Исследование системы качества и конкурентоспособности компания ООО «Кока-Кола»

Введение

 

Актуальность темы вытекает из того, что проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Цель работы: «качество  как стратегическая цель». Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1.Качество как комплексное  понятие

2.Формирование качества

3.Задачи комплексной  системы управления качеством

4.Аспекты качества  продукции

5.Контроль качества

6.Суть требований, предъявляемых  к системам управления качеством

В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Между качеством и  эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению  доли рынка.

Качество - важнейшая  характеристика, обеспечивающая конкурентоспособность продукции. Если ранее главным показателем в конкуренции товаров была цена, а затем уже качество, то теперь качество становится главным фактором завоевания международных рынков.

Система качества - это  определенный способ организации дела на предприятии, гарантирующий поставку потребителю продукции необходимого качества. Для потребителя система качества предприятия является гарантией качества продукции. Для руководителей предприятия система качества - это их уверенность в том, что задачи, которые они ставят перед коллективом, будут выполнены.

Для успешного руководства  организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять  систематически и прозрачным способом. Успех, может быть достигнут в  результате внедрения и поддержания  в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

В данной курсовой работе я рассмотрю качество как основу стратегического управления, формирование стратегических целей в области качества, стратегическую характеристику и цель на примере компании ООО «Кока-Кола», одним из крупнейших поставщиком безалкогольных напитков, негативные стороны стратегии качества компании. 
1. Теоретические основы изучения качества как стратегической цели повышения конкурентоспособности организации.

 

1.1. Качество  как основа стратегического управления  организацией.

 

Деятельность предприятия  должна быть направлена на выпуск запланированного объема товаров и услуг, конкурентоспособных как на внутреннем, так и на внешних рынках. Конкурентность товара, его преимущество определяются не ценой, а качеством как важнейшей характеристикой потребительского спроса. Качество продукции – это совокупность полезных свойств, которые делают ее пригодной к потреблению в соответствии с назначением. Степень качества продукции (т. е. ее соответствие стандартам и нормам) зависит от целого ряда причин. Во-первых, основой производства является сырье, т. е. исходный элемент для изготовления товаров. Качество сырья, способность к переработке и сохранению в результате ее прежних свойств непосредственно определяют качество производимой из него продукции.

Не стоит забывать, какова роль самих работников в производственном процессе. Именно квалификация, образованность и трудовые способности персонала организации определяют конечный результат хозяйственной деятельности. Поэтому его качество напрямую зависит от степени производственного контроля, а также уровня и эффективности затраченных усилий. В соответствии с этим немаловажную роль играют и трудовая и производственная дисциплина, системы организации и нормирования труда.

В отличие от качества продукции качество работы более  широкое понятие и есть не что иное, как соответствие основных признаков производственного процесса общепринятым требованиям и поставленным задачам. Таким образом, качество работы зависит от качества трудовой деятельности и ее результатов.

Можно выделить следующие  способы определения качества продукции.

1. Покупка готовых  товаров и услуг должна осуществляться  с условиями осмотра на наличие  признаков, не соответствующих  общепринятым нормам.

2. Любая покупка должна  быть предварительно подкреплена  соответствующими отзывами о данном товаре посредством осуществления пробы по аналогичному образцу.

3. Покупка на базе  определенного качества. При такой  покупке возможно установление  различий между качеством товара  по договоренности и поставленного.  Такие различия могут быть  компенсированы соответствующей скидкой.

4. Покупка по описанию  выглядит следующим образом: в  договоре о продаже дается  подробное описание всех свойств  товара, а также его формы, функций  и назначения.

5. Покупка оптом осуществляется  без определения качества продукции, следовательно, продавец не несет никаких гарантий по поводу бракованной продукции.

6. Сделка с последующим  уточнением характеристик и свойств  товара – так называемый типовой  контракт, который описывает базовые  цены и количество заказанной  продукции.

Понятие «качество продукции» связано с понятиями сертификации и стандартизации.

Стандартизация – деятельность, связанная с упорядочиванием по какому-либо признаку с помощью создания государственного стандарта. Стандарты содержат весь комплекс требований к изготавливаемым товарам и услугам, исходному сырью, полуфабрикатам и ходу производственного процесса. В России существуют: ГОСТ¹ (самый жесткий из всех стандартов), ОСТ² (отраслевой), ТУ³ (технические условия), а также стандарты и нормативы самих предприятий и организаций.

