Особенности управления качеством в США

Введение

В настоящее время вопросам управления качеством уделяется  все большее внимание. Это вызвано  тем, что качество продукции и  услуг играет определяющую роль в  общественном прогрессе. Без достижения должного уровня качества невозможно развитие образования, науки, техники, производства.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению  эффективности производства, приводя  к снижению затрат и повышению  доли рынка.

Целью данной работы является описание управления качеством в США на разных этапах и выявление его особенностей, а также анализ проводимых в стране конкурсов качества. Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

– рассмотреть  теоретические и методологические основы управления качеством на американских предприятиях;

– анализировать  национальную премию по качеству М.Болдриджа  и вывести его сравнительные  результаты.

Объект  исследования – система управления качеством на американских предприятиях.

Предметом исследования в настоящей работе является система управления качеством и процесс управления качеством в стране.

Структура работы обусловлена ее целью и  задачами, которые решались в процессе проведения анализа. Она состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Глава 1. Опыт управления качеством в США

1. История внимания к качеству продукции в США

Промышленная революция в Америке  положила конец ремесленничеству. Ремесленник  контролировал процесс производства с начала до конца. Он был и инспектором  по качеству, сам закупал сырье, торговал и выполнял функции управляющего. Работа для него стала предметом  гордости, и, кроме того, он мог осуществлять контроль за конечной продукцией.

 В XIX веке в результате  перехода к серийному производству  потребовался новый тип рабочего. Для фабрик были необходимы  рабочие, согласные выполнять  в известной последовательности  простые повторяющиеся операции. От таких рабочих не требовалось  высокого уровня подготовки и  профессиональных навыков. Стиль  управленческой работы базировался  на том, что рабочий не имел  оборудования, рабочих навыков, не  стремился к общению и не  был заинтересован в труде.  По моему мнению, отсюда и появлялись враждебные отношения между рабочими и руководящим составом. Рабочий делал то, что ему говорили. Если он был плохим работником, его увольняли.

В Америке эта система работала хорошо, ибо позволяла производить  больше товаров при меньших расходах. После второй мировой войны, когда  большая часть глобального промышленного  потенциала была уничтожена, во всех странах  переживали острый недостаток в товарах  широкого потребления. Территория США  не подвергалась бомбардировке и  не была ареной сухопутных сражений. Промышленность США начала быстро и, как казалось, в неограниченном количестве производить  холодильники, телевизоры, автомобили и радиоприемники, чтобы удовлетворить  потребности, возросшие во всем мире в результате возвращения бывших солдат домой. В 40-е и 50-е годы качество товаров, производимых в Америке, было низкое. Единственный вопрос, над которым  задумывались, касался лишь объемов возможного производства.

Серьезной проблемой для промышленности США являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества. 20 - 25 процентов  всех текущих затрат типичного американского  предприятия шло на обнаружение  и устранение дефектов продукции. Иными  словами, до одной четверти всех работников предприятия ничего не производили - они лишь переделывали то, что было неправильно сделано с первого  раза. Если прибавить к этому затраты  на ремонт или замену дефектных изделий, которые вышли за пределы предприятия  и попали на рынок, то суммарные расходы  вследствие низкого уровня качества составляли 30 и более процентов  от издержек производства.

Многие специалисты США считали  низкое качество главным тормозом роста  производительности труда и конкурентоспособности  американской продукции. Повысить уровень  качества или оказаться в проигрыше - другой альтернативы для американской промышленности не существовало. Решение  проблемы качества в США чаще всего  пытались найти в различных протекционистских  мерах: тарифах, квотах, пошлинах, защищающих американскую продукцию от конкурентов. А вопросы повышения качества отодвигались на второй план.

Администрация США по требованию американских предпринимателей приняла ряд протекционистских  мер по защите американских производителей автомобилей, стали, бытовой электроники, мотоциклов и т. д. Даже ведущие американские компании, в которых качество продукции  считалось основной целью, рассматривали  качество как средство уменьшения издержек производства, а не способ удовлетворения нужд потребителей. Вместе с тем  наиболее трезвомыслящие управляющие  фирм США поняли, что надо повышать качество американских товаров. Какие  же меры предлагались для этого? Было решено уделить внимание развитию таких  проблем, как:

1. мотивация рабочих

2. кружки качества

3. статистические методы контроля

4. повышение сознательности служащих и управляющих

5. учет расходов на качество

6. программы повышения качества

7. материальное стимулирование ¹

2. Кружки качества

Особое место в мировой  практике управления качеством продукции  занимают кружки качества как форма  привлечения работников предприятия  к осознанному участию в процессе повышения качества продукции, имиджа фирмы и собственного благополучия. Кружки качества впервые появились  в Японии в 1962 г. и стали важным фактором повышения качества и конкурентоспособности  продукции, что в значительной мере способствовало выдвижению Японии в  число лидеров на мировом рынке  товаров. Американские специалисты  рассматривали деятельность японских кружков качества, как ключ к успеху бизнеса. В конце 70-х годов многие американские фирмы стали прилагать  значительные усилия для их организации  и развития.

Кружок  качества - это небольшая группа (от 3 до 12 человек) рабочих или служащих одного производственного подразделения, которые регулярно (один раз в  неделю) собираются и в течение  часа (в рабочее или нерабочее  время) обсуждают проблемы, возникшие  в их работе. Коллективными силами под руководством лидера находят  пути решения производственных задач  и сами претворяют их в жизнь или  с помощью специалистов.

