Банковский сервис

В-пятых, в идеальном банке  никогда не возникает такого явления  как очередь. Ее не видно нигде: ни к любому банковскому сотруднику, ни к кассе, ни возле банкомата. Здесь  все работает налажено, как часы. И если возникнут непредвиденные ситуации, то они быстро решаются, что даже клиенты не понимают того, что что-то произошло.[5]

2.2. Недостатки  современного банковского сервиса.

Ситуация, которая сложилась  во многих банках, наводит на рассуждения  о том, что только крупные финансовые учреждения должным образом обращают на политику качественного обслуживания клиентов. Иногда помещение в банке  настолько маленькое, что человек  там себя чувствует не столь комфортно, как должно быть.

Иногда встречаются отделения, у которых нет оформленного информационного  бюллетеня для клиентов, тогда  сложно сказать о том, работают там  профессионалы или это просто одна из «контор», которая в скором времени свернет свою деятельность и исчезнет вместе с накопившимися  деньгами.

Есть и такие банки, у которых постоянная текучка  кадров приводит к тому, что клиента  обслуживает непрофессионал, а, как  кажется на первый взгляд, простой  и обычный студент, которого посадили на место специалиста для того, чтобы он принимал документы и  говорил одну и ту же заученную  фразу рекламного характера. Можно  встретить и неблагоприятное  отношение к людям, когда сотрудник  отделения при всех унижает человека и всячески старается показать его  безграмотность и свое превосходство.

Что же касается связи и  работы банкоматов, то здесь также  не все так гладко. То электричество  пропадает, то банкомат по техническим  причинам отказывается работать или  выдавать деньги, то карта застрянет  в нем, а это лишние нервы и  проблемы для клиента.

В самом отделении всегда присутствует очередь не только из-за медленной работы программного обеспечения, но и недостаточного количества рабочих  мест и кассовых узлов. А стояние  в ней иногда приводит к ухудшению  самочувствия человека, особенно, если на улице жара и температура воздуха  плюс тридцать градусов по Цельсию, а  в помещении не работает ни один кондиционер.[6]

3. Способы улучшения качества обслуживания клиентов банка.

Система менеджмента качества является фундаментальным понятием и включает в себя три составляющие: обслуживание, процесс, продукт .

Каждый из этих трех компонентов  может применяться банком как  отдельный и самостоятельный  способ повышения качества банковской деятельности и удовлетворенности  клиентов, так и в рамках единой системы менеджмента качества. В зависимости от того, что для банка важнее и в чем он видит свою стратегию и конкурентное преимущество, наибольшее внимание может уделяться одному из способов.

Стандарт качества обслуживания устанавливает, как организовать взаимодействие с клиентом и обеспечить для него комфортные условия в банковском офисе.

Стандарт качества бизнес-процесса определяет, как должен быть устроен бизнес-процесс и как его выполнять; кто и какие функции должен выполнять в бизнес-процессе; кто и за что должен отвечать; какие входы/выходы должны формироваться и с какими требованиями.

Стандарт качества продукта устанавливает, как сделать стоимость и условия реализации продукта конкурентоспособными и выгодными для клиента.

Какой способ выбрать: один или все — решает сам банк. Чем больше задействовано способов, соответственно тем больше финансовые и трудовые затраты банка, но тем  больше удовлетворенность клиентов, а значит продажи и прибыль  банка.

Одни банки делают ставку на качество обслуживания клиентов и  индивидуальный подход к каждому  клиенту. Другие, наоборот, — на массовость обслуживания клиентов, разработку стабильных и масштабных технологий и бизнес-процессов. И наконец, отдельные банки предпочитают привлекать и удерживать клиентов качеством  продуктов в узком его понимании (т. е. выгодными тарифами, условиями договоров и т. п.).[7]

Конечно, в идеале должны быть реализованы одинаково эффективно и сбалансированно все способы.

Рассмотрим перечисленные  подходы к обеспечению качества более подробно.

Система менеджмента  качества банка 

Ответственные за данное направление  в банке: служба качества, департаменты бизнес-процессов, методологии и  стандартизации, организационного развития.

Система менеджмента  банка — это совокупность взаимосвязанных методических, технических, информационных, организационных и других средств по управлению качеством. Внедряя систему менеджмента, мы так или иначе описываем бизнес-процессы банка, а затем управляем ими. Иными словами, бизнес-процессы и система менеджмента качества не могут существовать независимо друг от друга, если мы говорим о реальной системе менеджмента качества, работающей на практике и приносящей результаты. Как было отмечено ранее, система менеджмента качества является универсальным инструментом, объединяющим все способы, методики, технологии и средства в области качества банка.

В последнее время во многих банках и проектах все активнее начинают использоваться типовые решения, например «Типовая система менеджмента качества коммерческого банка». Это электронная база данных, которая содержит все необходимые образцы документов, методики и материалы для построения, сертификации и организации функционирования системы менеджмента качества в банке.

