Особенности управления качеством в США

Повышение квалификации. Постоянное повышение квалификации работников – неизменное требование практически  во всех американских, японских и западноевропейских фирмах, причем оно непосредственно  включает вопросы управления качеством  продукции. Например, американская фирма Westingaus организовала специальный “колледж качества”, где проходили подготовку в области управления качеством продукции 20000 работников, объединенных в 2000 кружков качества. Это помогло фирме увеличивать ежегодно на протяжении трех последних лет производительность труда на 7% в год, а за 10 лет – удвоить объем производства без привлечения дополнительных ресурсов.

В США стали четче представлять проблему качества. У американской промышленности есть ресурсы, потенциал, амбиции и хорошо оплачиваемое руководство  высшего звена. Огромные капиталовложения в новую технологию и разработку новых видов продукции, а также  новые отношения между рабочими и управляющими, строящиеся на общей  заинтересованности в повышении  качества продукции и работы, создают  предпосылки для новой технической  революции в США.

Специалисты США возлагают большие надежды  на совершенствование управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную перестройку сознания руководства, полный пересмотр корпоративной  культуры и постоянную мобилизацию  сил на всех уровнях организации  на поиск путей к непрерывному повышению качества американской продукции.

По выражению  видного американского специалиста  А. Фейгенбаума, "качество - это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это образ жизни".

Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление  оказывают руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, основанная на качественном подходе, представляется угрозой их авторитету и даже их должностному положению. Производственные же рабочие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество своей  работы.

Сердцевиной революции в области качества является удовлетворение требований заказчиков (потребителей). Каждый рабочий на конвейере  является потребителем продукции предыдущего, поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы удовлетворяло последующего рабочего.

Американской  промышленности присущи большие  промышленные ресурсы, потенциал, амбиции  и хорошо оплачиваемое руководство  высшего звена. Предпосылки для  новой технической революции  в США заложены в огромных капитальных  вложениях в современную технологию и разработке новых видов продукции, в новых взаимоотношениях между  рабочими и управляющими.

Внимание  со стороны законодательной и  исполнительной власти к вопросам повышения  качества национальной продукции - новое  явление в экономическом развитии страны. Одна из главных задач общенациональной кампании за повышение качества - добиться реализации на деле лозунга "Качество - прежде всего!". Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) - ведущее в стране научно-техническое  общество, основанное в 1946 г. и насчитывающее  в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов.

Конгресс  США учредил национальные премии имени Малькольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения  качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Премии вручает Президент США  во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный День Качества.

Всемирный день качества (World Quality Day) — ежегодное  мероприятие, проводимое во многих странах  мира. Инициатором учреждения этого  дня является Европейская организация  качества (ЕОК) (European Organization for Quality, EOQ) при  поддержке Организации Объединенных Наций (ООН). 
Всемирный день качества был утвержден в 1990 году. А спустя шесть лет Европейская организация качества объявила неделю, в которую попадает этот второй ноябрьский четверг, Европейской неделей качества (European Quality Week). Целью Всемирного дня качества является повышение значения высокого качества продукции и услуг, а также активизация той деятельности, которая направлена на привлечение внимания к проблемам качества. Ведь речь идет не только о безопасности товаров для человека и окружающей среды, но и о степени удовлетворенности запросов и ожиданий потребителей. 
Европейская неделя качества также стала заметным мировым событием, которое включает акции, проводимые с целью привлечения общественного внимания к проблемам качества, а также демонстрацию достижений и важности качества для конкурентоспособности в пределах Европы.  
Проблема качества — одна из самых приоритетных проблем в экономике ведущих стран мира. В современных условиях качество является ключом к успеху в деятельности любого предприятия, любой отрасли и, конечно, каждой страны. Понятие качества тесно связано с тем, что мы называем благами современной цивилизации, качеством жизни — а это и сохранение окружающей среды, и физическое здоровье, и психологический комфорт человека.

Премия Болдриджа - это национальная награда, присуждаемая американским компаниям за качество с целью улучшить системы управления качеством и повысить их конкурентоспособность. Премия призвана распространять философию качества, определять требования к совершенствованию качества, способствовать обмену информацией об успешных стратегиях улучшения качества. Организатором премии М. Болдриджа является Национальный институт стандартов и технологии США, основная задача которого — методическое обеспечение конкурса, разработка критериев и модели премии, отражающих ключевые принципы менеджмента качества на основе анализа опыта успешных компаний США. Экспертная оценка, подготовка документации и другие административные функции возложены на Американское общество качества.

Ключевые принципы премии М. Болдриджа:

• лидерство;
• ориентация на потребителя;
• индивидуальное обучение и обучение организации;
• ценность работников и партнеров;
• оперативность;
• инновации и развитие;
• управление на основе фактов;
• социальная ответственность;
• нацеленность в будущее, на результат и создание ценностей;
• системный взгляд.

Эти принципы формируют структуру  совершенствования и являются базой  для критериев премии.

Критерии премии М. Болдриджа, используемые для оценки организаций-соискателей, подразделяются на категории:

• лидерство;
• стратегическое планирование;
• ориентация на потребителя и рынок;
• измерение, анализ и управление на основе знаний;
• важность человеческих ресурсов;
• оперативное управление;
• бизнес-результаты.

Система оценки основана на 1000-балльной шкале, каждая категория выражается соответствующей балльной оценкой. Оценка по категориям дается с учетом используемого подхода, его внедрения  и полученных результатов.

