Характеристика деятельности салона красоты

     Депиляция

       Лето, загар, пляж, мини-юбки, майки  и топы — все это связано  с такой деликатной проблемой,  как депиляция. Когда впервые  ее начали применять? Согласно  историческим преданиям законодательницами моды на гладкую и

     Макияж

       С древних времен женщины всего  мира уделяли особое внимание  макияжу. Еще в Древнем Египте  и Риме начали подкрашивать  щеки и веки. Но, безусловно, с  тем эффектом, которого можно  добиться при помощи современной декоративной косметики такому макияжу не сравниться.

     Пилинги Alex Beauty Concept (Германия)

       Само слово пилинг, происходит от английского" to peel " очищать, отшелушивать. Принцип действия основан на разрушении верхнего рогового слоя кожи, в результате чего, она получает мощный стимул к обновлению. Биологической основой пилинга, является способность кожи мгновенно реагировать на действие внешних повреждающих факторов, усиленное отшелушивания роговых чешуек служит сигналом для активизации процессов регенерации. В основе пилинга решетчатая структура, внутри которой находится активный компонент - гликолевая кислота. Препарат стабилен, благодаря чему высвобождение кислоты происходит постепенно, а следовательно, не агрессивно для кожи. При этом высокую эффективность препарата обеспечивает с одной стороны высокая концентрация кислоты при малой ее РН и малый размер молекулы гликолевой кислоты, который способствует проникновению глубоко в дерму и стимуляции активных процессов в тканях кожи. Вследствие, многократного использования гликолевой кислоты (рекомендованный курс гликолевого пилинга, в зависимости от состояния кожи, возрастных показаний от 6 до 10 процедур) увеличивается увлажненность кожи и толщина эпидермиса, а проявления мелких морщин заметно снижается. Повышается активность клеток, производящих коллаген (фибробластов), что таким образом способствует естественному лифтингу кожного покрова.

     Горизонтальный  солярий

     Вертикальный  солярий

2.3 Характеристика персонала

     Доброжелательность  и радушие

     И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом.

     С первых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость.

     Радушное  обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус.

     Приветливость, вежливость                        

     Приветливость мастера вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)?" Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

     Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Работнику  контактной зоны не к лицу допускать  фамильярность с клиентами.

     Обходительность, любезность

     Под обходительностью понимается такой  уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника сочетается богатое внутреннее содержание с хорошими манерами, достойным внешним обликом.

     Любезность  проявляется в готовности работника  сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями.

     Сдержанность, тактичность

     Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое  поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия.

     Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов.

     Заботливость

     Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень  важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать  клиента, дать при необходимости  полезный совет.

     Мастерство

       Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер своего дела умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента.

     Эрудированность

     Работник  контактной зоны - "визитная карточка" предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только магазина, но иногда и всей сферы сервиса в целом.

     Забота  о чести своего предприятия

     Бывают  случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях  своих коллег и не желает брать  на себя эту ошибку. Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.

     Владение  навыками воспитательной работы

     В воспитательной работе с малокультурными  клиентами следует избегать прямого  осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения.

     Умение  пользоваться улыбкой

     Установлению  доброжелательных отношений с клиентом в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры мастера. Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя.

2.4. Характеристика контактной  зоны

 

     Салон красоты «Лик» - это островок красоты  и гармонии в шумном городе. Это  место, где живет красота, не только телесная, но и духовная. Каждый жест специалистов салона красоты «Лик» наполнен любовью и уважением к своей работе и к клиентам.

     Вы  сразу почувствуете эту необыкновенную атмосферу, едва переступив порог салона. Интерьер выполнен в элегантных бежевых  оттенках, которые перемежаются с  цветом темного шоколада. В ожидании процедуры вы сможете выпить чашечку бодрящего чая и забыть о повседневных заботах, расслабившись под тихую приятную музыку.

     Мастера салона славятся тем, что находят индивидуальный подход к каждому клиенту. Подбор процедуры и косметических средств производится с учетом всех особенностей и пожеланий клиента. Уникальные методики позволяют добиться высочайших результатов в косметических, косметологических и парикмахерских процедурах.