Система менеджмента качества и работа процессной команды сводится к выделению бизнес-процессов банка и управлению ими по определенным правилам/механизмам, которые включают:

• регулярное обсуждение всех ключевых вопросов, задач и проблем по бизнес-процессам банка и принятие необходимых решений на заседаниях постоянно действующего комитета по бизнес-процессам и качеству;
• регулярное проведение совещаний процессных команд, состоящих из сотрудников различных подразделений банка, по вопросам стратегического планирования, контроля, анализа и улучшения своего процесса;
• систему обратной связи руководителей и исполнителей процесса/подпроцессов;
• единую инструкцию по управлению процессами и работе процессных команд (последовательность шагов при работе с процессами);
• маркетинговые механизмы (обязательное определение требований рынка к процессу и его конкурентных преимуществ, оценку удовлетворенности клиентов процесса);
• стратегическое планирование процесса;
• описание процесса, взаимодействия подразделений и ответственности в его рамках, определение границ процесса;
• управление проектами (задачами) по улучшению (оптимизации) процесса, внедрению инноваций (идей);
• систему мониторинга показателей бизнес-процесса;
• работу с претензиями клиентов к процессу и анализ процесса. Обратную связь с клиентами процесса.
• методы анализа/аудита и постоянное улучшение (оптимизацию) процесса;
• предупреждающие действия и управление операционными рисками процесса;
• документирование всех работ и результатов по управлению процессом (управление записями);
• процессное бюджетирование и обеспечение ресурсами;
• мотивацию участников процесса в зависимости от результатов всего процесса, а не его отдельного подпроцесса.[8]

Функции процессной команды/службы качества банка следующие:

• разработка перечисленных правил на основе известных стандартов (ISO, АРБ и др.);
• фиксирование этих правил в виде нормативных документов (положений, инструкций, памяток) и форм документов банка;
• внедрение этих правил в работу процессных команд банка (включая обучение и консультирование процессных команд);
• контроль соблюдения правил и активное участие в их реализации;
• выполнение (или координация) процедуры по функционированию СМК (планирование, документирование, аудиты, анализ со стороны руководства и т. д.).

Ситуация по умолчанию, которая  существует в некоторых банках, не имеющих СМК и процессные команды:

• правила и механизмы управления бизнес-процессами не используются либо используются не в полной мере;
• большое число вопросов, задач и проблем решается внутри структурных подразделений без активного взаимодействия в рамках процессов;
• нет четкого разграничения ответственности в процессе и за сквозной процесс в целом;
• измеряются и контролируются в основном только финансовые показатели процессов. Нет других видов показателей;
• ресурсы тратятся больше на решение возникших серьезных проблем в процессах, нежели на их предупреждение.[9]

Качество  обслуживания в банке 

Ответственные за данное направление  в банке: служба качества, департаменты клиентского сервиса, маркетинга.

Все мы являемся клиентами  банков и с определенной периодичностью пользуемся их услугами. И все мы хотим, чтобы очереди в операционных залах были меньше, специалисты банка/операционисты были вежливыми и давали подробные консультации, банковские офисы были комфортными и имели удобный график работы, а от посещения банка всегда оставались хорошие впечатления. Все это позволяет реализовать и контролировать система управления качеством обслуживания, которая является подсистемой системы менеджмента качества.

Качество обслуживания (в  рамках данной статьи) — это совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при контакте с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских бизнес-процессов (реализацией  продуктов и услуг). Важно отличать деятельность по обеспечению и улучшению  качества обслуживания в банке от выполнения основных (продуктовых) бизнес-процессов  банка. Иными словами, основные бизнес-процессы запускаются после того, как клиента  удовлетворило качество обслуживания и он решил приобрести необходимый продукт/услугу.

В зависимости от точек  контакта клиента с банком качество обслуживания подразделяется на несколько  видов: качество обслуживания в банковском офисе, качество работы интернет-представительства банка, качество обслуживании в сall-центре (телефонном центре).

Рассмотрим требования к  качеству обслуживания в банковском офисе (схема 2): внешние атрибуты, внутренние атрибуты и персонал офиса.[10]

Каждая группа состоит  из нескольких подгрупп требований, которые, в свою очередь, включают конкретные узкоспециализированные требования. Полный перечень всех требований к качеству обслуживания в банке в электронном  виде представлен в Типовой системе  менеджмента качества коммерческого банка.

При построении в банке  системы управления качеством обслуживания сначала оценивается выполнение банком всех требований. Затем для  тех требований, которые не выполняются, разрабатывается и реализуется  перечень задач и проектов по приведению банка в соответствие с требованиями к качеству обслуживания.

Необходимо проводить  регулярный аудит качества обслуживания в банке, например с помощью метода Mystery Shopper («таинственный покупатель», или «контрольная закупка»). По результатам каждого аудита рассчитывается индекс качества обслуживания в банке как средняя оценка удовлетворения всех требований.

Во многих банках действует  либо разрабатывается нормативный  документ «Единые стандарты качества обслуживания в банке». Он содержит описания способов и правил, которые приняты в банке для реализации требований к качеству обслуживания, а также устройство и процедуры системы управления качеством обслуживания.

Качество  бизнес-процессов банка 

Ответственные за данное направление  в банке: департаменты бизнес-процессов, методологии и стандартизации, организационного развития.

Бизнес-процесс (процесс) — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Качество бизнес-процессов  достигается за счет их описания и  оптимизации с помощью современных  программных продуктов бизнес-моделирования (например, Business Studio), внедрения и последующего постоянного использования механизмов управления бизнес-процессами.

Все процедуры (этапы) управления бизнес-процессами банка, в общем виде представлены на схеме 3.

Описание (стандартизация) бизнес-процессов  позволяет:

• создать эталонный способ выполнения каждой процедуры, который приведет к наилучшим результатам;
• повысить эффективность взаимодействия всех участников (подразделений банка) в процессе;
• установить ответственных как за каждую процедуру, так и за весь процесс (владелец процесса);
• сохранить все знания сотрудников банка о процессах для целей обучения новых сотрудников и дальнейшего улучшения процессов;
• установить требования к времени выполнения всех процедур процессов, а также другие требования и показатели (качество, эффективность, результативность);
• оценить и минимизировать операционные риски;
• создать инструкции действий в случае возникновения критических ситуаций.