Исследование бизнес-процесса продажи чая

Кыргызский Национальный Университет им. Ж. Баласагына

Институт Интеграции Международных Образовательных Программ

 

ФАКУЛЬТЕТ КОМПЬЮТЕРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И ИНТЕРНЕТ

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

 

по теме: "Исследование бизнес-процесса продажи чая"

 

 

 

 

выполнил: Кумондор уулу Намаз

                   группа  БИ-2-09

проверила: Казакбаева Э.

 

 

 

Бишкек 2012

Содержание

 

 

 

Введение

 

Создание систем эффективного управления организациями самого разного характера и сферы деятельности - одна из проблем, стоящих перед современным динамичным менеджментом. Универсального алгоритма для создания таких систем управления не существует, однако возможна разработка общих принципов построения систем управления бизнесом. В число наиболее передовых методов построения систем эффективного управления входит процессный подход к управлению. Он заключается в выделении в организации сети процессов и управлении этими процессами для достижения максимальной эффективности деятельности организации.

Рынок чая стал более жестким. Идет настоящая битва за деньги клиента, причем на всех уровнях - от розницы до крупного оптовика. Выходом из этой ситуации является нахождение критических точек в бизнес-процессе продажи чая.

Цель работы заключается в исследовании бизнес-процесса продажи чая для нахождения критических точек, в которых можно создать добавленную ценность процессу.

 

Особенности товара

 

Чай - 1) это род тропических вечнозелёных многолетних растений семейства чайных; некоторые систематики относят чай к роду камелия.

2) Продукт, вырабатываемый из листьев растения  чая и используемый для приготовления  напитка.

Потребление чая связано с национальными и историческими традициями разных стран. Для многих народов чай является продуктом первой необходимости, а некоторые народы считают его наравне с хлебом как жизненно важный, ничем не заменимый продукт.

Чай имеет вековые традиции воздействия не только на дух, но и на тело человека, а также упоминается как целебный, полезный напиток, помогающий от "тьмы болезней". Стремление к здоровому образу жизни, столь модное сегодня, удачно соединилось с модой на все экзотическое и, прежде всего, восточное. В этом свете особую популярность получают зеленый чай, чай мате, белый чай, чай каркаде, традиционно восточные напитки.

В наши дни чай является неотъемлемой частью жизни, заваривание чая, неторопливое чаепитие носят подчас ритуальный характер. Нескучные дружеские беседы за чашкой чая способствуют духовному просветлению, рождают умные, позитивные мысли.

Насколько важно уметь правильно заваривать чай, видно хотя бы из того, что даже из чая низкого сорта при правильном заваривании и тщательном обращении с ним можно получить приятный и полезный напиток.

Правильно приготовленный и использованный в разумных пределах чай-напиток приятен на вкус, прекрасно утоляет жажду в зной и согревает в суровые морозы, снимает усталость, поддерживает силы и улучшает настроение. Ещё в древние времена люди знали о целебных свойствах чая. Авиценна, знаменитый арабский философ и врач, говорил, что чай "освежает тело, укрепляет дух, смягчает сердце, пробуждает мысли, прогоняет леность".

Практически в любом чае находятся более 130 веществ различной сложности. Почти половина из них относится к экстрактивным веществам, то есть к таким, чьи свойства сохраняются и в горячей воде. Это, например, дубильные вещества, которые уменьшают головную боль, способствуют оздоровлению кишечника. Также в каждом сорте чая содержится кофеин, который тонизирует лучше, чем кофейный.

В чайном листе присутствует самый большой процент среди всех растительных продуктов витамина P - витамина молодости, укрепляющего стенки кровеносных сосудов и предохраняющего от кровоизлияний. Обнаружены так же витамины C, B1, B2, РР, К.

В лечебных целях используются только чёрный чай и зелёный или их смесь. При этом следует помнить, что, в отличие от чёрного, зелёный чай содержит больше ценных вещества (например, витаминов), и особенно сильно проявляется его бактерицидное действие.

 

Понятие бизнес-процесса

 

Бизнес-процесс - совокупность последовательно сменяющихся потоков состояний и необходимых для их осуществления работ (например, от одного исполнителя к другому или от одного подразделения к другому) по реализации предпринимательской деятельности, проводимой за счет собственных или заемных средств предпринимателя, под его ответственность, на его страх и риск с целью удовлетворения потребностей потребителей и развития собственного дела на основе получения прибыли. Перечень бизнес-процессов может быть различным. Например, на промышленном предприятии в их состав следует включать: маркетинговые исследования, поиск и изучение рынков, анализ конкурентов, мониторинг потребностей, исследование и проектирование новых видов продукции и услуг, выбор и мониторинг поставщиков, постановка продукции на производство, управление качеством, маркетинговые мероприятия на стадии товарооборота продукции и услуг, работы по сбыту и распределению продукции (в том числе допродажное и сервисное обслуживание, выбор и мониторинг посредников), работы по транспортировке, хранению и монтажу продукции, эксплуатационный мониторинг, развитие предприятия. Все они могут подразделяться на субпроцессы. При этом каждый бизнес-процесс должен иметь начало - вход, последовательно выполняемые потоки состояний и работ, конец - выход.

Для всех типов организаций самой актуальной задачей является построение эффективной системы менеджмента, которая будет обеспечивать выполнение задач организации и достижение успеха во внешней среде.

"Объект управления" - то, чем управляют, и "Субъект управления" - тот, кто управляет. Соответственно, для системы процессного управления эти объекты определяются терминами "Процесс" и "Владелец процесса".

