, остаются значимыми. А на первый план выходит постоянная персонализация отношений – индивидуальный подход к покупателю, когда нужно работать не с заявленными, а с его открытыми  потребностями.

Одним из путей повышения  удовлетворенности сотрудников  может служить предоставление бесплатных туристских поездок, так называемых интенсив-поездок, в результате  достижения и опережения запланированного уровня прибыли, объема продаж.

Новой тенденцией коммуникационной кампании «Бон Вояж» должно стать размещение рекламных проспектов в местах скопления целевой аудитории агентства – в районных отделениях оформления заграничных паспортов, где огромные очереди, для того, чтобы получить загранпаспорт или сдать документы на его оформление в данном учреждении люди проводят по 6-10 часов в день. За такое время они успевают прочитать все, что принесли, а красочные буклеты с фотографиями солнечных песочных пляжей, уютных номеров отелей несомненно привлекли внимание. Также такие проспекты следует распространять в сетях салонов красоты, магазинах купальных принадлежностей, в больших торговых центрах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Туризм принадлежит к  сфере услуг и является одной  из крупнейших и динамичных отраслей экономики.  Высокие темпы его  развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные  сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Одним из основополагающих факторов развития туризма (как и  любой другой отрасли) является комплексное  изучение рынка, проведение маркетинговых  исследований. Маркетологи туристической  сферы могут справиться с огромным потоком информации, лишь успешно применяя средства современных информационных технологий.

Для успешного ведения  дел необходимо не только уметь предоставлять  качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких  целей. Для этого поводятся маркетинговые  исследования.  Итак, маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия  в конкурентной борьбе. Зародившись  в производственной сфере, маркетинг  достаточно длительное время не находил  соответствующее применение в сфере  туризма. Однако возрастание конкуренции, коммерциализации туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия.

Вместе с тем, туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж и так далее. Для того чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и умением применять ее в зависимости от конкретной ситуации.

В работе рассмотрены основные аспекты рынка туроператоров  на примере деятельности туристической фирмы ООО «Бон Вояж».

Таким образом, в работе была достигнута основная цель – разработан комплекс мероприятий по совершенствованию процесса управления маркетингом в туристической фирме на основе исследования теоретических, методических и практических аспектов маркетинговой деятельности.

В соответствии с целью, в работе были решены следующие задачи:

- раскрыта  сущность туристического маркетинга и маркетинговых исследований туристического рынка;

- выявлены  особенности применения комплекса маркетинга в туристической деятельности;

- проанализированная  внешняя и внутренняя среды  туристической фирмы «Бон Вояж»;

- проведены  исследования удовлетворенности потребителей услуг на рынке туризма, а также маркетинговые исследования рынка туристических услуг г. Иваново;

- разработана  система мероприятий по улучшению процесса управления маркетинговой деятельностью на предприятии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1. Азоев М.Т. Методы оценки емкости рынка // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2010. - №6. – с. 43-49;

2. Балашова И.П. Опыт маркетинга // Консультант директора. – 2010. - №1. – с. 26-29;

3. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – М.: Торговый дом «Гранд», 2011. – с. 564;

4. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. – М.: Ноллиджи. – 2009. – 312 с;

5. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие/ А.П.Дурович. -  3-е изд., стереотип. – Мн.: Новое знание, 2011. – с. 496;

6. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 178 с;

7. Маринин М.И. О проблемах российского туризма // Экономика и жизнь. – 2010. № 31. С. 42;

8. Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. – М. 2009 – С.15-23;

9. Попов Ю.А. Сегментирование рынка // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. - №2. – с. 15-22;

10. Рябова И.А., Забаев Ю.В., Драчева Е.Л. Экономика и организация туризма: международный туризм. - М.: Кнорус, - 2010. – 132 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

 

Анкета

Уважаемый респондент!

Предлагаем  Вам принять участие в маркетинговом  исследовании уровня удовлетворенности  потребителей услугами агентства «Бон Вояж»  на рынке туризма г. Иваново. Пожалуйста, ответьте на  вопросы, отмечая варианты ответов в отведенных местах ( )

1. Что влияет на Ваш выбор туристского  агентства? (оценить по 5 бальной шкале.1-не влияет, 5-очень влияет)

спектр  услуг  1 2 3 4 5

цена  1 2 3 4 5

персонал  1 2 3 4 5

реклама  1 2 3 4 5

рекомендации  знакомых  1 2 3 4 5

месторасположение  1 2 3 4 5

скидки, бонусы и т.п.  1 2 3 4 5

иное_________________

2. Обращались ли Вы в другие туристские агентства, помимо «Бон Вояж», для приобретения таких же услуг?

Да Нет

Если  Да, то в какие ___________________________________

3. Выразите свою степень согласия/несогласия к следующим утверждениям? (по 10 бальной шкале от 1-«полностью несогласен» до 10-«полностью согласен»).

Мне действительно  небезразлична судьба туристского  агентства «Бон Вояж»

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я готов  приложить дополнительные усилия, чтобы  оставаться клиентом агентства «Бон Вояж»

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я с гордостью  говорю другим, что я – клиент туристского агентства «Бон Вояж»

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Для меня агентство «Бон Вояж» - лучшая альтернатива

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я намерен  и в дальнейшем оставаться клиентом  агентства «Бон Вояж»

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я бы порекомендовал  агентство «Бон Вояж» своим друзьям

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я чувствую особую приверженность к агентству  «Бон Вояж»

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я регулярно  пользуюсь услугами агентства «Бон Вояж»

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я постоянный клиент этого агентства

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Качество  работы  агентства «Бон Вояж» стимулирует меня к расширению объема нашего сотрудничества

2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я буду сотрудничать с агентством «Бон Вояж», даже если конкурент снизит цены на 5%

1 2  3 4 5 6 7 8 9 10

4. Возникали ли у Вас какие-либо претензии к туристическому агентству «Бон Вояж», и были ли они рассмотрены положительно?

_____________________________________________________________ Ваши предложения по улучшению  деятельности туристского агентства  «Бон Вояж»?

_____________________________________________________________

5. Ваш пол (Ж)  (М)
6. Ваш возраст_________
7. Как вы оцениваете уровень своего дохода   низкий   средний   высокий
8. Ваше семейное положение _______________________________
9. Назовите причины поездки_______________________________

Благодарим  за сотрудничество!

¹ Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – М.: Торговый дом «Гранд», 2011. – с. 564;

² Балашова И.П. Опыт маркетинга // Консультант директора. – 2010. - №1. – с. 26-29

³ Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие/ А.П.Дурович. -  3-е изд., стереотип. – Мн.: Новое знание, 2011. – с. 496

⁴ Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. – М. 2009 – С.15-23

⁵ Рябова И.А., Забаев Ю.В., Драчева Е.Л. Экономика и организация туризма: международный туризм. - М.: Кнорус, - 2010. – 132 с

⁶ Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. – М.: Ноллиджи. – 2009. – 312 с

⁷ Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 178 с

⁸ Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. – М. 2009 – С.15-23