Процесс экспертной оценки кандидатов включает конкурс отчетов по критериям  премии и последующее обследование на местах. 
С появлением премии М. Болдриджа зародился новый подход к внедрению принципов TQM в деятельность организаций и совершенствованию бизнеса. Критерии премии М. Болдриджа стали основой для многих национальных конкурсов качества во всем мире. ⁶

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Национальная премия по  качеству Малькольма Болдриджа

 

В этой практической части дается более подробное  описание национальной премии по качеству Малькольма Болдриджа.

В соответствии с требованиями, установленными этой премией, компании, которые ее получают, должны информировать другие компании через публикации и лекции о ходе и результатах своей  работы по улучшению качества. Так (как  надеялся ASQC) можно повысить значимость качества в работе американских компаний и обеспечить распространение знаний в области качества, которые будут  давать практические результаты для  улучшения экономики США. Премия была названа именем Малькольма Болдриджа, который являлся Секретарем Торговли с 1981 г. и вплоть до своей трагической смерти в 1987 г. в результате несчастного случая. Считается, что М. Болдридж оказал огромное влияние на улучшение и продуктивность работы правительственной администрации. Он также был активным сторонником идеи присуждения премии. качества по результатам работы.    

 Премия М. Болдриджа присуждается не более чем двум компаниям в каждой категории. Национальная премия М. Болдриджа была инспирирована призом Деминга, и поэтому требования этих двух премий близки, например в части критериев, оценивающих работу претендента. Однако критерии премии М. Болдриджа более детализированы, чем критерии приза Деминга, а системы оценки претендентов различны. ⁷

 

1. Процедура проведения конкурса

 

 

     Просьба (заявление)  компании, претендующей на премию  М. Болдриджа, рассматривается  группой людей из Совета ревизоров (экзаменаторов), состоящего примерно из 150 экспертов по качеству, представляющих промышленность, правительство и университеты. Процедура рассмотрения претендентов, считающих себя достойными получить национальную премию М. Болдриджа, приведена на рисунке 2. 

 От компаний, претендующих на  премию, требуется представить документацию  на свою Систему Качества. Компании, прошедшие первую стадию рассмотрения, подлежат более тщательному рассмотрению  на последующих стадиях. Анализ  претендентов на премию М. Болдриджа  проводится в соответствии со  следующими семью критериями. Для  каждого критерия в скобках  приводится его вес в процентах  (данные на 1994 г.). 
1. Руководство (10 %). Оцениваются успехи высшего руководства (top management) в создании культуры качества внутри компании. 
2. Информация и анализ (7,0 %). Оцениваются успехи компании в сборе и анализе информации и как эта информация используется для улучшения качества и в планировании качества работы. 
3. Стратегия планирования качества (6 %). Оцениваются успехи компании в интеграции требовании потребителя для улучшения качества работы компании. 
4. Человеческие ресурсы (15 %). Ревизорами изучается вопрос о том, насколько успешно компания вовлекает своих служащих в работу по улучшению качества и как их знания и опыт используются компанией. 
5. Уверенность в качестве товаров и услуг (14 %), обеспечиваемая соответствующим управлением качеством процесса, которое и должно создавать уверенность в качестве товаров и услуг. Оцениваются деятельность компании в достижении хорошего качества всех операций технологического процесса и цель компании в постоянных улучшениях.

6. Результаты качества (18 %). Изучаются  успехи компании в работе по  качеству и его улучшению, оцениваемые  соответствующими количественными  показателями качества и подтвержденные  результатами измерений. 
7. Фокус на потребителя и удовлетворение его нужд и пожеланий (30 %). Анализируется вопрос о том, насколько хорошо компания определяет требования потребителей своей продукции и насколько хорошо эти требования удовлетворяются.    

 Все эти семь критериев  составляют важнейшую часть работы  любой организации в области  качества, делая при этом основной  упор на предупреждающие (превентивные) действия и непрерывное улучшение.

Приведенный в скобках процентный вес каждого критерия соответствует  тому максимальному числу очков, которое могут дать эксперты, участвующие  в рассмотрении претендентов на премию М. Болдриджа. Так, 10 % веса критерия "Руководство" соответствует максимум 100 очкам, которые  могут быть даны ревизорами при оценке работы претендента, в то время как  удовлетворенность потребителей оценивается  максимальным числом очков, равным 300, что показано на рисунке 3.

Рассмотрение включает в себя изучение представленных претендентами документов на премию М. Болдриджа и ознакомление группы ревизоров с работой компании непосредственно в самой компании и за ее пределами у потребителей. Ревизоры ищут, например, доказательства того, что высшее руководство широко использует "ценности" качества в  повседневном управлении; являются ли продукты или услуги претендента, по крайней мере, такими же хорошими, как  у конкурентов, или лучше; обучены  ли сотрудники компании статистическим методам и методам совершенствования  качества; работает ли компания с поставщиками по улучшению качества; удовлетворены  ли потребители. Придавая большое значение вопросу удовлетворения потребителя, модель оценки МВА (как и модель оценки ДАР) предусматривает развертку  этой оцениваемой категории 1-го уровня на 2-м уровне (см. рис. 3).    

 Все претенденты получают  письменный отчет о результатах  работы группы ревизоров с  обязательным указанием сильных  и слабых сторон управления  качеством у претендента и  с предложениями этой группы  по улучшению деятельности компании  в области качества.    

 Процесс прохождения конкурса  может потребовать много усилий  как для рабочих, так и для  администрации при существенных  затратах компании. Однако участие  в конкурсе мотивирует работу  компании по улучшению качества. В результате некоторые из  участвующих в конкурсе компаний  делают гигантские шаги в улучшении  качества и конкурентоспособности  своей продукции.