Модель обеспечения качества туристских услуг

При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.

Для специальных процессов  при оказании услуг, результаты которых  нельзя в полной степени проверить  последующим контролем, результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать  наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением.

Контроль и оценка качества туристской услуги

Сервисная организация обязана:

– проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

– устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

– обеспечить самоконтроль персонала, представляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

– обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

– ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок потребителя  и исполнителя услуги следует  проводить постоянно, что бы оценить  совместимость двух мер качества и провести корректирующее действие, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.

Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя

Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в  рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя  услуги. Источниками получения соответствующей  информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов  управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

1. правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2. разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя;
3. уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Осуществление корректирующих воздействий

Корректирующие воздействия  следует проводить при обнаружении  ненадлежащего качества предоставляемой  услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении  технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего  воздействия предусматривает:

– регистрацию отклонения;

– анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;

– проведение профилактических действий для решения проблемы;

– корректирующее воздействие;

– контроль за мерами корректирующего воздействия;

– оценка эффективности последствий.

Подготовка кадров

Необходимо разрабатывать  и поддерживать в рабочем состоянии  процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию, знания и опыт, отвечающие установленным требованиям.

Применение статистических методов

В случае необходимости сервисная  организация должна разрабатывать  процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе  данных и их применении в процессе контроля качества, при отработки  технологии процесса обслуживания, анализе  недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке  результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий  обслуживания.

 

 

 

Заключение

 

Мы можем сделать вывод: безопасность туристов, их благополучие, а также поддержание высокого качества обслуживания в местах туристского назначения нельзя рассматривать в отрыве от других общественных или национальных интересов принимающей страны и окружающей среды в целом. При разработке и проведении в жизнь норм безопасности для сферы туризма и защиты туристов интересы тех, кто посещает и принимает, должны быть взаимно гармонизированы. Поэтому следует сказать о том, что обеспечение качества услуг и безопасности в туризме осуществляется на различных уровнях, включающих в себя: туристские предприятия; администрация туристских центров; местные власти; национальные органы по туризму и центральные власти государств; международные организации и межгосударственные органы. Каждый из этих уровней должен вносить свой вклад в туризм.

В нашей стране безопасность и качество туристических услуг только стремятся к мировым стандартам.

Существуют так называемые «жемчужины» или исключения из правил, где соблюдается и безопасность и качество услуг, но таких мало.

Культурно-исторический, природный  потенциал страны огромен, и при  правильной постановке маркетинговой  работы, а также совершенствовании  и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих  в нашу страну, может значительно  вырасти.

 

 

 

Список используемой литературы.

 

 

Нормативно-правовые акты:

1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.082004 № 122-ФЗ) // Собрание законодательства РФ. – 1996. – №49. – Ст. 5491

 

Основная литература:

1. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. – 368с. – (Профессиональное образование).

2. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 512с.: ил. – (Серия «Учебное пособие»).

 

Интернет-ресурсы:

1. http://www.turizm.ru

2. http://www.turist.ru

3. http://www.turbooks.ru

4. http://www.travel.ru

5. http://www.tours.ru

6. http://www.russiatourism.ru

7. http://www.unwto.org