Турфирма

5 Скандинавия

6 Тайланд

7 Доминикана

8 Куба

9 Др. страны

 

Рис.7 - Основные направления туристических поездок г. Иваново в 2009-2011гг.

Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться  отдельные товары и/или комплексы  маркетинга. Чаще всего для сегментации  рынка используют социально-экономические  критерии, такие как: возраст, пол, уровень  дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Сотрудники  фирмы «Бон Вояж» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:

- Возраст – 30-45лет,

- Уровень дохода – средний и выше среднего,

- Образование – обычно высшее, но роли не играет,

- Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек,

- Работа, профессия – чаще всего - частные предприниматели,

- Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим   имиджем, ощущает нехватку времени на  отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе,

- Мотив путешествия - желание отдохнуть с семьей.

Так описан основной сегмент, на котором работает фирма «Бон Вояж».

Конечно, это не означает что абсолютно  все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая  их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты  на производство и продвижение тур  продукта. С другой стороны почти  все  тур фирмы ориентированы на тот же сегмент, о чем ранее уже говорилось. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

Все маркетинговые  усилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных  клиентов. Задача – отвлечение большого числа клиентов от уже существующего  рынка, привлечение новых категорий  клиентов.

Помимо  описанного сегмента существует другие группы потребителей, способные приносить  реальный доход. В качестве потенциальных  потребителей могут быть рассмотрены  студенты (молодежь). Можно предложить также работу с такой категорией клиентов, как дети, подростки, люди пенсионного возраста, с невысоким  доходом и достаточным количеством  свободного времени. Однако новым клиентам необходим новый тур продукт, разработка которого займет  время, усилия и средства.

Туристический рынок России в целом  развивается достаточно динамично. Однако существует ряд проблем, сдерживающих развитие международного и внутреннего  туризма.

В целом, выездной туризм на данный момент - самое развитое направление деятельности туроператоров. Компании города способны обеспечить туры почти в любой регион мира, предлагаемый продукт достаточно дифференцирован и диверсифицирована. Туроператоры Иваново предлагают широкий ассортимент, разные ценовые предложения. В результате, потребитель со средним уровнем дохода может позволить себе недорогие путешествия, что ведет к увеличению объема рынка. В то же время, турфирмы удовлетворяют даже  самые высокие запросы потребителей. Наименее развитым сегментом является молодежный познавательный туризм, так как на данный момент является менее ликвидным по сравнению с другими направлением деятельности.

Неблагоприятным фактором развития выездного  туризма является отсутствие поддержки  со стороны государства, несовершенная  правовая база. Так, например, согласно п.2 статьи 10 Федерального закона «О защите прав потребителей», турфирмы обязаны  указывать цены на услуги в рублях. Но, поскольку большинство иностранных  партнеров используют для расчетов и выставляют счета в долларах США, евро и других валютах, предоставление цен в рублях представляется проблематичным, и фирмы вынуждены нарушать закон. В противном случае компании вынуждены  были бы заведомо завышать цены на услуги во избежание убытков, связанных  с изменением курса валют.

Въездной туризм - наиболее перспективное  направление, также является одним  из наиболее проблемных.

Одна из главных проблем –  неблагоприятный образ России как  страны, где нет гарантий безопасности туристов, процветает терроризм, идет война, постоянно холодно и пр. Во многом такой образ на протяжении многих лет создается российскими  телеканалами, вещающими за рубежом, а также местными СМИ. Намечается положительная тенденция – высшее руководство страны, правительство  наконец-то обратили внимание на создание положительного имиджа России за рубежом. Ведется подготовка к открытию специального российского телеканала. Однако неизвестно, какой образ России высшее руководство страны считает привлекательным, и совпадает ли его мнение с мнением потенциальных гостей нашей страны.

Не лучшим образом сказывается  на въездном потоке визовая политика страны. Необходимо упростить и ускорить выдачу российских виз, сделать ее более  дешевой для экономически развитых стран. Также негативно сказывается  процедура регистрации.