Сертификация – система, описывающая правила управления проведением соответствий продукции требованиям и нормам. Сертификация имеет следующие задачи:

1) создание условий  для совместной деятельности  предприятий, реализовывающих свою  продукцию на одном рынке, а также для ведения международной торговли;

2) поддержка потребительского  выбора при покупке тех или  иных товаров и услуг и, как  следствие, защита их от недобросовестных  изготовителей и бракованной  продукции;

3) осуществление контроля над производством товаров, их безопасностью для окружающей среды, жизни и здоровья людей;

Таким образом, по сути, процесс  стандартизации предшествует последующей  сертификации, т. е. изначально устанавливаются  стандарты и нормы качества, к  которым должны стремиться производители товаров и услуг, а затем выполнение этих норм проверяется путем всестороннего описания свойств продукции.

 

1.2. Формирование  стратегических целей в области  качества.

 

Формирование стратегии  организации включает, как известно, следующие основные этапы: определение стратегических целей; анализ факторов внешнего влияния, формирующих возможности и угрозы для развития стратегии; внутренний анализ для выявления сильных и слабых сторон деятельности организации; выявление стратегических альтернатив; выбор и обоснование проектов стратегии. Менеджмент качества, как одно из функциональных направлений  менеджмента, имеет свою область  ответственности, которая выражается в обособленных целях, формируется  на базе принципов, разработки политики, стратегии, наборе функций и методов. Соответственно, стратегия качества является функциональной стратегией, обеспечивающей реализацию общей стратегии. Алгоритм формирования стратегии качества (рис.1) включает элементы, присущие общему стратегическому менеджменту, а именно: 1. Установление целей  в области качества, определяющее  конкретные ориентиры для развития стратегии качества. 2. Стратегический внешний  анализ, выявляющий факторы, оказывающие  влияние на развитие организации  в области качества и устанавливающий возможности и угрозы для стратегического развития качества. 3. Стратегический внутренний  анализ, выявляющий сильные и  слабые стороны объекта управления в области качества. 4. SWOT4 анализ возможностей и угроз, сильных и слабых сторон, позволяющий выявить альтернативы развития в области качества. 5. Выбор и обоснование  направлений развития стратегии  качества.

Рис 1. Модель формирования стратегии качества в организации.

