Отчет по практике в в ОАО «Сбербанке России»

Реализуя принятую Концепцию, Сбербанк России значительно укрепил  свои позиции на важнейших сегментах  рынка и сохранил ведущие позиции  на рынке розничных банковских услуг. Несмотря на падение реальных доходов  населения и отставание законодательной  базы, Банк последовательно развивал кредитование физических лиц. Серьёзно укрепились позиции Сбербанка России в обслуживании корпоративной клиентуры. Банк продолжил активно работать на рынке внутренних и внешних  государственных обязательств, корпоративных  ценных бумаг.

Расширилось участие сбербанка  России в обслуживании экспортно-импортных  операций. При общем снижении в 1998 году внешнеторгового оборота страны объём оборота, обслуживаемого Банком, сохранил устойчивую тенденцию к  росту.

Наращивая своё присутствие  на приоритетных сегментах  финансового  рынка, Сбербанк России стремится обеспечить адекватное увеличение собственного капитала, диверсифицировать ресурсную базу, повысить рентабельность работы.

Существенные позитивные изменения претерпела структура  размещения средств Сбербанка России. Банк решительно переориентировал свою деятельность с рынка ГКО на реальный сектор экономики. На начало 1999 года 50% средств его кредитного портфеля приходилось на промышленность и  строительство. Финансовые ресурсы  направлялись главным образом на развитие базовых отраслей, а также  в производство высокотехнологичной  продукции. Активизировались операции Сбербанка России на рынке драгоценных  металлов. В 1,5 раза выросла покупка  золота в слитках у золотодобывающих предприятий, расширилось предсезонное кредитование этих предприятий.

Можно выделить, что в 1998 году он внёс существенный вклад в  преодоление финансового кризиса  и последующую социально-экономическую  стабилизацию и тем самым –  в подготовку условий для экономического роста в 1999 году.

Приоритетным направлением деятельности Сбербанка России в  послекризисный период является кредитование реального сектора экономики. Наиболее крупные кредиты были предоставлены  предприятиям газовой, нефтеперерабатывающей, химической и пищевой промышленности, а также экспортным проектам оборонной  промышленности и телекоммуникаций. Подобная динамика и структура кредитного портфеля Банка – важное свидетельство  его участия в подъёме российской экономики.

Динамичность и устойчивость работы банка в период кризиса  и после него получили оценку на международном уровне: Сбербанк России включён в список крупнейших компаний Восточной Европы за 1999 год, подготовленный газетой Financial Times; международное рейтинговое  агентство Fitch IBCA в апреле 2000 года повысило долгосрочный и краткосрочный рейтинги Сбербанка России. Агентство в  очередной раз оценило кредитоспособность Банка на уровне платёжеспособности России, приравняв рейтинг Сбербанка  России к суверенному.

Успешно завершив выполнение принятой в 1996 году Концепции развития, Сбербанк России достиг главной стратегической цели – стал универсальным кредитным  институтом, оставаясь лидером на розничном рынке банковских услуг, расширил своё присутствие на всех других сегментах российского финансового  рынка, начал восстанавливать свои позиции в международных рейтингах  крупнейших кредитных институтах мира.

2. Общая характеристика ОАО «Сбербанк России»

Сберегательный Банк Российской Федерации — старейший банк страны и единственный банк, сохранивший  свою структуру после распада  СССР. Новые экономические реалии, рыночные реформы начала 90-х годов  требовали серьезных изменений  в работе Банка, быстрого реагирования на изменяющуюся ситуацию. Главными задачами первых лет деятельности в новых  условиях стали задачи сохранения целостности  системы Банка, удержания позиций  на рынке розничных банковских услуг  и вкладов населения, создания материально-технической  базы, обеспечивающей необходимые условия  для обслуживания клиентов. Решение  этих задач стало возможным благодаря  жесткой централизации структуры  управления Банком.

