Отчет по практике в кафе "Тысяча и одна ночь"

 

Проведя комплексный  анализ деятельности кафе «Сказка», исходя из данных маркетинговых исследований, можно прийти к выводу, что необходимо внедрение на данном предприятии новых технологий.

Для повышения  качества предоставляемых услуг  целесообразно ввести единую компьютерную программу для контроля и учета  за хозяйственной деятельностью  предприятия общественного питания  и качественного обслуживания посетителей.

 

3. ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ СЕРВИСА И КУЛЬТУРЫ  КАФЕ «Сказка»

 

      Для того чтобы начать с каких либо рекомендаций по развитию кафе «Сказка».

Сервисная деятельность - это обслуживание клиентов в сфере  услуг, которая является большим  сектором экономики. Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте.

Каждый сотрудник  должен работать с целью, как можно  лучше обслужить клиента. В социально-культурной сфере ведущее место занимает услуга. Услуга – любое мероприятие  или выгода, которые одна сторона может предложить другой; работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребности клиентов, обладающая законченностью и имеющая определённую стоимость.

Качество обслуживания  - это важная область деятельности предприятия.

Обслуживание и процесс оказания услуг это комплекс взаимосвязанных элементов, каждый из которых влияет на результат работы предприятия. Этот комплекс предлагаю рассмотреть в виде модели «лестницы гостеприимства»:

- первый элемент  – продукт (сущность услуги), например для кафе «Сказка» это качество пищи;

- второй элемент  – атмосфера – это индивидуальный  облик каждого предприятия, уникальность  услуг предприятия для клиента.  Состоит из: а) экстерьера (внешний  вид здания, клумбы); б) интерьера (внутренний вид, мебель, освещение, запахи); г) рабочее место сотрудников; д) составляющие имиджа фирмы (брендинг, бланки, торговый знак, цвет);

-  третий элемент  - обслуживание – это общение  персонала с клиентами. 

 Для умелого  управления обслуживанием предлагаю  рассмотреть некоторые методы:

- овладение  вниманием клиента: а) подчеркнуть достоинство услуги, дать точную ее характеристику (стоимость, сроки выполнения заказа); б) обеспечить удобный доступ к наглядным материалам; в) проводить рассказ и показ в удобном для клиента темпе; г) не навязывать собственную оценку свойств услуги и ее качества.

Цель этапа  – подбор для клиента подходящей ему услуги;

- принятие клиентом  решения сделать заказ или  нет. Факторы, влияющие на решение  клиента сделать заказ: 

а) разнообразие ассортимента услуг;

б) настроение клиента определяется атмосферой предприятия и обслуживания;

в) четкая организация  обслуживания.

Главная задача работника – умело стимулировать  решение клиента сделать заказ.

Это самый сложный  этап;

Совершение заказа (завершение процесса обслуживания при заказе) – грамотно и быстро оформить заказ,   тактично одобрить выбор клиента и подчеркнуть преимущества, связанные со сделанным заказом. Выразить желание всегда быть к услугам клиента, чтобы превратить его в постоянного клиента предприятия. Само обслуживание заканчивается, когда услуга клиенту полностью предоставлена.

Из-за плохого  обслуживания предприятия теряют в 5 раз больше клиентов, чем из-за плохого  продукта.

Потенциальные клиенты будут завоеваны или  потеряны в зависимости от их первого впечатления от предприятия. Персоналу следует: естественно улыбаться, сразу знакомиться с клиентом, представится (бейдж), неподдельное внимание, смотреть в глаза, иметь аккуратный и опрятный внешний вид, не курить, не пить, не есть жевательную резинку  во время беседы с клиентом. Требования к внешнему виду: - чистая, выглаженная одежда (используется униформа); - аккуратная прическа; - начищенная обувь; - не кричащая косметика и украшения; - наличие бейджа с личным именем; - придерживаться правил личной гигиены.

 Руководству   рекомендую для развития кафе  «Сказка» прибегать к различным методам поощрения персонала. 

Методы поощрения  персонала за действия ориентированные  на клиента:

- материальное  стимулирование (денежные выплаты,  премии, доплаты),

-  моральное  стимулирование  (почетные грамоты,  медали),

- награждение  свободным временем (дополнительные  отпуска, выходные),

- взаимопонимание  и проявление интереса к работнику  (неформальный подход руководителя).

  Бизнес в кафе «Сказка» будет успешным, если он нацелен на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах.  Управляющий и коллектив в целом должны быть заинтересованы в создании условий для увеличения посещаемости кафе. Добившись  этого можно увеличить объем продаж. Задача Администратора – это удовлетворения потребностей посетителей, завоевание их расположения, что в конечном итоге приведет к увеличению покупательского чека. Для стимулирования сбыта нашей продукции на рынке, для продвижения своего продукта, для успешной конкурентной борьбы менеджер должен применять различные методы. Осуществлять постоянное проведение проверок по выполнению предоставления качественных услуг гостям заведения. Главную роль играют сервисное обслуживание и гостеприимство. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между гостями и служащими. Нет абсолютного качества. Люди будут делать ошибки, а системы терпеть неудачу. Стремление к качеству - это бесконечный процесс. Вывод: нашим управляющим рекомендую проявлять настойчивое стремление для развития кафе «Сказка».