Основными целями кружков качества являются:

• содействие вкладу в рост и развитие компании;
• создание атмосферы, в которой проявляется уважение к каждому члену трудового коллектива;
• активизация использования человеческого фактора.

Опыт работы кружков  качества реэкспортировался из Японии в США, где в свое время появилась  идея об их создании. В результате был  достигнут значительный экономический  эффект. Кроме этого на участках, контролируемых кружками качества, улучшился  психологический климат, повысилось чувство удовлетворенности трудом, положительно развивалась система  межличностных коммуникаций. К 1982 году широкая кампания по пропаганде деятельности кружков качества позволила довести  их число в США до 6000. В том  же году была создана национальная ассоциация кружков качества. Однако не везде работа американских кружков  качества отличалась высокой эффективностью. Причина этого заключалась в  копировании японской специфики  без всесторонней адаптации к  социально-культурной среде Соединенных Штатов.

Спецификой американских кружков качества является то, что руководство всеми кружками качества осуществляет управляющий комитет во главе с менеджером по качеству. От менеджера управляющие команды идут через помощника-посредника, который интерпретирует их, учитывая специфику того или иного кружка. Часто для придания более высокого социального статуса работе кружков в состав управляющего комитета привлекают функционеров профсоюзов.²

3.  Методы контроля

 В  производственном процессе применяются  методы статистического контроля: контрольные карты, гистограммы, карты рассеяния, графы, проверочные листы применяются для выявления дефектов. Для решения проблемных задач - метод Дельфы, метод "черного ящика", метод дневников, синектика, "метод 66", "мозговой штурм".

Метод Дельфы позволяет выбрать из предлагаемой серии альтернатив наиболее приемлемую, лучшую. Члены группы в определенной последовательности дают оценку каждой альтернативе. На первое место каждый ставит ту альтернативу, которую считает самой главной и так далее. Затем каждая оценивается по 10-бальной шкале в зависимости от издержек, связанных с тем или иным характером дефектов. При этом за высший бал принимается единица. В итоге оба результата по каждой альтернативе перемножаются между собой, и находится сумма произведений. Наименьшая сумма и выявит первостепенную, основную причину.

Метод "черного ящика" предлагает решение проблем посредством анализа конкретных ситуаций. При этом ситуации подбираются таким образом, что в процессе их анализа участники дискуссии невольно касаются и вопросов возникновения дефектов. Для этого имеется набор специальных стимулирующих вопросов, которые "подогревают" творческую инициативу людей. Суть данного метода в том, что причины дефектов выявляются попутно, как бы косвенным путем.

Метод дневников предусматривает, что члены группы в течение определенного срока записывают в записную книжку все идеи возникающие по обсуждаемой проблеме. Затем записи обсуждаются на очередном собрании, делается их коллективный анализ, подводятся итоги. Обычно на заседании принимается "усредненное" мнение, так как различные (крайние, категоричные) точки зрения сглаживаются, неувязки согласуются, рационализаторское предложение приобретает элемент коллективного творчества.

Синектика. Данный метод подходит как для выявления проблемных ситуаций, так и для решения текущих проблем. Процесс обсуждения состоит из трех этапов:

• анализируются проблемы, предложенные лидером группы;
• каждый из участников обсуждения дополнительно выдвигает свои проблемы, которые также тщательно обсуждаются;
• принимается какая-то общая модель решения.

Эта общая  модель, а также все другие обобщения  интенсивно исследуются.

На третьем  этапе в дискуссии принимают  участие не только члены группы, но и приглашенные эксперты, которые  оспаривают коллективную идею, помогают членам группы принять правильное решение.

«Метод 66» предусматривает, что не менее шести членов группы качества в течение шести минут пытаются сформулировать конкретные действия, высказать идеи, способные решить заданную проблему. В лаконичной форме каждый из членов группы записывает на листе бумаги свои соображения, идеи. Затем в процессе обсуждения отсеиваются явно ошибочные мнения, обсуждаются спорные, отбирается наиболее веских альтернатив. При этом их количество должно быть меньше числа участников.

«Мозговой штурм» должен генерировать как можно больше идей, предложений. В течение нескольких минут каждый из участников приводит свою точку зрения на выявление или решение характерной для данной ситуации проблемы. Доводы приводятся без тщательного обдумывания, спонтанно. Есть мнение, что, оказавшись в подобной ситуации, человек чаще высказывает нужные, а иногда даже блестящие идеи.

Разновидностью  метода "мозгового штурма" является методика Гордона. Ее особенность состоит в том, что специфика обсуждения заранее не сообщается. При дискуссии члены группы опираются только на интуицию. Высказывания сразу не обсуждаются, а только фиксируются с целью последующей обработки и анализа.

Приведенные выше методы решения возникающих  проблем ориентированы прежде всего  на выработку единого, коллективного  мнения. ³

4. Управление качеством в 80-е годы

В США в начале 80-х  годов управление качеством сводилось  к планированию качества, и это  было прерогативой службы качества. При  этом недостаточно внимания уделялось  внутрипроизводственным потребителям - планы повышения качества делались без учета потребностей внутри фирмы. . Такой подход к управлению качеством продукции породил множество проблем. 80-е годы для решения проблем управления качеством характеризовалась массированной кампанией по обучению исполнителей прямо на рабочих местах основным приемам по повышению качества продукции и обнаружению дефектов. Поставщики тоже предприняли попытки обучить свой персонал решать вопросы поставки высококачественных материалов, полуфабрикатов и сырья.