К 1996 году период гиперинфляции  закончился, и экономическая ситуация в стране существенно изменилась. Основная задача Банком была решена: система  Сбербанка России устояла и сохранила  основу. Банк сформировал стабильную ресурсную базу, нарастил потенциал  отделений и филиалов. Перед Банком встала задача эффективного управления привлекаемыми ресурсами. Принятая в 1996 году собранием акционеров Концепция  развития Сбербанка России до 2000 года была нацелена на трансформацию в  универсальный коммерческий банк, в  частности, через развитие банковского  обслуживания корпоративных клиентов с сохранением специализации  и лидерства на рынке розничных  услуг. Концепция подчеркивала приоритетность участия Банка в решении актуальных и сегодня общенациональных задач  оздоровления денежно-кредитных отношений, развития отечественной экономики, участия в крупных государственных  проектах, имеющих важное социальное значение. Минувший 1999 год был завершающим  годом реализации утвержденной в 1996 году собранием акционеров Концепции  развития Сбербанка России до 2000 г., в качестве стратегической цели, которой  было определено упрочение достигнутых  позиций универсального коммерческого  банка, сохраняющего специализацию  и лидерство на розничном рынке  банковских услуг, активно расширяющего свое присутствие на других секторах рынка.Достигнутые Сбербанком за этот период результаты показывают, что  поставленная цель выполнена и создана  необходимая основа для дальнейшего  развития. Несмотря на крайне неблагоприятные  условия, в которых осуществлялась реализация Концепции (2 финансовых кризиса, кризис банковской системы, уровень  инфляции за 4 года - около 240%), Сбербанк стабильно работает, динамично развивается  и сохраняет за собой статус крупнейшего  коммерческого банка страны

3. Цели внедрения стандартов обслуживания корпоративных клиентов

Стандарты обслуживания корпоративных  клиентов определяют набор правил и  требований, которых необходимо придерживаться всем сотрудникам Банка, непосредственно взаимодействующим с действующими и потенциальными корпоративными клиентами (клиентами юридическими лицами) при выполнении своих ежедневных профессиональных обязанностей.

Основная цель введения Стандартов – обеспечить по всей сети единый уровень  высокого качества обслуживания Клиентов Банка.

Рассматривались различные  аспекты взаимодействия с Клиентами: обслуживание в Подразделениях Банка  по телефону и при личной явке; ведение  деловой переписки; проведение внешних  встреч и презентаций.

4. Уровень обслуживания в разрезе клиентских сегментов

Уровень обслуживания в разрезе клиентских сегментов

Крупнейший  бизнес, Клиенты машиностроения (предприятия  ОПК), крупный и средний бизнес:

• Приоритетное и безупречное обслуживание.
• Глубокое понимание бизнеса Клиента.
• Максимально быстрое, компетентное и комплексное решение любого вопроса Клиента.
• Возможность открытого общения с Руководством Банка.
• Высокий уровень профессионализма, компетенций и навыков коммуникаций всех сотрудников, взаимодействующих с Клиентом.
• Индивидуальный подход. Закрепление за каждым Клиентом персонального менеджера, который доступен для контакта собственнику и топ-менеджерам компании в любое время.
• Взаимодействие с Клиентом основано на доверительных партнерских отношениях.

Малый и микро  бизнес:

• Быстрое и качественное обслуживание в Подразделениях Банка.
• Формирование комплексного продуктового предложения в соответствии с потребностями.
• Высокая скорость реакции на обращение Клиента.

5. Общие правила обслуживания корпоративных клиентов

Общие правила  обслуживания

Выделенные правила обслуживания определяют общие нормы поведения  сотрудников, работающих с Клиентами  в Подразделениях Банка, на всех этапах взаимодействия.

Основные  правила обслуживания Клиентов:

