Модель обеспечения качества туристских услуг

Содержание

 

Введение

1. Правила туристского обслуживания
2. Основополагающие государственные стандарты в области туризма
3. Безопасность в туризме

3.1 Памятка туриста

3.2 Закон РФ «о безопасности»

3.3 Страхование в туризме

4. Модель обеспечения  качества туристских услуг

Заключение

Список используемой литературы

 

 

 

Введение

 

Развитие туризма осуществляется в определенной естественной и социальной среде, которая оказывает решающее влияние на ее результаты. Это влияние не всегда бывает благоприятным. Опасности физического и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности.

Само понятие безопасность определяется как состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. Под жизненно важными интересами понимается совокупность потребностей, удовлетворение которых, надежно обеспечивает существование и возможности прогрессивного развития личности, общества, государства.

Безопасность туристской поездки включает в себя личную безопасность туристов, сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба природной среде во время путешествия.

Туроператоры и турагенты  обязаны предоставить туристам всю исчерпывающую информацию, медико-санитарные правила. Эти требования должны в обязательном порядке доводиться до сведения клиентов до начала поездки.

В этой контрольной работе мы рассмотрим опасности, с которыми туристы могут столкнуться во время путешествия; обратим внимание на все возможные меры, обеспечивающие безопасность клиентов. Определим основные требования, направленные на достижение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.

 

 

1. Правила туристского обслуживания

 

Кому и зачем нужны  правила туристского обслуживания? Некоторые положения из числа предлагавшихся вошли в текст Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» или нашли отражение в нормативных документах, касающихся международной туристской деятельности.

Что представляют собой «Правила туристского обслуживания»? В первую очередь, это нормативно-правовой акт, то есть общеобязательное государственное предписание постоянного или временного характера, рассчитанное на многократное применение. Нормативные правовые акты, как об этом говорится в Постановлении Правительства РФ от 13.08.97 г. за №1009, издаются во исполнение федеральных законов, указов и распоряжений Президента России и постановлений и распоряжений Правительства РФ в виде постановлений, приказов, распоряжений, правил, инструкций и положений.

Требования и положения  «Правил туристского обслуживания» должны носить обязательный характер, а поскольку они касаются сферы туризма, где важны не только обеспечение безопасности, но и защита имущественных прав туриста – потребителя туристского продукта, то в соответствии со ст. 4 Закона «о защите прав потребителей», такие правила следует отнести к нормативным документам, на соответствие требованиям которых проводится обязательная сертификация. Это обстоятельство должно считаться одним из концептуальных принципов построения правил.

С другой стороны, проведенный  в Московском центре Академии туризма  анализ договорных отношений в туризме  с учетом международной практики показал несовершенство существующих правовых норм, касающихся взаимоотношений  между партнерами в туризме. Поэтому, опираясь на зарубежный опыт, можно  было бы принять за основу, что в  правилах должны быть детально изложены правовые вопросы заключения договоров между туристом и туристической фирмой. Это положение можно считать вторым концептуальным принципом их построения.

Наконец, нужно учитывать, что Госстандартом России введена  новая классификационная система  туристических услуг (так называемые коды ОКУН). Появились коды, отражающие направленность деятельности туроператоров (внутренний, выездной и въездной туризм) и характер туров (оздоровительные, спортивные, профессионально-деловые, познавательные и прочие). Поскольку  услуги туроператоров (их турпродукт) подлежат обязательной сертификации (ст. 5 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»), то характеристику услуг и туров и требования к ним следовало бы изложить в правилах. Это третий концептуальный принцип.

На основании сформулированных концептуальных принципов основной текст правил должен содержать как  минимум два раздела, которые  будут содержать требования к  услугам туроператоров и турагентов и общие правила организации  туров и реализации туристического продукта. В правилах следует привести соответствующие ссылки на положения  действующих законодательных актов, которые, как показала практика, почти  неизвестны руководству и персоналу  большинства туристических фирм.

 

 

 

2. Основополагающие государственные стандарты в области туризма

 

Вся туристическая индустрия  полагается на четыре основных государственных  стандарта:

ГОСТ Р 50644–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»,

ГОСТ Р 50645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц»,

ГОСТ Р 50681–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг» и

ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования».

В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию. Каждый из стандартов имеет  одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести  некоторые общие положения, которые  являются очень важными и применимыми  к каждой туристической организации:

– безопасность туристов;

– достоверность информации, предоставляемая клиентам;

–регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми / безопасными для здоровья;

– высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций.

Безопасность туристов, то есть Туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участника, купившего турпакет или индивидуальный тур в ту или иную страну / регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия, биологические факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране / регионе.

Транспортные средства, места  проживания и весь туристский инвентарь  должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным  действующей нормативной документацией  на те или иные виды снаряжения / инвентаря. Весь туристический персонал, участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в экстренных случаях.

Достоверность информации, то есть Турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах / задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.; о рисках во время поездки.

Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми и безопасными  для здоровья, то есть Туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие-либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт.

При составлении трасс  для туристических маршрутов  должны быть учтены природные условия, которые также должны быть безопасны  для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и / или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций, то есть каждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; знать какие действия предпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих / обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания).

Все стандарты могут, и  должны, быть использованы, как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров.

Право потребителя  на качественную и безопасную услугу.

Право потребителя на получение  качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины  и определения понятий в области  стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых  населению, определяются ГОСТ 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения».

Термины, установленные этим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и / или использующих их результаты.

Стандарт определяет следующие  понятия и термины в области

оказания услуг:  

• услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные;

• социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.;

• сфера обслуживания населения – совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;

• обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;

• исполнитель – предприятие, организация или предприниматель,

оказывающие услугу потребителю;  

• потребитель – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд;

• предоставление услуги – деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги;

• заказ на услугу – договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон;

• время обслуживания – период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги;

• время исполнения услуги – установленный норматив времени

на исполнение услуги;

• правила обслуживания – документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания;

•   условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания;  

• качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

• качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

• уровень качества услуги (обслуживания) – относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей;

• система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Отношения, возникающие между  потребителями и исполнителями, продавцами при выполнении работ и оказании услуг, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной Думой                             5 декабря 1995 г. Этот Закон устанавливает права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации об услугах и обис их полнителях (продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Как сказано в ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если же исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.