Установление целей  в области качества производится исходя из общих генеральных стратегических целей организации. Баланс целей  функциональных стратегий, в том  числе и стратегии качества, может  достигаться путем применения системы  сбалансированных показателей (например, по модели BSC Нортона-Каплана5) и является самостоятельной областью исследования по установлению целей для каждого функционального направления. Функциональные направления в области качества включают: ● обеспечение и улучшение качества (полезности) продукции, процессов, организации в целом; ● повышение удовлетворенности всех заинтересованных сторон (потребителей, персонала, поставщиков, акционеров, общества) в деятельности организации. Цели в области обеспечения  качества характеризуются достижением определенного уровня отклонений показателей качества (продукции, процессов, организации) от заданного уровня (например, полное отсутствие отклонений, или 1% отклонений). Цели в области улучшения качества характеризуются достижением определенного уровня интегрального качества (продукции, процессов, организации) (например, увеличение интегрального качества на 20%). Цели в области удовлетворенности заинтересованных сторон характеризуются достижением определенного индекса (уровня) удовлетворенности всех заинтересованных сторон (например, достижение удовлетворенности на 100%). Экономическим критерием  для целей в области качества в общем случае может выступать  достижения максимума полезности (отклонений от качества, интегрального качества, удовлетворенности) на рубль вложенных целевых инвестиций. Стратегические цели должны быть измеримые, понятные и не противоречивые. Вместе с тем, качество в отличие от количества и ценовых  показателей трудно поддается измерению, в этом сложность оценки показателей качества, формирования целей стратегии качества, оценки эффективности качества и других показателей, связанных с качеством.  Показатель величины отклонений качества наиболее формализуемый показатель, который может характеризоваться, например, величиной брака продукции, рекламациями и другими отклонениями, связанными с качеством. Величина интегрального качества может определяться экспертной оценкой путем взвешивания составляющих интегрального качества. Оценка удовлетворенности  каждой заинтересованной стороны деятельности организации определяется достижением главных целевых установок, характеризующих их потребности. Для потребителя важно получение продукта (услуги) с приемлемой ценой и высоким качеством обслуживания. Для акционера необходима устойчивость, темпы и абсолютная величина увеличения рыночной стоимости (капитализации) бизнеса при сбалансированных рисках деятельности. Для партнера — долговременное и взаимовыгодное сотрудничество, стабильное развитие с минимальными рисками. Для персонала должна быть обеспечена высокая мотивация деятельности. Общество заинтересовано в соблюдении интересов государства, защите прав потребителей и инвесторов. Должен соблюдаться баланс разнонаправленных целей, исходя их общей стратегии. Достижение такого баланса обеспечивается применением системы сбалансированных показателей. Внешняя среда организации, как известно, представляет собой  совокупность всех внешних условий, которые воздействуют на ее развитие. Стратегический анализ внешней среды  организации состоит в определении факторов макро и микро среды и характера их влияния на организацию, с целью выявления возможностей и угроз для деятельности.  Общей основой для исследования макро среды может быть PEST6 анализ и модификации на его основе, для исследования микро среды — исследование ключевых факторов, связанных с конкурентной средой отрасли (отраслевой анализ), в том числе, например, анализ, связанный с формированием и характеристиками конкурентных сил по модели М. Портера7. Основные внешние факторы  макро среды, обеспечивающие возможности и угрозы стратегии качества, включают политическую, экономическую, социальную и технологическую компоненты. Внутри каждой компоненты, необходимо рассмотреть показатели, влияющие на деятельность в области качества, которые представлены в приложении 1. Основные внешние факторы  микро среды, обеспечивающие возможности  и угрозы стратегии качества, включают факторы, связанные с покупателями, факторы, связанные с конкуренцией, факторы, связанные с поставщиками и партнерами, факторы, связанные  с товарами — заменителями и характеризуются показателями, представленными в приложении 2. Как инструмент стратегического  внутреннего анализа для разработки стратегии качества может быть использована самооценка деятельности организации  на основе критериев, разработанных для Европейской премии по качеству, позволяющих объективно оценить возможности фирмы и ее успехи в бизнесе. Такая модель включает в  себя девять взаимосвязанных критериев  с подкритериями, разделенных на две группы: первая группа критериев (1 — лидерство руководства, 2 — персонал, 3 — политика и стратегия, 4 — партнерство и ресурсы, 5 — процессы, продукция и услуги) характеризует, как организация добивается результатов в области качества, что делает для этого (это, так называемые, критерии возможностей); вторая группа критериев (6 — удовлетворенность потребителей, 7 — удовлетворенность персонала, 8 — влияние на общество, 9 — результаты работы) характеризует, что достигнуто (это, так называемые, критерии результатов). Самооценка организации  является всесторонним и систематическим анализом деятельности организации по каждому критерию, позволяющая определить сильные и слабые стороны деятельности. Соотнеся собственную оценку по критериям премии с оценкой лидеров, любая организация получает возможность определить свой уровень и, соответственно, задачи и объем работы по совершенствованию своей деятельности в области качества. Сильными сторонами  организаций для реализации стратегии  качества, как правило, являются: 1. Зрелость предприятия:  достижение объемов, капитализации компании, доли рынка и рейтингов, клиентской базы. 2. Высокий уровень  ключевых компетенций для способности  достигать высокого качества  продукции и процессов, удовлетворенности  всех заинтересованных сторон: потребителей, партнеров, инвесторов и поставщиков, персонала, общества, акционеров. 3. Достаточный ресурсный  потенциал организации для реализации  стратегии качества. 4. Высокий уровень  управления цепочкой создания  ценности, управления процессами, нацеленными  на результат. 5. Сильная корпоративная культура, адаптивная для развития менеджмента качества, и мотивация персонала. Слабыми странами являются отсутствие выше перечисленных характеристик  и тенденций. SWOT-анализ позволяет  выявить стратегические альтернативы  стратегии качества на основе  структурирования сильных и слабых сторон организации, а также потенциальных возможностей и угроз, интегрируя информацию о внешней и внутренней средах. На основе сравнения уровня соответствия силы и слабости компании с возможностями, которые дает ей рынок, делается вывод о том, в каком направлении организация должна развивать стратегию качества. На основе матрицы SWOT возможны, как минимум, четыре комбинации, каждая из которых требует по-разному  учитывать их при формировании стратегии: ● возможности — сильные стороны — ориентиры стратегического развития качества; ● возможности — слабые стороны — ориентиры внутренних преобразований для развития качества; ● угрозы — слабые стороны — существенные ограничения стратегического развития в области качества; ● угрозы — сильные стороны — потенциальные стратегические меры для преодоления угроз. В результате анализа  вырабатываются стратегические альтернативы направлений развития стратегии  качества, которые могут быть, например такими: ● инновации и инвестиции, связанные с качеством, ● дифференциация продукции по качеству, ● усиление контроля продукции и процессов в организации, ● обеспечение качества на основе стандарта ИСО 90018, ● улучшение качества на основе стандарта ИСО 90049, внедрение самооценки для дальнейшего совершенствования в области качества,  ● совершенствование корпоративной культуры и мотивации для дальнейшего улучшения качества. Выбор проектов стратегии  качества должен производиться на основе экономического обоснования и критерия эффективности инвестиций для функциональной стратегии.

 

1.3. Конкурентное  преимущество организации.

