Управление процессом продаж в турфирме

Содержание

 

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА 5

1.1. Содержание процесса продажи туристского продукта 5

1.2. Работа с клиентами  в процессе продажи услуг 7

1. 3. Презентация туристского продукта и его продажа клиенту 12

1.4. Документальное оформление продажи турфирмы и клиента 19

2. АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ «ТУР-А» 21

2.1.Краткая характеристика турфирмы «Тур-А» 21

2.2. Анализ процесса продаж турфирмы «Тур-А» 26

2.3. Исследования маркетинговой деятельности турфирмы 33

3. НАПРАВЛЕНИЯ РАБОТЫ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ В ТУРФИРМЕ 40

3.1 Мероприятия по улучшению продаж туруслуг 40

3.2 Экономический эффект мероприятий для улучшения работы тур фирмы 41

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 44

CПИCOК ИCПOЛЬЗOВAННЫX ИCТOЧНИКOВ 46

               Приложение 1………………………………………………………………. 48

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

В соответствии с Федеральным Законом  “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” туризм – временные выезды (путешествия) гражданами РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятий оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. Туристская услуга – результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (экскурсантов).

Туристская индустрия – совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентную деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. По мере расширения и усложнения процессов в области туризма все новые отрасли народного хозяйства полностью или частично вовлекаются в туристское производство. Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Продажей туристического продукта, подготовленного туроператорской  компанией, занимаются агентства, и  не важно, является ли это агентство  самостоятельным или представляет собой розничную сеть крупного оператора. Принципы организации работы турагентства практически одинаковы, какие бы туры это агентство не продавало, и к какой бы фирме или сети оно не относилось. Основная задача турагентства это реализация туристического продукта частному клиенту, получение прибыли в результате продажи по розничной цене, а приобретения по оптовой цене.

Маркетинговая среда фирмы слагается  из микросреды и макросреды. Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме и  ее возможностям по обслуживанию клиентуры, т. е. поставщиками, маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами и контактными  аудиториями. Макросреда представлена силами более широкого социального  плана, которые оказывают влияние  на микросреду (факторы демографического, экономического, природного, технического, политического и культурного  характера).

Предмет исследования – маркетинговая  политика туристского предприятия.

Объектом исследования в работе выступает маркетинговая деятельность  турпредприятия «Тур-А».

Целью написания работы является рассмотрение особенностей продаж туристской услуги.

В связи с поставленной целью в работе решается ряд задач:

Определить понятие продажа;

Дать характеристику особенностей продаж туристской услуги.

Дать характеристику турфирмы «Тур-А»;

Провести анализ и оценку процесса продаж турфирмы «Тур-А»;

Разработать рекомендации для совершенствования  процесса продаж турфирмы «Тур-А».

Методы исследования.

Решение задач исследования осуществлялось посредством основных теоретических методов научного познания: анализа, синтеза, проблематизации, категоризации, а также ряда эмпирических методов сбора и обработки данных социально-психологического исследования.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

 

 

            1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

1.1. Содержание процесса продажи туристского продукта

 

       Современный маркетинг означает больше, чем разработка хорошего товара, установление на него привлекательной цены и доведение его до потребителей целевого рынка.

         Продажи — бизнес-понятие, описывающее практически любую

коммерческую деятельность, бизнес вообще. Продажи чаще всего являются завершающим этапом бизнес-цикла коммерческого предприятия. Употребляется только во множественном числе, в отличие от термина «продажа» (разовая продажа чего-то конкретного).

Процесс продажи туристского продукта включает:

• прием клиента и установление контакта с ним
• установление мотивации выбора турпродукта
• предложение туров
• оформление правоотношения и расчет с клиентом
• информационное обеспечение покупателя. [13, с.214]

Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания  тура следует выяснить мнение туриста  о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие  от вас, постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. [8, с.50]

На уровень  обслуживания клиентов при покупке  тура влияют различные факторы:

• наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)
• метод продажи
• квалификация персонала
• возможность формирования туруслуг по желанию клиента
• соблюдение установленных правил продажи
• степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации
• внешний вид сотрудников, доброжелательность.

При этом взаимоотношения персонала  с клиентом являются одними из значимых.

Впервые в отечественной научно-технической  практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта “Туристские услуги. Общие требования”.[24, c.98].

Согласно  этому документу, персонал, включая  руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.

Персонал  должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию.

Этика поведения  с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров. В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем. Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели. [11, c. 278].

Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с  потенциальными потребителями:

Личный  контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону. Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 чел. в зависимости от тура. Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет. [5, c. 373]

1.2. Работа с клиентами в процессе продажи услуг

 

На сегодняшний  день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово.

Некачественное  обслуживание туристов в офисе связано  с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов. [7]

Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент купит дорогостоящий экзотический тур.

Актуальной  проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.

На уровень  обслуживания клиентов при покупке  тура влияют следующие факторы: [20, C. 41-44]

- наличие комфортабельного офиса и средств качественного

обслуживания (мебель, оргтехника и т. д.);

- метод продажи;

- квалификация персонала;

- возможность формирования туруслуг по желанию клиента;

- соблюдение установленных правил продажи;

- степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

- внешний вид сотрудников, доброжелательность.

Причем  немалую роль в поддержании качества обслуживания туристов необходимо отводить и самому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и  доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Но не только интерьер и оборудование офиса  создают высокое качество обслуживания. Главное действующее лицо - менеджер. Именно от его работы зависит успех  деятельности туристского предприятия.

Обслуживание  туриста в офисе начинается с  приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом.

Выявлению потребностей клиента, пришедшего в  офис туристской фирмы, поможет также  знание и учет менеджером основных факторов туристской мотивации. М.Б. Биржаков отмечает, что «без изучения и понимания мотивации, желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на рынке потребителя, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему положительную гамму туристских впечатлений и эмоций». Поэтому остановимся на этом более подробно.

От чего зависит выбор клиентом того или  иного тура? На что следует обращать внимание, когда хотим лучше узнать, какой именно туристский продукт нужен клиенту? [17]