• по кругу опрашиваемых
(индивидуальные покупатели, предприятия-изготовители,
предприниматели, эксперты и т.д.);
• по числу одновременно
опрашиваемых;
• по количеству тем
опроса;
•по уровню стандартизации
(свободная схема, полностью стандартизованная);
• по частоте опроса
(одно- или многоразовый опрос).
Опрос может проводиться
в форме личного интервью, по телефону
или по почте.
Результаты анализа
показывают, что основными преимуществами
личного опроса являются гибкость в постановке
зондирующих вопросов и непосредственное
наблюдение за реакцией на наглядные материалы.
При почтовом опросе реакция обычно существенно
слабее. Характеристики телефонного опроса
представляют собой нечто среднее между
характеристиками двух других типов опроса
[5].
При письменном опросе
участники получают опросные листы, которые
они должны заполнить и отослать по назначению.
В данном случае используются преимущественно
закрытые вопросы, ответ на которые заключается
в выборе одного из приведенных вариантов.
Вопросы подразделяются следующим образом:
да - нет вопросы (иногда предусматривается ответ типа «не знаю» или «ни да, ни нет»);
альтернативные вопросы,
при которых нужно выбрать из ряда возможных
ответов один, иногда несколько;
ранжирование объектов сравнения, например
автомобилей, на базе субъективно ощущаемых
преимуществ;
шкалирующие вопросы
по шкале Лайкерта (шкале предпочтений),
дающие дифференцированную оценку похожести
или различия исследуемых объектов
Разные виды вопросов
задают различные уровни шкал, которые
можно применить в дальнейшем для измерения
величины исследуемого признака.
При разработке вопросов
нужно исходить из потребности в информации
и возможностей опрашиваемых дать правильный
ответ. Если исследователя интересует
только согласие или несогласие, то достаточен
вопрос вида «да — нет». Если же
нужно сделать заключение о мнениях опрашиваемых,
то необходимо использовать шкалирующие
вопросы.
Опросные листы могут
включать, кроме вопросов по существу
дела, вопросы, помогающие установить
контакт с опрашиваемым, и вопросы, контролирующие
правильность и подлинность ответов. Кроме
того, используются статистические вопросы,
касающиеся личности опрашиваемого.
При сборе первичных
данных у исследователей маркетинга есть
выбор из двух основных орудий исследований
– эта анкеты и механические устройства.
Анкета – более распространенное орудие.
В широком смысле анкета – это ряд вопросов,
на которые опрашиваемый должен дать ответ.
Анкета – инструмент очень гибкий в том
смысле, что вопросы можно задавать множеством
разных способов. Анкета требует тщательной
разработки, опробования и устранения
выявленных недостатков до начала ее широкого
использования. В небрежно подготовленной
анкете можно всегда найти целый ряд ошибок.
В ходе разработки анкеты исследователь
маркетинга вдумчиво отбирает вопросы,
их формулирование и последовательность.
Обычно для составления анкеты требуется
достаточно высокая квалификация. Самые
распространенные ошибки – постановка
вопросов, на которые невозможно ответить,
на которые не захотят ответить, которые
не требуют ответа, и отсутствие вопросов,
на которые следовало бы обязательно получить
ответ. Очень важно правильно устанавливать
последовательность вопросов. Первый
из вопросов должен пробудить интерес
у опрашиваемого. Трудные или личные вопросы
следует ставить в конце анкеты. Исследователи
маркетинга выделяют два типа вопросов:
Закрытый
вопрос включает в себя все
возможные варианты ответов, и опрашиваемый
просто выбирает один из них. Открытый
вопрос дает опрашиваемым возможность
отвечать своими словами. Открытые вопросы
ставят в самых разных формах. Открытые
вопросы часто дают больше, поскольку
опрашиваемые ничем не связаны в своих
ответах. Особенно полезны открытые вопросы
на поисковом этапе исследования, когда
необходимо установить, что люди думают,
не замеряя, какое количество из них думают
тем или иным определенным образом. С другой
стороны, на закрытые вопросы дают ответы,
которые легче интерпретировать и сводить
в таблицы.
Формулирование вопроса
требует осторожности. Исследователь
должен пользоваться простыми, недвусмысленными
словами, которые не влияют на направление
ответа [6].
Особого внимания требует
и установление последовательности вопроса.
