Модель обеспечения качества туристских услуг

Если стандартом предусмотрены  обязательные требования к безопасности и качеству услуги, продавец (исполнитель) обязан оказать потребителю услугу, соответствующую этим требованиям.

Потребитель также имеет  право на то, чтобы услуга при  обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также  не причиняла вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги для жизни и  здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются  в порядке, определяемом законом.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя  вследствие не обеспечения безопасности услуги, подлежит возмещению в соответствии со ст. 14 настоящего Закона.

 

 

 

3. Безопасность  в туризме

 

Безопасность в туризме  – понятие емкое и многогранное. Первым и основным аспектом обеспечения  безопасности туриста является наличие  договора на все предоставляемые  услуги между туристским предприятием и туристом, в котором последнее  обязуется качественно и безопасно  организовать отдых клиента на основании  своих договоров с перевозчиком, принимающей стороной, туроператором, гостиницами, экскурсионными бюро, пунктами питания, аккредитации в МИД России, посольствах.

Опасности физического и  социального характера должны приниматься  в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные  угрозы безопасности туристской деятельности. Обеспечение безопасности предусматривает  целый комплекс мероприятий в  рамках национального законодательства, гарантирующих безопасность перемещения  туристов по территории государства, их пребывания, сохранность здоровья, жизни и имущества. Это может быть достигнуто путем:

 •разработки и проведения в жизнь норм безопасности для путешествий и туристских пребываний;

•информирования и просвещения  общественности;

•создания институциональных  рамок для решения проблем, связанных  с безопасностью туристов, и, в  частности, в экстремальных ситуациях;

•международного сотрудничества на двустороннем, региональном, субрегиональном, межрегиональном и мировом уровнях».

При исполнительном совете ВТО в 1994 г. создан Комитет по качеству туристского обслуживания, который отвечает за вопросы безопасности путешествий. В том же году ВТО провела обследование 73 стран мира на тему «Безопасность и защита путешественников, туристов, туристских объектов». По инициативе ВТО летом 1995 г. в Эстерунде (Швеция) проведена 1 Международная конференция по безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях. Выводы обследования свидетельствуют: в 71% стран объекты и достопримечательности, посещаемые туристами, обеспечиваются охраной со стороны специальной туристской полиции или службы безопасности. В 21% стран имеется специальная туристская полицейская служба, в половине из них помогающая туристам решать их проблемы. Международная практика показывает, что ряд государств издает соответствующие рекомендации по посещению тех или иных стран и регионов мира. Так, Госдепартамент США регулярно публикует список стран, в которые поездки не рекомендуются, а в ряде случаев запрещаются. Для ряда специализированных туров, прежде всего в активном туризме, туристское предприятие обязано обеспечить надлежащий контроль за состоянием здоровья туристов. К таким турам относятся альпинизм, спуски по горным рекам, экстремальный туризм, туристские походы и т.п.

При организации поездок  в государства, где существует опасность  заболевания эпидемическими болезнями, туристское предприятие должно соблюсти установленный порядок вакцинации (прививок) с выдачей соответствующих  медицинских сертификатов. Всемирная  организация здравоохранения (ВОЗ) разработала «Требования к свидетельству  о прививках при поездке за границу», которые являются практическим руководством для туристских предприятий  и самих туристов. ВОЗ выпускает  также «Эпидемиологический ежегодник» и рекомендации, призванные уменьшить  возможность распространения опасных  инфекций, в том числе через  туризм. К числу карантинных заболеваний  международной значимости относятся: чума, оспа, холера, желтая лихорадка. Существуют определенные медико-санитарные правила, позволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти  правила должны в обязательном порядке  выдаваться в виде информационного  листка клиентам до начала поездки.

 

3.1 Памятка туриста (информационный листок к туристской путевке)

 

До Вашего отъезда сделайте копии Вашего авиабилета, общегражданского и загранпаспорта. Хранить их желательно, отдельно от подлинников, денег.

Если во время путешествия  произошла утрата документа: а) получить в местной полиции справку  о происшедшем; б) со справкой и копиями  документов обратиться в консульство  России для получения свидетельства  на возвращение в РФ.

Важное примечание. Стандартный тариф МИДа России за оформление свидетельства на возвращение в РФ – 50 долл. с человека (может повыситься в связи с местными причинами). Если в данной стране нет консульства, связывайтесь с консульским отделом соседней страны.

В случае утери багажа обращайтесь  в службу «Розыск багажа» (стойка в аэропорту). Следует сохранять багажную квитанцию и декларацию о багаже, если последняя заполнялась.

Примечание. На новую фото-, видеоаппаратуру желательно иметь  товарные чеки или сделать пометку  об их наличии в декларации при  въезде.

В случае утери путевки (ваучера) обращайтесь в принимающую турфирму.

Оформляя путевку, требуйте: список адресов и телефонов российских посольств, консульских учреждений, агентств «Аэрофлота», представительства ВАО «Интурист» (если таковое имеется в данной стране), а также телефоны полиции и скорой помощи. Ознакомьтесь также со справкой о таможенных правилах в РФ.  

Если Вашу группу сопровождает сотрудник ВАО «Интурист», всю  перечисленную выше информацию Вы получите у него.

