Оценка удовлетворенности потребителей ОАО «Верх-Исетский»

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 26 Ноября 2014 в 09:23, курсовая работа

Описание работы

Рассматривая современные тенденции по внедрению систем менеджмента качества на предприятиях нельзя не отметить один из главных принципов ТQМ, нашедший отражение в стандартах ISO серии 9001 - ориентация на потребителя. Без точных оценок удовлетворенности потребителей, менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании. Чем выше уровень удовлетворенности покупателей продукцией компании, тем выше вероятность её повторного приобретения теми же покупателями в будущем

Скачать архив (133.59 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Файлы: 1 файл

курсоваяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяя.docx

— 141.26 Кб (Скачать файл)

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

В ходе работы была достигнута поставленная цель – проанализирована удовлетворенность потребителей ОАО «Верх-Исетский»

 

Для достижения цели были выполнены следующие задачи:

 

1.Рассмотрены теоретические  аспекты принципа Системы Менеджмента  Качества – «Ориентация на  потребителя».

 

2. Изучена деятельность  ОАО «Верх-Исетский».

 

3.Проведено анкетирование  клиентов с целью выявления  степени их удовлетворённости.

 

4.Проведен конкурентный  анализ фитнес клубов города  Екатеринбург, мк-н ВИЗ

 

5.Даны рекомендации по более полному удовлетворению потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

  1. ГОСТ Р ИСО 9001 – 2011. Система менеджмента качества. Требования: Национальный стандарт Российской Федерации [текст] – М.: Стандартинформ, 2011. – 28с.

  1.  САНИТАРНЫЕ ПРАВИЛА И НОРМЫ МосСанПиН 2.1.2.042-98 [текст]- Москва- 1999.                

  1. Абутидзе З.С. «Управление качеством и  реинжениринг организации», [текст] Москва, 2011г. – 57c.;

  1. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. [текст]  - М.: ИНФРА-М, 2009.-211 с.

  1. Маркетинг: учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Под ред. Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков - М.: Экономистъ, 2004.- 568с.

  1. Маркетинг: учебное пособие. – М.: ТК Велби, Издательство

           Проспект, 2007.- 232с.

  1. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов. - М.: Радио и связь, 1999. 

  1. Иванова Г.М. Маркетинг: учебное пособие. Уфа.: Репроцентр

           «Персона», 2002. – 100с.

  1. Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе. // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. №2 (март-апрель). С. 90-97.
  1. Официальный сайт Урало-Сибирского Университета Фитнес-Индустрии- www.ucfo.ru [электронный ресурс]

  1. http://www.inventech.ru/pub/methods/metod-0029/ [электронный ресурс]

  1. http://www.sportsfacilities.ru/branch_library/norms_and_standards/ [электронный ресурс]

  1. http://www.brightfit.ru/ [электронный ресурс]

  1.  http://www.vizsport.ru/ [электронный ресурс]

  1. FPA (Ассоциация профессионалов фитнеса- fitness-pro.ru [электронный ресурс]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

 

« Анкета для опроса посетителей фитнес клуба «Верх-Исетский»»

Уважаемый посетитель!

В целях повышения качества оказываемых услуг просим Вас ответить на вопросы анкета!

  1. Ваш пол:

- женский

- мужской

2. Ваш  возраст

- 20-30 лет

- 30-40 лет

- 40-50 лет

- 50-60 лет

- старше 70 лет

3.Количесто  членов семьи:

-один

-два

-три

-более трёх

    4.Сколько раз в неделю Вы  посещяете фитнес клуб?_____

    5. Ваш социальний статус?

    - рабочий по найму

    - начальник

    - имею  свой бизнес 

    - домохозяйка(ин)

    6. Какие виды фитнеса Вы предпочитаете?

     -Тренажорный  зал

    - Залы  групповых программ

    - Персональный  тренинг

    7. Что для Вас важнее при выборе услуги?

    - качество

    - цена                     - ассортимент

    8. Ваше образование?

     - среднее

    -  высшее

    - 2 высших

 9. Как часто вы посещаете фитнес клуб?

- Регулярно( каждый  день)

- Периодически( ̴ 1,2 раз в неделю)

- Редко( ̴ 1 раз в  месяц)

10. Почему Вы выбирали именно этот фитнес клуб?

- хорошее качество

- низкая цена 

- большой ассортимент  предоставляемых услуг

- удобное месторасположение 

11. Имеет ли для Вас значение:

- инструктор

- оборудование

- чистота в залах

- музыкальное сопровождение  в клубе

 

12. Оцените соответствие услуг Вашим требованиям и ожиданиям:

1

2

3

4

5

6

7

8

9

полностью не соответствует        соответствует       превосходит все ожидания                                   

13. Оцените качество предоставляемых услуг в баллах:

1

2

3

4

5

6

7

8

9

плохое                                                                                                         отличное                                              

14. Оцените ассортимент услуг в баллах:

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Узкий                                                                                                           широкий                                               

15. Оцените полноту и достаточность информации о предоставляемых услугах:

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Недостаточная                               требуемая                               выше требуемой




 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Информация о работе Оценка удовлетворенности потребителей ОАО «Верх-Исетский»