Внутренний туризм - самое проблемное и бесперспективное направление  деятельности туроператоров.

В числе основных сдерживающих факторов внутреннего туризма – несоответствие цены и качества предлагаемых услуг, в т.ч. средств размещения. Так, стоимость  проживания в профилакториях г. Иваново с трехразовым питанием при использовании услуг туроператора – колеблется в пределах 500 - 1000 рублей с человека за сутки (т.е. 20 - 40$). Стоимость проживания в гостинице Антальи, четыре звезды, на берегу моря, отдельный номер, «все включено» - 80$.

Спрос на внутренний туризм существует, даже при таком несоответствии цены и качества. Однако, по прогнозам  ведущих туроператоров, он еще не скоро примет массовый характер. В  настоящее время потенциальный  потребитель либо путешествует самостоятельно, либо предпочитает заграничные поездки.

 

2.5 Разработка системы мероприятий по улучшению процесса управления маркетинговой деятельностью

 

На основе проведенного маркетингового исследования потенциальных клиентов, можно сделать выводы о недостаточной степени известности туристского агентства «Бон Вояж» среди потенциальных клиентов  города Иваново.

С целью продвижения бренда компании «Бон Вояж» не только в городе, но и по всей России, следует применить средства по стимулированию сбыта, а  именно, проведение PR-акции. Сущность ее заключается в оказании спонсорской помощи одного из больших мероприятий города, таких как день города или день молодежи и т.д.

Хороши и нестандартные  методы паблик рилейшнз, например работа со слухами. На интернет-сайтах существует информация о рейтингах клубов, туристских агентств, радиостанциях и т.д. города. В рейтингах каждого туристского агентства можно прочесть отзывы клиентов, их пожелания и претензии. Ответы на вопросы фирма может разместить там же. Таким образом,  работа с пожеланиями и претензиями покупателей позволит принять необходимые меры, публично высказать свое мнение и предложить наилучший вариант решения вопросов потребителей. Тем самым обеспечив агентству большую известность среди многих пользователей интернета.

Далее следует ответить на вопрос: «Как сделать так, чтобы покупателю понравилось, и он захотел прийти еще раз».  То есть привлечь клиентов оригинальностью, уникальностью туров, эффективностью сотрудничества, а проводить  удобством совершения покупок и  компетентностью персонала. Таким  образом, на пути совершения покупки  не должно быть никаких барьеров, все  должно располагать к тому, чтобы  покупатель захотел вернуться. 

Хорошо, если в офисе компании присутствует некий эмоциональный  компонент, который сразу привлекает внимание и воздействует на клиента  так, что его положительные эмоции увеличиваются. Например, менеджер компании своей улыбкой и приветливостью может оказать влияние на даже самого хмурого и недовольного жизнью клиента.

Теперь, можно начать говорить о том: «Как сделать так, чтобы  от посещения к посещению покупатель становился все более довольным  и покупал все больше и больше». Например, придя в агентство, покупатель отдает вам деньги в обмен за услугу оформления визы в соответствии с  установленным законодательством  страны пребывания, которая удовлетворяет  его определенную потребность, т.е. возможность выехать заграницу. Но этого не достаточно – потребитель должен получить дополнительную ценность от покупки. 

Дополнительную ценность можно создавать путем:

Неожиданных материальных сюрпризов. Например, в агентстве при оформлении более 5 виз одного заказчика применяется 10% скидка или при продлении проживания в отеле еще на три дня, четвертый  день оплачивается самим отелем.

Элементарного периодического внимания. Большинство корпоративных  клиентов получают поздравления с днем рождения компании, Новым Годом, другими  праздниками и подарки от агентства  «Бон Вояж» в дополнении с рекламными брошюрами, журналами.

Программ поощрения покупок, которые позволяют:

- экономить на скидках или зарабатывать баллы в зависимости от суммы покупок;

- принимать участие в розыгрыше призов по принципу «проигравших нет».

