Банковский сервис

Для любого основного процесса банка (связанного с реализацией, жизненным  циклом продукта/услуги) рекомендуется  установить следующую структуру (цепочку  процедур):

• оформление (например, оформление и выдача новой банковской карты клиенту);
• обслуживание (например, обслуживание всех операций с банковской картой через банкоматы, блокировка/разблокировка карты, изменение параметров услуги «SMS-сервис» по карте и др.);
• закрытие (например, закрытие и уничтожение карты).

Качество должно поддерживаться во всех этих процедурах, а не только при оформлении. Главные требования клиентов к качеству бизнес-процессов:

• ускорить выполнение процедур, например прохождение переводов и платежей, рассмотрение заявки на кредит, сократить время оформления справки об остатках на счете для получения визы и т. д.;
• упростить оформление документов;
• обеспечить своевременность выполнения процедур, например, вовремя изготовлять банковские карты;
• минимизировать ошибки при выполнении процедур, например неправильное начисление процентов по кредиту или ошибки в оформлении документов;
• минимизировать поездки клиента в офис банка.  
  Например, предусмотреть возможность доставки банковской карты клиенту на дом, выезд консультанта банка в офис клиента, возможность выполнять большинство банковских операций дистанционно;
• реализовать различные варианты выполнения процедур. Например, возможность погашения кредита через систему «Интернет-банк», банкоматы сторонних банков, городские платежные терминалы, почтовые отделения и т. д.

Качество  продуктов банка (финансовая и договорная часть)

Ответственный за данное направление  в банке: финансовый департамент, юридический  департамент. Под качеством банковских продуктов/услуг автор подразумевает:

• финансовую часть продукта (тарифы);
• договорную часть (условия договоров);
• характеристики продуктовой линейки банка в целом (т. е. наличие или отсутствие определенных продуктов/услуг и их доступность, возможность настройки параметров каждого продукта под потребности клиента).

Можно сказать, что бизнес-процессы — это динамическая сторона качества, продукты — статическая. Иными словами, для оценки требований к продуктам  и их параметров не нужен мониторинг выполнения бизнес-процессов, сбор статистики показателей и различные наблюдения. Все четко зафиксировано в  нормативных документах банка.

Главные требования клиентов к качеству продуктов:

• cделать более гибкими параметры продуктовой линейки (например, предоставить возможность выбирать вклад под индивидуальные требования);
• снизить стоимость продуктов и услуг или установить льготы для постоянных клиентов (например, отменить комиссию за выдачу кредита или уменьшить процентную ставку для постоянных клиентов);
• изменить отдельные условия договоров (например, для потребительского кредита — это возможность досрочного погашения кредита без выплаты штрафа, отсутствие поручителей, отсутствие первоначального взноса). [11]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение 

В своей курсовой работе я раскрыла сущность банковского сервиса. Банк - это предприятие, создающее определенный продукт. Вот только в отличие от заводов и фабрик, которые создают продукты вполне материальные, банк занимается предоставлением услуг. В связи с развитием технологии, постоянно появляются новые банковские услуги, происходит рост их объема, расширение состава. Главной задачей банковского сервиса является четкая организация процесса обслуживания клиента.

Немаловажным моментом является оценка работы банков. Мною была дана характеристика идеальному банковскому сервису и выявлены недостатки современного банковского сервиса.  Каждому, даже известному банку стоит задуматься о своих проблемных местах и, принимать достаточно кардинальные решения, чтобы устранить неполадки.

В своей работе я рассмотрела  основные способы обеспечения и улучшения качества банковской деятельности с точки зрения удовлетворенности клиента. Считаю, что в настоящее время уже недостаточно отдельных локальных улучшений качества. Необходим системный подход, который позволяет объединить все направления, подходы, стандарты и наработки в систему и тем самым в несколько раз повысить прозрачность, управляемость и эффективность данной деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1. Банковское дело (Экспресс-курс): Учебник / Под ред. О.И. Лаврушин,- М.: Кнорус, 2009г.
2. Банки и банковское дело: Учебник / Под ред. И.Т. Балабанова, -  СПб.: Питер, 2003 г.
3. Банковское дело: Учебник / Под ред. Г.Г. Коробовой,— М.: Юристъ, 2002г.
4. Банковское дело: Учебник / Под ред. Е.П. Жарковская,-  М.: Омега-Л, 2006г.
5. Банковское дело. Краткий курс: Учебник/ Под ред. Г. Н. Белоглазовой, Л. П. Кроливецкой, -СПб.: Питер, 2008г.
6. Банковское дело:Учебник/ Под ред. В. Б. Дардик, Н. В. Кондакова,- М.: КолосС, 2007г.
7. Журнал «Деньги и Кредит» № 1, 2010г.
8. Журнал «Деньги и Кредит» № 4, 2010г.
9. Методические рекомендации АРБ по организации функционирования системы менеджмента качества в коммерческом банке. http://www.arb.ru/site/docs/docs.php?id=1082.
10. Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 400 с.: ил.
11. Типовая система менеджмента качества коммерческого банка (в составе комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка). http://www.businessstudio.ru/buy/modelshop/nm_bank2.