 

Процесс - это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Понятие сети или системы процессов определить довольно трудно, так как разногласия между различными способами выделения процессов появляются уже на этом уровне. На сегодняшний день выделяют три основных группы процессов:

сквозные процессы, проходящие через несколько подразделений организации или через всю организацию, пересекающие границы функциональных подразделений. Сквозные процессы часто называют межфункциональными процессами;

процессы (подпроцессы) подразделений, деятельность которых ограничена рамками одного функционального подразделения организации. Такие процессы называют внутрифункциональными процессами;

операции (функции) самого нижнего уровня декомпозиции деятельности организации, как правило, операции выполняются одним человеком.

Для управления процессом необходимо назначить должностное лицо, ответственное за выполнение процесса и его результат. Чтобы должностное лицо могло управлять процессом, в его распоряжение должны быть выделены ресурсы, необходимые для проведения процесса, делегированы права и полномочия (хотя права и полномочия для простоты тоже можно отнести к ресурсам должностного лица). Каждый процесс существует не сам по себе, а выполняет, какие либо функции в организации и является подконтрольным высшему руководству организации. Поскольку в ряде случаев процессом может управлять не один сотрудник, а коллегиальный орган управления, то определение владельца процесса будет следующим.

 

Владелец процесса - это должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несущий ответственность за результат процесса.

Процесс всегда имеет вход и выход.

 

Вход бизнес-процесса - продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход.

Вход всегда должен иметь своего поставщика. К входам процесса могут относиться: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал (для процесса "Обеспечение кадрами"), услуги и т.д.

Выход (продукт) - материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами.

Выход (продукт) процесса всегда имеет потребителя. В случае если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход (продукт) процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация (в том числе отчетная), персонал (для процесса "Обеспечение кадрами"), услуги и т.д.

 

Ресурс бизнес-процесса - материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.

К ресурсам процесса могут относиться: информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, среда, транспорт, связь и пр. Владелец процесса в ходе планирования и управления процессом производит распределение и перераспределение ресурсов для достижения наилучшего результата процесса. Отнесение информации одновременно ко входам и ресурсам процесса не является ошибкой.

Существует еще несколько признаков, по которым можно отнести объекты к категориям входов или ресурсов.

Ресурсы процесса:

находятся под управлением владельца процесса;

их объем планируется на большое количество циклов или длительный период работы процесса.

Входы процесса:

поступают в процесс извне;

их объем планируется на один или несколько циклов работы процесса, или выпуск определенного объема продукта. Деление объектов, необходимых для выполнения процесса, на "входы" и "ресурсы", является достаточно условным. Более важным для выполнения процесса, является точное определение того, что должно поступить в распоряжение владельца процесса, чтобы процесс состоялся, и был выполнен успешно.

На рисунке 1 показана концептуальная схема управления процессом, основанная на сформулированном выше определении процесса.

Процесс, представленный на рисунке 1, имеет входы и выходы. Для выполнения процесса используются ресурсы (персонал, оборудование, инфраструктура, среда и пр.). Управление процессом осуществляет владелец процесса. Все ресурсы, необходимые для выполнения процесса, находятся в его распоряжении. Можно дополнить определение владельца процесса, приведенное выше, следующим образом: "владелец процесса - должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о процессе, управляет ходом процесса и несет ответственность за результаты и эффективность процесса". Таким образом, в рассматриваемом понимании процессного подхода к управлению наличие владельца процесса, обладающего ресурсами, является важнейшим необходимым условием.

 

Для того чтобы вести управление процессом, владелец процесса должен получать информацию о ходе процесса и информацию от потребителя (клиента) процесса. Поэтому одной из составляющих частей процессного управления является система поступления информации владельцу процесса. Соответственно, вышестоящему руководству должна поступать регулярная отчетность о ходе процесса.

Процесс не может существовать отдельно от организации. Для работы процессов вышестоящее руководство должно определить назначение процесса, поставить перед владельцем процесса цели и утвердить плановые значения показателей результативности и эффективности процесса. Владелец процесса, в свою очередь, принимает управленческие решения на основании поступившей информации и установленных планов.

Процессы организации могут быть разделены на три основных типа по характеру деятельности и создаваемому продукту:

Таблица 1.1 - Классификация процессов предприятия

 

Типы процессов	Характерные признаки	Клиенты
Основные процессы (процессы основной деятельности)	1. Назначение процессов - создание основных продуктов. 2. Результат - основной  продукт и/или полуфабрикат для  его изготовления. 3. Процессы лежат  на пути создания основных  продуктов. 4. Процессы добавляют  продукту ценность для потребителя.	Внешние клиенты Конечные потребители Внутренние клиенты - другие процессы организации
Вспомогательные процессы	1. Назначение процессов - обеспечение деятельности основных  процессов. 2. Результат - ресурсы  для основных процессов. 3. Деятельность  процессов не касается основных  продуктов. 4. Процессы добавляют  продукту стоимость.	Внутренние клиенты - другие процессы организации
Процесс управления организацией	1. Назначение процесса - управление деятельностью всей  организации. 2. Результат - деятельность  всей организации.	1. Собственники (инвесторы) 2. Потребители (клиенты) 3. Персонал (сотрудники) 4. Поставщики и  субподрядчики 5. Общество (внешняя  среда)

 

Особенности бизнес-процесса продажи чая

 

В каждом бизнес-процессе можно выделить критические точки.

Критические точки - это точки, в которых можно создать добавленную ценность процессу.

В бизнес-процессе продажи чая можно выделить следующие критические точки:

Обучение персонала, консультирование потребителей.

"Умение  общаться с людьми - это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или  кофе, и за этот товар я готов  заплатить больше чем за что-либо  другое".

Дж.Д. Рокфеллер.

Консультант ненавязчиво рассказывает потребителю о марках, видах и особенностях того или иного сорта чая. Затем может тактично порекомендовать приобрести чай компании, которую он представляет. Во время проведения таких акций-консультаций объемы продаж вырастают в 3-5 раз.