На основе проведенной  сегментации потребителей услуг  туристского агентства «Бон Вояж» получены данные, содержащие  набор характеристик потребителя, определяющих его ценность для компании. Оказывая влияние на эти характеристики, можно изменять «стоимость» покупателя.

Инструментом, позволяющим  получить полную и систематизированную  информацию о покупателях и составить  метрики индивидуальной прибыльности, является дисконтная программа, которая  может быть разработана программистом  специально для агентства «Бон Вояж».

Принцип работы таких программ заключается в следующем: потребитель, становясь участником программы  поощрения клиентов, втягивается  в систему «накопления призовых очков (баллов, бонусов). С каждой покупкой туристского продукта/услуги потребителю  выдается определенное количество баллов, которое зависит от стоимости  туристского продукта/услуги. Принимать участие в дисконтной программе будут все клиенты.  Начисление баллов будет проходить по следующей схеме: при стоимости покупки от 1000р. потребитель агентства «Бон Вояж» получает 1 балл, затем по нарастающей.

При накоплении суммы равной   200 баллов и более потребитель  принимает участие в накопительной  системе скидок, предлагающей 6 уровней:

- скидка 2% , если на персональном  счету клиента от 200 до 500 баллов;

- скидка 3% , 501-800 баллов;

- скидка 4% , 801-1100 баллов;

- скидка 5%, 1101-1400 баллов;

- скидка 6%, 1401-1700 баллов;

- скидка 7%, 1701-2000 баллов.

Или получает подарок от компании – это бытовая, аудио  и видеотехника. При достижении порогового количества накопленных 2000 баллов  потребитель входит в число «Золотых клиентов». За что получает бесплатное визовое обслуживание в течение  года и поездку на 3 персоны  в  Тайланд.  Срок действия дисконтных карт не ограничен.

Введение программ поощрение  покупок должно обязательно сопровождаться постоянным контактом с потребителем. Надо объяснять клиентам агентства, что именно они получат, участвуя в программе, какие выгоды и привилегии их ждут. Лучше, если потребитель будет  иметь несколько возможностей задавать вопросы. Здесь необходима работа с  менеджерами по продажам по трем источникам: по телефону, по электронной почте, а также в режиме онлайн на сайте  компании. Чем чаще разговаривать  с потребителем, тем более ценным клиентом он себя чувствует. Специальные  предложения, подарки ко дню рождения, поздравления с праздниками –  все это необходимо, чувствовать  себя нужным. Если клиент агентства  чувствует постоянную заботу о себе, он будет приносить фирме все  больше денег.

Постоянного улучшения качества обслуживания. Умение встать на сторону  клиента, посмотреть на работу агентства  его глазами, разрешить в его  пользу нестандартную ситуацию, внимательно  выслушать и терпеливо обслужить.  Необходимо набраться терпения и  научиться искренне говорить комплименты. Всегда можно найти что-то хорошее  в человеке и при общении сделать  акцент именно на этом – тогда и  покупка больше, и покупатель доволен.

Для того, чтобы своевременно реагировать на изменение в отношениях  с клиентами, менеджерам по продажам необходимо дополнительно выполнять  обработку претензий, пожеланий, запросов клиентов. Цель работы – постоянное получение обратной связи от каждого  клиента в любой форме. Никто, кроме наших потребителей, не сможет более точно сказать, что мы делаем неправильно, и подсказать пути решения  конкретной проблемы. Таким образом,  в группе менеджеров концентрируется  информация по имеющимся клиентам, потенциальным клиентам, работающим на рынке, подробная информация о  продукте и услугах туристского  агентства и условия их предоставления.

В обобщенном виде отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиенту  и заканчивается вопросом к нему по поводу того, удовлетворен ли он путевкой и уровнем сервиса в агентстве. Достижение результата, необходимого потребителю, заключается в правильном процессе исполнения заказа, в случае объединения обособленных действий: принятия заявки, поиска необходимой  комплектации проездных документов, бронирования отеля, разработки деловой  программы и т.д.