• Относитесь ко всем Клиентам одинаково внимательно и дружелюбно, вне зависимости от категории Клиента и должности его представителя. Помните, что общение должно быть комфортным и для Клиента, и для сотрудника.
• О Банке и конкурентах отзывайтесь только положительно. Негативные высказывания могут подорвать доверие Клиента к Банку.
• Ничего не должно разграничивать или отделять Вас от Клиента. Исключаются стеклянные перегородки, монитор компьютера и стойки с рекламной информацией, препятствующие прямому контакту и открытому диалогу с Клиентом.
• Обращайте внимание на всех Клиентов, которые проходят мимо, приветствуйте их с улыбкой. Если Вы заняты процессом обслуживания, достаточно улыбнуться и приветственно кивнуть (по возможности).
• Обращайтесь к Клиенту на «Вы» и по имени и отчеству. Допускается обращение по имени, если Клиент сам так представился. Обязательно представляйтесь Клиенту сами (предпочтительно по имени).
• Поддерживайте зрительный контакт с Клиентом, демонстрируйте внимание и заинтересованность на всех этапах взаимодействия – от установления контакта до его завершения. Будьте приветливы.
• Используйте дружелюбный тон, употребляйте вежливые слова и выражения. Голос должен звучать уверенно, речь четкая, грамотная. Подстраивайтесь к Клиенту по темпу и громкости речи. Следите за позой, осанкой, жестами, мимикой.
• Говорите на понятном Клиенту языке, минимизируйте употребление профессиональных терминов либо доходчиво объясняйте их значение.
• При необходимости отлучиться со своего рабочего места предупредите Клиента о своем намерении, объясните причину и сообщите время своего отсутствия, при этом  стремитесь максимально сократить время ожидания Клиента. Не допускается отсутствие сотрудника на месте более 5 минут, при необходимости продлить свое отсутствие, вернитесь к Клиенту и вежливо сообщите об увеличении времени ожидания, а также о причине.
• Если Клиент высказывает просьбу о встрече с руководителем Подразделения или его заместителем, необходимо удовлетворить просьбу Клиента, не откладывая.
• Обслуживание юридических лиц в Подразделениях Банка производится без перерыва на обед. Рабочий график сотрудников должен обеспечивать беспрерывное обслуживание Клиентов в рабочие часы Подразделения по любым операциям.
• При наличии в клиентском зале очереди свыше трех человек или в случае, когда время ожидания превышает 5 минут, все сотрудники, включая начальников отделов и руководителя Подразделения, подключаются к обслуживанию Клиентов, отложив работу с документами, телефонные переговоры и т.п. Все Клиенты, находящиеся в клиентском зале на момент окончания рабочего дня, должны получить обслуживание. 

1. Изучить банковские услуги, предоставляемые ОАО «Сбербанком России» юридическим лицам.

• «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн»

Система «Сбербанк  Бизнес ОнЛ@йн» – это система дистанционного банковского обслуживания, предоставляющая возможность посредством электронного документооборота через сеть «Интернет» подготавливать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать с сотрудниками банка путем обмена сообщениями свободного формата, а также направлять заявки на рассмотрение банком возможности предоставления Клиенту системы тех или иных услуг и банковских продуктов.

Преимущества «Сбербанк  Бизнес ОнЛ@йн:

• Установки программного обеспечения не требуется
• Не требуется привязки системы  к одному рабочему месту, работа с Банком возможна с любого компьютера при наличии доступа в Интернет
• Для подключения к Системе требуется заполнение заявления на 1 листе. Процедура проста и экономична
• Возможность получения необходимой информации с мобильного телефона
• Преимущества «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн»:
• Простота подключения:
• Для заключения договора в форме присоединения и подключения к системе требуется заполнение заявления на 1-ом листе;
• Для подключения требуется только один визит в Банк;
• Для начала работы не требуется установки специализированного программного обеспечения.
• Удобство работы
• В системе реализован интуитивно понятный удобный интерфейс;
• Статусы документов позволяют отслеживать ход их обработки;
• Предусмотрена гибкая система фильтров и сортировки, позволяющая осуществлять поиск документов по разным параметрам;
• В системе ведутся актуальные справочники банковских реквизитов, при этом  существует возможность создавать собственные справочники, например, контрагентов;
• Шаблоны позволяют автоматизировать создание типовых документов;
• Реализован импорт/экспорт документов в формате 1С.
• Мобильность
• Для работы в системе можно использовать любой подключенный к сети Интернет компьютер, обеспечивающий достаточный уровень безопасности;
• Возможность работы в системе 24 часа в сутки 365 дней в году
• Безопасность
• В системе реализованы два механизма защиты:
• На базе электронных ключей, ориентированный на крупных клиентов;
• На базе одноразовых СМС-паролей, предназначенный для малых клиентов.
• Гибкость
• Предусмотрена отдельная роль для представителей клиента, наделенных полномочиями по подготовке документов;
• Функциональность системы постоянно расширяется.