     Принципы  обслуживания покупателей

     1. Проявлять доброжелательность, внимание каждому посетителю, в речи использовать вежливые открытые позитивные формулировки

     2. Рассказывать посетителям о характеристиках товара, аргументируя тем самым его качество и эксклюзивность.

     3. Уточнять у посетителя его потребности и предлагать дополнительно выбрать продукцию

     4. Рассказывать о специальных акциях и предложениях, аргументировать свое предложение.

     Этапы обслуживания посетителей

     1. Запись на прием

     

     Рисунок 1 Запись клиента на прием по телефону

     2. Процессы, связанные с потребителями 

     В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001в  организациях должна осуществляться связь  с потребителями. Организация должна определять и осуществлять эффективные  меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся: информации о продукции; обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей; способность организации выполнять определенные требования.

     В салоне «Лик» при оказании услуги по окраске волос существуют следующие  процессы, связанные с потребителями:

     

     Рисунок 2 Оказание услуги по окраске волос

     3. Процесс обслуживания. Процесс окраски волос 

     

     

Рисунок 3 Процесс окраски волос

     4. Процесс измерения и мониторинга

     Для процесса окрашивания используются следующие измерители:

     1) приготовления раствора осуществляют  по техническому документу (методике) с использованием мерной посуды.

     2) при определении длительности  нахождения раствора на волосах  используют часы.

     3) при смывании раствора используют  термометр для определения температуры  воды.

     4) для определения степени, интенсивности  окрашивания используют визуальное наблюдение

     Рассмотрим  процесс визуального  наблюдения:

Рисунок 4 Процесс  визуального наблюдения 
2. 5 Стандарты предприятия по обслуживанию

 

     Маркетинговое исследование «Тайный покупатель» (Mystery shopping) состоит из нескольких шагов:

     1. Составление анкеты (отчета тайного покупателя)

     2. Подбор и обучение «Тайных  покупателей»

     3. Написание легенды для каждого  покупателя

     4. Составление плана посещения  контрольных точек

     5. Проведение контрольных покупок

     6. Сбор полученной информации

     7. Аналитика полученной информации

     Услуга  тайный покупатель ставит перед собой  ряд задач:

     1. Контроль качества обслуживания

     2. Анализ розничных продаж

     3. Повышение мотивации сотрудников

     Данные  задачи решаются путем составления  четкого плана работ, без которых  данное исследование становится малоэффективным.

     Каждый  шаг исследования выполняет конкретные задачи.

     Составление анкеты (отчета тайного покупателя):

     Список  вопросов анкеты, на которые будет  в дальнейшем отвечать «Тайный покупатель», должен быть полным. Он должен включать в себя все основы стандартов качества продаж. Вопросов в анкете может быть от 20 до 100. Но данные цифры ничем не ограничены. Необходимо, однако, понимать, что «Тайные покупатели» - это реальные люди, и вряд ли они смогут проанализировать даже более 70 вопросов качественно. Поэтому не стоит злоупотреблять количеством вопросов. Правильно составленная анкета тайного покупателя - залог успешного проведения исследований по анализу розничных продаж

     Подбор  и обучение «Тайных покупателей»:

     Данных  этап не менее значимый, чем предыдущий. Так как именно эти люди дадут  Вам данные, по которым Вы будите судить о качестве обслуживания. В интернете можно часто встретить рекламу "вакансий тайного покупателя". Но какими качествами должны обладать эти люди? Понятно, что люди, осуществляющие контроль качества обслуживания должны составлять целевую аудиторию бизнеса. Например, никогда не стоит выбирать тайным покупателем студента для проверки сети ресторанов, в которой обычно посещают большие дяди. Надо найти такого же дядю. И ни в коем случае не надо экономить на людях. Экономия в 10% на подборе «тайный покупателей» может привести к резкому снижению качества исследования. Не стоит забывать и про проведение тренинга и инструктажа для «Тайного покупателя». Только после полученных знаний можно начинать проводить проверки.