На всякий случай. Отели  в некоторых городах при вселении берут депозит (50–100 долл.). Эта сумма учитывается при оплате заказов в ресторане, телефонных переговоров из отеля и пр. Неизрасходованная сумма возвращается владельцу.

Гражданам, выезжающим в  страны, неблагополучные по особо  опасным инфекциям (чума, холера, ВИЧ-инфекция), памятка должна быть составлена на основании нормативных документов Государственного комитета санитарно-эпидемиологического  надзора РФ и его Центра в Москве, а также Противочумного центра Минздрава  РФ за 1997–1998 гг.

Общие ограничительные меры во время пребывания в зарубежной стране.

Проживание в гостиницах, обеспеченных централизованным водоснабжением и канализацией. При наличии в  местах проживания комаров, блох, грызунов поставить в известность администрацию  для принятия срочных мер по уничтожению.

Питание только в ресторанах, кафе, где используются гарантированные  продукты питания промышленного  производства. 3апрещается использовать в пищу нетрадиционные продукты национальной кухни, не прошедшие гарантированную технологическую обработку или с просроченными сроками годности, а также приобретенные в местах уличной торговли.

Для мытья фруктов, овощей использовать только кипяченую или  бутылированную воду. Напитки, соки могут  употребляться только промышленного  производства. Запрещается покупать лед для охлаждения напитков у  продавцов уличной торговли.

Запрещается посещение мест, не обозначенных в официальной программе, и купание в не разрешенных  для этой цели водоемах.

Не рекомендуется приобретать  меховые, кожаные изделия, а также  животных и птиц у частных торговцев.

Для отпугивания и уничтожения  насекомых использовать аэрозоли, мази, а также электрофумигаторы.

Помните о правилах личной гигиены – мыть руки перед едой и после туалета.

После возвращения в РФ из неблагополучных стран турист обязан по требованию экипажа самолета заполнить специальную анкету.

В случае возникновения признаков  заболеваний, описанных в памятке, немедленно обратиться в поликлинику  по месту жительства для медицинского осмотра и исследования крови.

При появлении признаков  малярии следует немедленно обратиться к врачу.

После возвращения на родину в течение 3 лет при любом повышении  температуры следует также немедленно обращаться к врачу и сообщать о пребывании в тропиках.

Туристское предприятие, направляющее своих туристов за рубеж, должно информировать их о нормах и правилах, общественном укладе тех стран, куда направляются туристы, чтобы последние своим поведением не нарушали уклад жизни местного населения.

 

3.2 Закон РФ «О безопасности»

 

Основой государственной  политики в области обеспечения  безопасности является Закон РФ «О безопасности» (с изменениями от 25 декабря 1992 г.) от 5 марта 1992 г. №2446–1.

Законом закреплены правовые основы обеспечения безопасности, личности, общества, государства, определяет систему  безопасности и ее функции, устанавливает  порядок организации и финансирования органов обеспечения безопасности, а также контроля и надзора  за законностью их деятельности.

Рассмотрим основные положения  данного Закона. Общие положения, определяющие суть и области приложения данного Закона, рассматриваются  в разделе 1 «Общие положения», в который входят следующие статьи:

ст. 1. Понятие безопасности и ее объекты;

ст. 2. Субъекты обеспечения безопасности;

ст. 3. Угроза безопасности;

ст. 4. Обеспечение безопасности;

ст. 5. Принципы обеспечения безопасности;

ст. 6. Законодательные основы обеспечения безопасности;

ст. 7. Соблюдение прав и свобод граждан при обеспечении безопасности.

На их защиту и направлены рассматриваемые нами в дальнейшем законодательные акты.

К основным объектам безопасности относятся: личность – ее права и свободы, общество – его материальные и духовные ценности и государство – его конституционный строй, суверенитет и территориальная целостность как основа обеспечения безопасности личности и общества.

Государство обеспечивает правовую и социальную защиту гражданам, общественным и иным организациям и объединениям, оказывающим содействие в обеспечении  безопасности в соответствии с законом.

Под угрозой безопасности понимается совокупность условий и  факторов, создающих опасность жизненно важным интересам личности, общества, государства, реальную и потенциальную  угрозу. Источники опасности внешние  или внутренние определяют содержание деятельности по обеспечению внутренней и внешней безопасности.

Обеспечение безопасности достигается  проведением единой государственной политики, системой мер экономического, политического, организационного и иного характера, адекватных угрозам жизненно важным интересам личности, общества, государства.

Обеспечение безопасности личности, общества и государства осуществляется на основе разграничения полномочий органов законодательной, исполнительной и судебной властей в данной сфере.

Вопрос обеспечения безопасности в туризме освещен в федеральном  законе «Об основах, туристской деятельности в Российской Федерации».

Основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:

• обеспечение права граждан  на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;

•охрана окружающей природной среды;

• создание условий для  деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

• развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан Российской Федерации, развитие международных контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия. Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской деятельности являются поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма.

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта.

В Законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» закреплены следующие права туристов при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит:

• на необходимую и достоверную  информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;

• на свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

• на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

• на возмещение убытков  и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ;

• на содействие органов  власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

• на беспрепятственный  доступ к средствам связи.

Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:

•соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;