Первый из них должен по возможности пробудить
у спрашиваемого интерес. Трудные или
личные вопросы следует задавать в начале
анкеты, пока опрашиваемые не успели замкнуться
в себе. Вопросы должны задаваться в логической
последовательности. Вопросы, классифицирующие
опрашиваемых на группы, задают в последнюю
очередь, потому что они носят более личный
характер и менее интересны для отвечающих.
1.6 BENCHMARKING
Термином
"бенчмаркинг", как известно, обозначается
один из инструментов совершенствования
деятельности. Название метода происходит
от английских слов "bench" (уровень,
высота) и "mark" (отметка). Это словосочетание
трактуется по-разному: "опорная отметка",
"отметка высоты", "эталонное сравнение"
и т. п.
Некоторые
авторы [7] определяют бенчмаркинг как
непрерывный процесс сопоставления продукции,
услуг и практического опыта по отношению
к самым сильным конкурентам или фирмам,
признанным в качестве промышленных лидеров.
Однако
подобное сравнение может и должно использоваться
не только между фирмами, предприятиями,
но и внутри них, что позволяет считать
бенчмаркинг методом непрерывного совершенствования
деятельности любого вида и уровня путем
эталонного сравнения. При этом эталон
как условная планка не может оставаться
постоянным, он должен соответствовать
изменению внешних условий и возможностям
предприятия.
Назначение метода
Применяется для создания конкурентного
преимущества при решении проблем, связанных
с качеством, затратами и поставкой. Бенчмаркинг
- один из инструментов управления качеством.
Цель метода
Изучение состояния дел с качеством
и эффективностью бизнеса партнеров и
использование их передовых приемов и
практических методов в конкурентной
борьбе для достижения коммерческих успехов
своей компании.
Суть метода
Бенчмаркинг - это метод объективного
систематического сопоставления собственной
деятельности с работой лучших компаний
(подразделений своей компании), уяснение
причин эффективности бизнеса партнеров,
организация соответствующих действий
для улучшения собственных показателей
и их реализация.
План действий
Выявление тех аспектов
деятельности компании, по которым потребители
выделяют поставщиков, добившихся делового
совершенства.
Установление эталонной
компании, с которой будут сравниваться
показатели работы.
Определение способов
достижения эталонной компанией высокого
уровня эффективности.
Установление стандартов
эффективности для ключевых аспектов
деятельности компании, превосходящих
уровень эффективности эталонной компании.
Выявление того, что
должно быть сделано для доведения показателей
работы компании до оптимального уровня.
Разработка плана реализации
полученных идей с целью приведения бизнеса
в соответствие со стандартами и получение
превосходства над ними.
Выполнение намеченных
планов.
Особенности метода
Понятие бенчмаркинга не ново.
Корни понятия бенчмаркинга уходят в глубь
веков. В качестве эталона для оценки уровня
продукции бенчмаркинг использовался
в организациях всего мира с начала 90-х
годов прошлого столетия.
В России существовала мощная
система научно-технической информации.
В 70-80-х годах была подготовлена карта
технического уровня продукции, введенная
ГОСТ 2.116-76. Каждое изделие, подлежащее
государственной аттестации, оценивалось
по основным функциональным и потребительским
показателям в сравнении с лучшими мировыми
образцами.
Бенчмаркинг - это непрерывный
процесс, а не разовое мероприятие. Так
как требования потребителей постоянно
меняются, меняются и характеристики работы
компаний-конкурентов.
Соответственно эталоны, в сравнении
с которыми проводится бенчмаркинг, также
меняются, и только непрерывный бенчмаркинг
способен помочь компании быстрее узнавать
о всех новациях и выгодно применять их
на практике.
Индикаторы конкурентного сравнения:
цена, качество, забота о клиентах и сервис,
обратная связь с потребителем, доставка,
разнообразие продукции, новые продукты
и услуги.
Сложившаяся теория и практика
рассматривает типы бенчмаркинга в зависимости
от объекта сравнения и от того, что сравнивается.
Лучшие результаты получаются в комбинации
общего бенчмаркинга, в котором участвуют
предприятия из других отраслей, и бенчмаркинга
процесса.
Таблица 2- Комбинация типов
бэнчмаркинга
Дополнительная информация:
Не копируйте, а создавайте.
Компании не следует копировать подходы,
принятые другими компаниями, потому что
они могут не соответствовать ее деловой
среде, продукции, рынку или культуре.
Решения и подходы
должны быть направлены в будущее.