 

Жесткая конкуренция  в рыночной экономике заставляет производителей уделять большое  внимание качеству производимого товара. Это его свойство, как правило, самое основное, на что прежде всего обращает внимание потребитель, осуществляя свой выбор. Сегодня наибольшим спросом пользуется уникальный товар с особенными свойствами, определенного качества и даже определенной торговой марки. Такие неценовые факторы, как мода, потребительские предпочтения, определяющие функцию спроса, активизируют фирмы-производители на разработку новых производственных методов и повышение конкурентоспособности.

Именно популярность той или иной организации и  ее товара является привлекательной  для покупателя.

Ряд преимуществ организации дает наличие сертифицированной системы качества. Во-первых, организация приобретает репутацию высоконадежной и стабильной фирмы. Это позволяет ей расширить долю влияния на рынке, систему сбыта и стать еще более конкурентоспособной, что в конечном итоге приносит ей общемировое признание. Кроме того, подтверждение соответствия продукции стандартам качества вызывает значительный рост производительности труда и, как следствие, снижение затрат на единицу продукции, а также повышение финансовой и производственной дисциплины. Непосредственной целью организации, которая разрабатывает систему качества, является создание условий, которые бы гарантировали стабильность качества изготавливаемой ею продукции.

Система качества – основа производственной деятельности фирмы и ее финансовой стабильности, она способствует осуществлению строгого контроля технических и коммерческих видов деятельности. Политика в области качества необходима для успешного развития фирмы, поскольку она ведет к достижению поставленных ею целей, решению основных задач. При этом учитываются интересы четырех групп партнеров.

1. Фирма обеспечивает  потребительский спрос посредством  создания высококачественной продукции,  в результате чего покупатель полностью удовлетворяет свои потребности.

2. Рабочий персонал предприятия в данном случае имеет систему требований к изготавливаемому товару, занимаясь его производством, он удовлетворяет свою потребность в самореализации.

3. Поставщики ресурсов стабильно получают заказы от фирмы-производителя, поскольку при росте качества наблюдается рост величины спроса, что побуждает производителя расширять производство.

4. Удовлетворение интересов всего общества заключается в обеспечении его продукцией надежного качества. Организациями ведутся разработки экологически безопасного производства для обеспечения охраны окружающей среды и этичности.

Политика по изменению  качества продукции осуществляется руководством на всех уровнях производственной деятельности с выполнением соответствующих  требований законодательства. Сама система качества может быть подтверждена стандартами предприятия по подготовке производства и изготовлению товара, а также технологической документацией.

Следует заметить, что  существование системы качества на производстве оказывает положительное влияние не только на производительность труда, но и на трудовую дисциплину, на систему подготовки квалифицированных кадров. С экономической точки зрения получение сертификата качества (например, серии ИСО-9000) значительно сокращает расходы организации. Тем самым посредством внедрения на производство новейшей техники и использования высоких технологий объем продукции, несоответствующей стандартам качества и потребительским ожиданиям, значительно снижается.

 

2. Исследование системы  качества и конкурентоспособности компания ООО «Кока-Кола»

 

2.1. Общая характеристика ООО «Кока-Кола».

 

Развитие компании «Кока-Кола»  началось еще в прошлом веке. История  самого известного в мире прохладительного напитка начиналась на заднем дворе  аптекаря из Атланты Джона Пембертона. 8 мая 1886 года он изготовил в трёхногом котелке сироп, который отнёс в кувшине в «Джейкобс» - самую крупную в городе аптеку. В тот же день первые порции сиропа, по пять центов за стакан, были проданы посетителям. Вскоре продавцы в «Джейкобсе» стали смешивать сироп с газированной водой и именно так возник напиток «Кока-Кола».

За столь длительный период произошло много изменений, как с компанией, так и с  мировым бизнесом в целом. Для  создания представления о компании «Кока-Кола» и ее истории отметим  основные даты и события связанные с ними, представляющие для компании переломными, которые шаг за шагом приближали бизнес к успеху. Корпорация «The Coca-Cola Company» с начальным капиталом $100000 была создана в штате Джорджия (США) А.Кендлером, Д.С.Кендлером, Ф.Робинсоном и др. в 1892 году.

Торговая марка «Кока-Кола», которая используется с 1886 года была зарегистрирована в Патентном Бюро США 31 января 1893 года. Первый завод по разливу напитка появился в 1899 году в городе Чаттапуга. Численность  таких заводов спустя 20 лет превышала 1000. В 1926 году было создано международное отделение компании, давшее начало разливу «Кока-Колы» во многих странах мира. С 1928 года «Кока-Кола» стала партнером Олимпийских игр. А в 1977 году в Патентном Бюро США была зарегистрирована как торговая марка хорошо известная фирменная бутылка «Кока-Колы».