Самой важной и  самой главной рекомендацией  по развитию кафе «Сказка» я считаю,  постараться сделать заведение не курящим. Зная, что одной из важных потребностей человека является пища. А пища имеет не только вкусовые, внешние качества, но и различные ароматические свойства. Поэтому дым сигарет (никотина) и еда не приемлемы друг для друга. Для этого нужно определить место специальное для курения, где посетители могли бы покурить.

Так же постараться  самих работников отучить от курения. Потому что здоровый коллектив, это лучший показатель экономической стабильности предприятия.

А ещё постоянная затрата времени на то, чтобы покурить. Взяв в среднем потребность курящего человека в сигарете, можно выявить, что для того чтобы покурить уходит около пяти минут. В течении часа для того, чтобы перекурить работник отвлекается от работы  минимум раза два. Следовательно, проанализировав эту ситуацию в  своём кафе «Сказка», я сделала вывод, что работник в течение рабочего времени тратит на курение от одного до полутора часов.     

Подойдя с точки  зрения посетителя, если официант допустим курит, то со временем  он (она) на свою привычку не обращает внимание и после перекура он (она) не помоет руки, не освежит себя туалетной водой и даже не освежит рот, чтобы не было запаха никотина. Вывод, человек который пришёл поужинать в хорошо проветренное место, всегда почувствует запах от официанта. По моему мнению, необходимо  запретить, обслуживающему персоналу курить!!!

Для поваров это также  касается, потому что курение ведёт к ухудшению обоняния, что для хорошего повара минус, в его профессиональном деле. А человек, не стремящийся к повышению своих квалификационных способностей, соответственно экономически не предназначен, для развития своего предприятия.

Соответственно  для гостей нашего заведения также  нужно разработать свод правил поведения, которые они должны знать и  придерживаться. Если посетители нарушают эти правила, управляющий кафе должен прибегать к крайней мере –  запретить посещать наше заведение. Но перед этим, постараться объяснить посетителю, что в кафе существуют определённые правила, которые нужно соблюдать. Для примера я  подготовила образец правил, что запрещается гостям заведения делать.

В кафе «Сказка»  запрещается:

- приносить спиртные  напитки;

- выражаться  нецензурной речью;

- портить имущество;

- провоцировать  конфликтные ситуации;

- приходить с  животными;

- приносить с  собой взрывоопасные вещества;

- приносить с  собой оружие.

Для соблюдения этих правил в кафе «Сказка» нужно иметь специально подготовленную охрану.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Бизнес в кафе «Сказка» будет успешным, если он нацелен на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах.  Администратор и коллектив в целом должны быть заинтересованы в создании условий для увеличения посещаемости кафе. Добившись этого можно увеличить объем продаж. Задача администратора – это удовлетворения потребностей посетителей, завоевание их расположения, что в конечном итоге приведет к увеличению покупательского чека. Для стимулирования сбыта нашей продукции на рынке, для продвижения своего продукта, для успешной конкурентной борьбы управляющий должен применять различные методы. Осуществлять постоянное проведение проверок по выполнению предоставления качественных услуг гостям заведения. Главную роль играют сервисное обслуживание и гостеприимство. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между гостями и служащими. Нет абсолютного качества. Люди будут делать ошибки, а системы терпеть неудачу. Стремление к качеству - это бесконечный процесс. Вывод: нашим управляющим рекомендую проявлять настойчивое стремление для развития кафе «Сказка».

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

 

1. Барановский В.А., Пивоварова С.И. Официант-бармен: совр. бары и рестораны.- / В.А. Барановский,  С.М. Пивоварова. - М.: Издательство Книжкин Дом, Издательство Эксмо, 2007. -352 с.
2. Индивидуальный предприниматель: налогообложение и учёт/Под ред. Г.Ю. Касьяновой.-6-е изд., перераб. и доп.- М.: ИД Аргумент, 2006. – С.208.
3. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах. Учебник для ср. проф. тех. Училищ, - 2-е изд., перераб. и доп./ Н.В. Коршунов.- М.: Высшая школа, 2007. – 238 с.
4. Пособие для работников общественного питания: Сокр. пер. с нем./ Э.Гундлах, Ф. Мюллер, Г.-Д. Ремус и др.; Под ред. Ф.Мюллера. – М.: Экономика, 2008. – 136 с.
5. Ридель Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания. / Х. Ридель.– Ростов н/Д: Феникс, 2006 – 352 с.
6. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие для нач. проф. образования / В.В. Усов. – 5-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. -416 с.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1

 

Анкета для гостей кафе «Сказка»

 

 

1. Ваш пол:  М / Ж – подчеркните
2. Ваш  «возраст»
3. «Являетесь ли Вы постоянным посетителем кафе «Сказка» -  «да», «нет».
4. «Каков средний доход Вашей семьи?»
5. «Основная причина посещения кафе «Сказка»?»  «просто отдохнуть»  «утолить голод».
6. «Откуда Вы получили первую информацию о кафе «Сказка»?»: «от знакомых», «благодаря наружной рекламе», зашли «случайно».
7. «Что в кафе «Сказка» Вас привлекает больше всего?»