Оценка удовлетворенности потребителей ОАО «Верх-Исетский»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Уральский Государственный Экономический Университет

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

на тему:

Оценка удовлетворенности потребителей

ОАО «Верх-Исетский»

 

 

 

 

Факультет:  Торгово-Технологический        Исполнитель: Частикова Е.Д.

Направление (Специальность):                     Группа  УК-10

Управление качеством               

Специализация: Управление качеством        Руководитель: Протасова Л.Г.

в сфере быта и услуг                                       

Кафедра: Управление качеством                 

 

 

 

 

 

Екатеринбург

2014

 

 

 

Оглавление

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Рассматривая современные тенденции по внедрению систем менеджмента качества на предприятиях нельзя не отметить один из главных принципов ТQМ, нашедший отражение в стандартах ISO серии 9001 - ориентация на потребителя. Без точных оценок удовлетворенности потребителей, менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании. Чем выше уровень удовлетворенности покупателей продукцией компании, тем выше вероятность её повторного приобретения теми же покупателями в будущем. Именно исследование факторов, влияющих на удовлетворение потребителя, является центральным моментом в современных промышленных маркетинговых исследованиях.

Объект исследования данной работы – фитнес клуб ОАО «Верх-Исетский»

Предмет исследования – проблема удовлетворённости  потребителей ОАО «Верх-Исетский»

Цель данной работы – проанализировать удовлетворенность потребителей ОАО «Верх-Исетский»

В соответствии с выбранной целью, необходимо решить следующие задачи:

1. рассмотреть теоретические  аспекты принципа Системы Менеджмента  Качества  – «Ориентация на  потребителя»;

2. рассмотреть понятие  «Индекс удовлетворенности потребителей»;

3. рассмотреть теоретические  основы удовлетворенности потребителей;

4. изучить деятельность  ОАО «Верх-Исетский»;

5. Провести конкурентный  анализ фитнес клубов города Екатеринбург, мк-н ВИЗ

6. Дать рекомендации по повышению удовлетворенности потребителей.

Методы исследования, применяемые в данной работе:

1. анкетирование;

2. статистические методы;

3. развертывание функции качества (QFD).

4.       Benchmarking.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ УДОВЛЕВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1. ПРИНЦИП «ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ» И ДРУГИЕ ПРИНЦИПЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

 

 

Всеобщее управление качеством подразумевает, что на предприятии должны действовать все принципы Системы Менеджмента Качества:

Принцип 1 - Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Принцип 2 - Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Принцип 3 - Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Принцип 4 - Системный подход к менеджменту.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют в результативности и эффективности организации при достижении её целей.

Принцип 5 - Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. В настоящее время необходимость постоянного улучшения признана важным средством достижения и сохранения организацией конкурентоспособности. Улучшение должно быть заложено в структуру и характер организации, постоянное улучшение должно стать целью каждого в отдельности и организации в целом.

Принцип 6 - Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Применение принципа "принятие решений, основанное на фактах"             приводит к:

Принцип 7 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Принцип 8 - Ориентация на потребителя.

Содержание принципа «Ориентация на потребителя» требует:

1. осознание всех  потребностей и ожиданий потребителей

2. обеспечить сбалансированный  подход к запросам потребителей

3. доведение этих  потребностей и ожиданий до  персонала организации

4. измерение удовлетворенности  потребителей и принятие корректирующих  мер

5. управление взаимодействием  с потребителями

Применение данного принципа позволяет выстроить маркетинговую деятельность предприятия.

Организация должна установить перечень показателей, по которым потребитель судит о ее работе. Для этого необходимо в перечень работ включить все виды деятельности, а также определить важность и приоритетность этих требований.

Применение данного принципа дает следующие преимущества:

1. при формулировке  политики и стратегии потребности  потребителя и потребности других  заинтересованных сторон делаются  понятными для всех в организации.

2. при установлении  целей и показателей достигается  непосредственная связь этих  целей и показателей с потребностями  и ожиданиями потребителя.

3. при оперативном  управлении улучшение показателей  организации ведёт к удовлетворению  потребителя.

4. при управлении  людскими ресурсами гарантируется, что персонал знает требования  потребителей организации и умеет  их удовлетворять.

Ориентация на потребителя подразумевает выявление требований потребителей и измерение степени их удовлетворенности – это является первым этапом Жизненного Цикла Продукции. Взаимодействие этого принципа в отдельности не даст должного эффекта в повышении качества продукции, поэтому необходимо обозначить его взаимодействие с другими принципами Системы Менеджмента Качества.

Принцип	Взаимосвязь с принципом «Ориентация на потребителя»
Лидерство руководства	От руководителя зависит будет ли предприятие производить качественную и необходимую потребителю продукцию.
Вовлечение работников	Персонал организации должен быть заинтересован в производстве качественной продукции.
Процессный подход	Деятельность организации надо рассматривать как процесс, систему. Это позволит снизить затраты на производство продукции и понизить цену производимой продукции.
Системный подход
Постоянное улучшение	Производимую продукцию необходимо постоянно улучшать, что бы не только удовлетворять требования покупателей, но и предвосхищать их.
Принятие решений, основанное на фактах	Прежде чем производить продукцию необходимо обратится к маркетинговой информации. В этом случае производимый товар найдет своего покупателя
Взаимовыгодные отношения с поставщиками	От качества поставляемого сырья зависит и качество производимой организацией продукции.

