Анимация в гостиничном бизнесе

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………..………………...3

Глава 1. Теоретические основы анимационной деятельности, как инструмента повышения качества услуг гостиничного предприятия………..5

1.1. Понятие, свойства, структура  и условия качества услуг гостиниц……………………………………………………………………5

1.2. Содержание и особенности  управления анимационной деятельностью гостиниц…………………………………………………11

Глава 2. Оценка роли анимационной деятельности в повышении качества услуг санатория «Сосны»………………………………………………….….20

2.1. Краткая характеристика гостиницы…………………………….…20

2.2. Анализ качества услуг и  организации анимационной деятельности………………………………………………………..……23

Глава 3. Перспективы роста качества услуг и анимационной деятельности санатория «Сосны»……………………………………………………………28

3.1. Мероприятия по совершенствованию качества гостиничных услуг…………………………………………………………………..….28

3.2. Пути улучшения качества анимационных программ………….…32

Заключение……………………………………………………………………..39

Список использованной литературы……………….…………………………..45

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Современный период модернизации рыночных отношений в России характеризуется форсированием экономических реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей. В силу своей социально-экономической роли к их числу могут быть отнесены и гостиницы. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирование систем управления факторами - доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Анимация в гостиничном бизнесе представляет собой один из немаловажных элементов целостного процесса взаимодействия аниматоров с клиентами в досуговой сфере на основе соединения формального руководства и неформального лидерства специалиста, осуществляющего взаимодействие. В результате такого взаимодействия удовлетворяются релаксационно-оздоровительные, культурно-творческие, образовательные потребности и интересы клиентов гостиничных предприятий. Это обосновывает актуальность изучения роли анимационной деятельности в процессе улучшения качества услуг гостиничного предприятия.

Объектом исследования является качество гостиничных услуг санатория «Сосны».

Предметом исследования выступает анимационная деятельность, как инструмент повышения качества услуг санатория «Сосны».

Цель курсовой работы заключается в исследовании роли анимационной деятельности в процессе улучшения качества услуг гостиничного предприятия, на материалах санатория «Сосны».

Цель исследования предопределила постановку и решение следующих  основных задач:

• рассмотреть теоретические основы анимационной деятельности, как инструмента повышения качества услуг гостиничного предприятия;
• провести оценку роли анимационной деятельности в повышении качества услуг санатория «Сосны»;
• разработать перспективы роста качества услуг и анимационной деятельности санатория «Сосны».

Степень разработанности  проблемы. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг, в том числе анимационной деятельности гостиничных предприятий посвящены труды: В.И. Азара, М.М. Амирханова, Л. Берри, Дж. Боуэна, Р. Браймера, В.М. Григорьяна, В.С. Качанова, Е. Кедотта, Т.П. Левченко, Д. Менкенза, Б.В. Прянкова, В.П. Панова, Г.М. Романовой, Г.А. Симоняна, Н. Терджена, Л.Н. Толстовой, А.Н. Умнова, А.В. Хорошилова и др. Тем не менее, аспекту управления качеством гостиничных услуг в контексте выделения таких параметров, как качество анимационной деятельности на уровне отдельных хозяйствующих субъектов уделяется недостаточно внимания.

В курсовой работе применялись такие методы, как анализ и синтез, методы финансового анализа, сравнения, табличный и графический и др.

Практическая значимость исследования. В курсовой работе проведена оценка роли анимационной деятельности в повышении качества услуг санатория «Сосны». По результатам анализа разработаны мероприятия по совершенствованию качества гостиничных услуг и пути улучшения качества анимационных программ в санатории «Сосны».

Курсовая работа на тему: «Роль анимационной деятельности в процессе улучшения качества услуг гостиничного предприятия, на примере санатория «Сосны» включает введение, три главы, шесть параграфов, заключение и список использованной литературы.

Глава 1. Теоретические  основы анимационной деятельности, как  инструмента повышения качества услуг гостиничного предприятия

1.1. Понятие, свойства, структура и условия качества услуг гостиниц

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Выделяют следующие свойства качества:

• качество нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах;
• сопоставление качества возможно только для однородных услуг;
• качество оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.

Качество гостиничной услуги¹ - это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы.

Понятие «качество» в гостиничной  индустрии, как отмечает С.А. Михайлов, имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг:²

• во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг;
• во-вторых, качество - это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля оказывает данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего, не получит;
• в-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.

Восприятие и оценка гостем получаемого  обслуживания - процесс субъективный в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактически получаемого обслуживания. Эффект предоставления услуги определяется тем, с чем клиент остается после взаимодействия с субъектом оказания услуг и формирует «техническое качество» услуги.

Качество гостиничной услуги рассматривают  также с точки зрения дуального состава - функциональной и технической составляющей.³

Понятие этического качества искусственно вычленяется для гостиничных предприятий из категории технического, так как безопасность клиента является необходимым условием предоставления гостиничных услуг и изначально заложена в нормативно-правовых актах, регламентирующих предоставление услуг по размещению и подлежит контролю со стороны контролирующих органов.

Нематериальность гостиничных  услуг, обуславливаемая их природой, определяет невозможность объективной  оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным для  сферы материального производства. Поэтому логично утверждать возможность  оценки качества гостиничных услуг в процессе их предложения, исполнения и потребления с позиций наличия в услуге свойств, обеспечивающих контроль не только технологической, но и функциональной составляющей полного качества услуг малых средств размещения. Эти категории, в конечном итоге, являются определяющими при восприятии качества предоставленных услуг клиентом, и в то же время позволяют рассматривать полное качество гостиничной услуги как зависимую величину от технического и функционального качества.

В рамках данного подхода выделяют области воздействия на качество обслуживания менеджментом гостиниц:⁴

• состояние материально-технической базы размещения, питания, мест общего пользования, а так же прочих основных фондов гостиницы;
• эффективность взаимодействий элементов комплекса инфраструктуры производства;
• применяемые технологии производства и обслуживания клиентов, в том числе в контактной зоне;
• профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, способность работников к созданию атмосферы гостеприимства, определяемая морально-нравственными качествами каждого работника;
• управление качеством обслуживания на основе разработки и внедрения локальных и всеобщих стандартов качества, корректировки обслуживания.

Однако, вследствие отсутствия системности процесса управления качеством, из единого поля управления выпадают такие важные аспекты, предусмотренные, в том числе, международными стандартами качества серии ISO 9000, как оценка субподрядчиков, проверка поставленных ресурсов, индентифицируемость услуг потребителем. На рис. 1 приведена классификация условий, определяющих качество гостиничных услуг.⁵

Исходя из того, что гостиничная  услуга является комплексной категорией, ее качество складывается из индивидуального  качества ее составляющих, формирующегося под влиянием условий, приведенных на рис. 1. Причем, уровень участия каждого параметра в услуге, степень его влияния на результат могут быть различными. С этой точки зрения, обоснованной является, дифференциация составляющих гостиничной услуги по степени участия в качестве услуги:

• на критические, определяющие саму возможность оказания услуг для всех организаций гостиничного хозяйства;
• на некритические, дополняющие базовые критические составляющие и допускающие значительную дифференциацию для малых и средних гостиниц, предоставляющих услуги в пределах одной категории.

Рис. 1 Условия, определяющие качество гостиничных услуг

Классификация в контексте управления качеством гостиничных услуг позволяет:⁶

• определить качество общих составляющих гостиничных услуг;
• выделить конкретные параметры качества гостиничных услуг;
• определить качество параметров гостиничных услуг.

Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:

• компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;
• надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;
• отзывчивость - персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;
• доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;
• понимание - один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;
• коммуникация - персонал отеля должен быть максимально от крытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;
• доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;
• безопасность - основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента - потребность в моральной и физической безопасности;
• обходительность - персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;
• осязаемость - клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.

Итак, ключевым фактором, формирующим  понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей - с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.⁷