Объектом для эталонного
сопоставления должны быть показатели,
коррелирующие с ключевыми факторами
успеха в конкурентной борьбе.
Бенчмаркинг - это процесс,
приносящий пользу, но он требует правильного
применения.
Достоинства метода
Обеспечивает конкурентное
преимущество.
Недостатки метода
Закрытость компаний
и собственный комплекс "засекреченности".
Существующие системы
финансового учета компании и налогообложения
не всегда позволяют получить реальные
данные по тем или иным показателям.
Ожидаемый результат
Выявление наиболее важных факторов
рассматриваемой проблемы с выделением
признаков этих факторов для подготовки
вариантов возможных решений и их реализации.
2. РЕАЛИЗАЦИЯ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГАМИ ОАО «Верх-Исетский»
2.1 ОБЩИЕ
СВЕДЕНИЯ О ПРЕДПРИЯТИИ ОАО «
Верх-Исетский»
ОАО «Верх-Исетский»
- фитнес клуб в городе Екатеринбурге,
находится по адресу улица Кирова, дом
71.
Основные виды деятельности:
- Групповые программы
- Персональный тренинг
- Тренажорный зал
Миссия организации
– оздоровление нации.
Задача организации
- предоставить нашим потребителям качественные
фитнес-услуги .
Рисунок 2- Организационная
структура ОАО «Верх-Исетский»
Отправной
точкой для всесторонней оценки эффективности
деятельности предприятия служит SWOT-анализ,
один из самых распространенных видов
анализа.
SWOT-анализ позволяет выявить и структурировать
сильные и слабые стороны фирмы, а также
потенциальные возможности и угрозы. Достигается
это за счет того, что менеджеры должны
сравнивать внутренние силы и слабости
своей компании с возможностями, которые
дает им рынок.
Исходя из качества соответствия, делается
вывод о том, в каком направлении организация
должна развивать свой бизнес.
Таблица 3 –Swot анализ
фитнес клуба «Верх-Исетский»
Сильные стороны |
Слабые стороны |
Квалифицированный персонал
Программы тренировок, соответствующие
мировым стандартам
Хорошая финансовая база
Хорошая репутация клуба
Высокое качество инвентаря
Известность
Постоянные клиенты |
Реклама
Разнообразие услуг детского
фитнеса
Не соответствие заявленным
требованиям |
Возможности |
Угрозы |
Популяризация здорового образа
жизни
Открытие новых программ детского
фитнеса
Внедрение новых малоизвестных
видов фитнеса (фехтование)
Развитие фитнеса, как спорта
Открытие новых филиалов (при
росте спроса)
Борьба за VIP клиентов
Стать лидером на рынке предоставления
услуг корпорациям и крупным фирмам |
Конкуренция
Товары заменители
Низкие доходы потребителей
Низкая потребительская активность
(заинтересованность)
Популяризация массовых видов
спорта
Увеличение доступных отдельных
малых шейпинг залов и "качалок"
Появление новых требований
к сертификации инструкторов |
Рекомендации по устранению
слабых сторон и угроз будут приведены
ниже.
2.2. УСЛУГИ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ
ФИТНЕС КЛУБОМ «ВЕРХ-ИСЕТСКИЙ»
Рисунок 3- Спектор
предоставляемых услуг
Комментарии к услугам
зала групповых программ:
1)Интервальные программы
Комплексные тренировочные
занятия, содержащие в своем составе компоненты
силовой и аэробной направленности, позволяют
успешно решать проблему редукции мышечной
ткани и избыточных жировых запасов.
Используется метод
чередования коротких аэробных и силовых
интервалов, позволяющих проработать
все тело. Интервальный метод дает отличные
результаты, поскольку занятие разбивается
на интервалы усилия (выполняются интенсивные
упражнения) и отдыха, причем отдых предполагает
выполнение более легкого, восстановительного
упражнения, тем самым вы расходуете энергии
значительно больше, сжигаете больше калорий
Цели тренировки:
- укрепление кардио-респираторной
и дыхательной систем;
- укрепление мышц;
- улучшение композиции
тела;
- снижение веса
2)Велоаэробика
Кардиотренировки
с использованием велотренажеров.
Тренировки средней
и высокой интенсивности.
Подходят для любого
уровня подготовки от новичков до фитнес-профи.
Велоаэробика – отличная
альтернатива для тех, кто не любит аэробные,
степ уроки или для того, кому противопоказана
ударная нагрузка на позвоночник.