 

 

Таблица 1 – Взаимодействие принципа «Ориентация на потребителя» с другими принципами Системы Менеджмента Качества [Разработано автором]

 

1.2. ТРЕБОВАНИЯ  СТАНДАРТА ИСО9001-2011

 

 

Требование ГОСТ ISO 9001

Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности (7.2.1 и 8.2.1).

1. Организация должна  иметь свидетельства того, что  высшее руководство компании  обеспечивает определение требований  потребителя путем выполнения  требований п. 7.2.1 стандарта (например, назначает ответственных за анализ  заявок, конкурсных предложений, создает  коммерческий отдел и др.).

2. Организация должна  иметь свидетельства того, что  высшее руководство обеспечивает  выполнение требований потребителей (например: результаты анализа замечаний/рекламаций  и осуществления соответствующих  корректирующих и предупреждающих  действий; свидетельства выделения  ресурсов в соответствии с  требованиями договоров, нормативных  документов, проекта организации  строительства; акты сдачи-приемки  работ и др.).

 

Примечания.

1. Определение требований  потребителей может осуществляться  в рамках деятельности по анализу  требований к продукции (услугам) со стороны потребителя, обязательных  законодательных требований к  продукции (услугам), результатов анализа  ожидаемых потребителем свойств  и технических характеристик  продукции (результатов услуг). Основой  могут являться результаты деятельности  по анализу контрактов (договоров, коммерческих предложений, конкурсной  документации) потребителя, результаты  маркетинговой деятельности организации  по анализу потребностей рынка, результаты анализа свойств и  качеств аналогичной продукции, результаты анализа условий предполагаемого  использования продукции (результатов услуг), эргономичности, целевого предназначения продукции (результатов услуг) и др.

 

Требования могут быть установлены международными, национальными, отраслевыми стандартами, техническими условиями, регламентами, иными документально оформленными утвержденными или согласованными с заказчиком нормативными документами.

 

2. Результаты выполнения  требований потребителей прослеживаются  посредством осуществления мониторинга  удовлетворенности потребителя, что  регламентируется п. 8.2.1 стандарта.

 

Деятельность по мониторингу удовлетворенности потребителя, в общем случае может включать: деятельность по анализу рекламаций от потребителя (заказчика), анализ результатов приемо-сдаточных испытаний, оценку соответствия продукции (сертификации) независимыми организациями, сбор и анализ данных по результатам переписки (анкетирования) с потребителями (заказчиками) и др.

 

1.3 ПОТРЕБИТЕЛЬ КАК ОДНО ИЗ ОСНОВНЫХ ЗВЕНЬЕВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

 

Основная задача предприятия - удовлетворение нужд и потребностей потребителя. Если в условиях экономики, основанной на конкуренции, компании не удается удовлетворить желания покупателей, она обречена на исчезновение с «карты» бизнеса. Напротив, производители, продукция которых соответствует или превосходит требования потребителей, получают наилучшие возможности для роста и процветания.

Согласно теории о том, как происходит выбор потребителем одного предложения из множества сделанных фирмами: с самого начала покупатель имеет дело с набором вариантов товаров и оценивает предоставляемые ими возможности удовлетворения определенной потребности. Следовательно, для стимулирования спроса надо обеспечить высокое качество и особые свойства товара, а также создать имидж, увеличивающий его полезность или позволяющий снизить цену на него.

Проблема создания лояльно настроенного потребителя на сегодняшний день находится в центре внимания маркетологов. Руководители фирм осознают, что в долгосрочной перспективе подход, направленный на получение единичных максимально возможных прибылей, не оправдывает себя. Гораздо существеннее - вкладывание инвестиций в повышение качества товара и уровня обслуживания покупателей - поддержание у покупателя чувства удовлетворенности. Удовлетворенные товаром потребители, многие годы сохраняющие верность единственному обслуживающему предприятию, как правило, более выгодны, чем новые.

Компания, ориентированная на потребителей, осознает, что удовлетворенные покупатели - ее самый ценный актив. Если рассчитать ценность потребителей за период их жизненного цикла и оценить потенциальный доход, который они принесут,- то результаты могут быть ошеломляющими.

 

1.4 QFD КАК  МЕТОДИКА ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

 

Предлагаемая ниже методика, состоящая из четырех этапов (рис. 1), позволяет одновременно с измерением удовлетворенности потребителей качеством предлагаемой продукции и позиционированием исследуемой организации на рынке провести оценку деятельности организации и выявить пути и возможности ее улучшения.

Рисунок 1 – Методика определения удовлетворенности потребителей и качества деятельности организации

 

Удовлетворенность потребителей неоднозначна в зависимости от конкретного типа продукции. Поэтому на первом этапе выявляются требования потребителей.

На втором этапе определяется, какие из установленных требований являются наиболее важными.

На третьем этапе проводится оценка качества работы исследуемой компании, ее ближайших конкурентов.

Цель четвертого этапа — формирование предложений по улучшению

продукции и совершенствованию деятельности фирмы в целом в соответствии со стратегией предприятия. Для этого используется QFD-методология.

1.5 АНКЕТИРОВАНИЕ КАК МЕТОД ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

 

Анкетный опрос является одним из видов маркетингового исследования. Опрос — самый распространенный метод сбора данных в маркетинге, который используется в письменной и устной форме примерно в 90% всех исследований. Различают опросы: