Влияние потребителя на качество предоставляемых услуг

План работы

Введение	2-3
1.Определение качества туристического продукта, основные нормативные акты	4-9
2.Оценка качества предоставляемых услуг потребителем.	10-14
3.Методы определения уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания в туристской отрасли	15-23
Заключение	24-25
Использованные источники	26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение:

Человечество перешло  в новую цивилизацию – «цивилизацию качества». XXI век объявлен многими международными организациями, в частности Европейской организацией по качеству, Международной организацией по стандартизации (ИСО), веком качества. Вот почему так важно уделять вопросам качества значительное внимание.

Актуальность  исследования. После перехода России на рыночную экономику и постепенную стабилизацию экономического положения, и как следствие увеличения уровня жизни населения потребитель стал предъявлять особые требования к качеству туристских услуг. В таких условиях стало важно качество туристического продукта, так как большинству потребителей уже недостаточно просто предоставить какую-то туристическую слугу, а важно оказать ее на должном уровне. Борьба за качество стала и борьбой за клиента. Во многих развивающихся странах туризм  играет большую роль в формировании ВВП, в обеспечении занятости населения и активизации внешнеторгового баланс, а оказывает также огромное влияние на развитие различных ключевых отраслей экономики. Туризм является одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире, принося странам колоссальный доход и валютные вливания в бюджет.  Развитие данной отрасли в России ускоренными темпами, безусловно, позитивно скажется на экономике нашей страны. Для этого, важно и необходимо создать эффективную систему управления туристским бизнесом. Очевидно, что решение данной проблемы невозможно без методик оценки качества оказываемых услуг, являющихся основным индикатором конкурентоспособности и эффективности функционирования любой туристической фирмы. Все вышеперечисленное и определило актуальность исследования.

Изученность вопроса: проблемами развития туристической отрасли в нашей стране занимались: Агеева Н., Александрова Ю., Балабанов И., Биржанов М., Герасименко Г., Гуляев В., Дурович А, Ильин Н, Кабушкин Н., Калашников И., Карпова Г., Квартальнов В., Кирилова А., Маринын М., Пузакова Е., Расторгуева И., Сапрунова В., Саченкова Н., Сенин В., Чудновский А., Шпилько Ш. и многие другие.

Цель и задачи исследования.

Целью исследования является изучение теоретических основ оценки качества туристических услуг в современных условиях хозяйствования. А так же роль потребителя услуг в выборе методов оценки. В соответствии с целью исследования были поставлены следующие задачи:

• дать определение качества, определить особенность туристической услуги;
• познакомиться с основными законами и нормативами, регулирующими качество туристической услуги
• определить основные проблемы обеспечения качества туристических услуг;
• исследовать влияние потребителя продукта на эффективность и качество туристических услуг;
• рассмотреть методологию оценки качества услуг

Предметом исследования является исследование теоретических, методических и практических основ оценки качества туристических услуг в современных условиях хозяйствования.

В процессе проведения исследования были использованы методы логического и системного анализа. Информационное обеспечение исследования составили: учебная литература по предмету, материалы, опубликованные по проблематике исследования в печатном виде, а так же в Интернете.

 

 

 

 

 

 

1. Определение качества туристического продукта, основные нормативные акты.

Проблемы обеспечения  качества носят в современном мире универсальный характер. От того насколько успешно они решаются, зависит много в развитии любой отрасли, в том числе и сферы туризма. В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением. Туризм это специфическая отрасль экономики, включающая в себя деятельность туроператоров по предоставлению комплекса туристических услуг и продаже туристических товаров для удовлетворения потребностей человека, возникающих в период его туристического отдыха. Особенность данной отрасли заключается в том, что туроператоры являются посредниками, объединяющими различного вида услуги в туристические продукты и предлагающими этот комплекс конечному потребителю. Можно сделать вывод что, основной задачей туристической фирмы является формирование туристических продуктов, пользующихся высоким спросом потребителей, совокупное качество которых складывается из качества реализации входящих в них услуг в основном связанных с перевозкой, проживанием, питанием и отдыхом туристов.

Качество туристических услуг важный фактор повышения конкурентоспособности туристических продуктов. Но качество туристических продуктов является необходимым, но не достаточным условием обеспечения их высокой конкурентоспособности оно должно быть сбалансированным с его стоимостью учетом различной покупательской способности клиентов туристического рынка.  Можно сделать вывод, что оптимальное качество туристического продукта определяется платежеспособностью клиентов соответствующего сегмента рынка, где планируется его реализация.

Любой продукт является носителем  различных конкретных свойств, отражающих его полезность и отвечающих определенным потребностям и требованиям. Полезность продукта отражает его потребительскую стоимость, которая, в свою очередь, должна быть оцененной, т.е. должна быть определена его качество.

Термин качество продукции  имеет несколько различных определений, например:

В стандарте ГОСТ 15467-79: совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением.

В стандарте ИСО 8402—86: «Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

В стандарте ГОСТ Р ISO 9000-2005: «Качество — это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям».¹

Так же качество продукции можно определить как - совокупность объективно присущих продукции свойств и характеристик, уровень или вариант которых формируется при создании продукции с целью удовлетворения существующих потребностей.²

Нормативными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

Согласно ГОСТ 28681.0-90 «туристская  услуга - результат деятельности туристского  предприятия по удовлетворению соответствующих  потребностей туристов».

Качество услуги в РФ определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»

Статья 4. Качество товара (работы, услуги)

1. Продавец обязан предоставить  потребителю товар должного качества.( стандарт качества закреплен в договоре)

2. При отсутствии в  договоре условий о качестве товара  товар должен соответствовать обычно предъявляемых к такому типу товара (услуги) требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

3. Если продавец (исполнитель)  при заключении договора был  поставлен потребителем в известность  о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

4. При продаже товара  по образцу и описанию продавец  обязан передать потребителю  товар, который соответствует  образцу и описанию.

5. Если законами или  в установленном ими порядке  предусмотрены обязательные требования  к товару , продавец обязан передать потребителю товар , соответствующий этим требованиям.³

Основные правовые положения  для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

- безопасности продукции,  работ, услуг для окружающей  среды, жизни, здоровья и имущества;

- качества продукции,  работ, услуг в соответствии  с уровнем развития науки, техники  и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех видов  ресурсов.

Объект стандартизации – это продукция, услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Управление деятельностью  по стандартизации на уровне государства  в России осуществляет Государственный  комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт  России).

Для разработки государственных  стандартов создаются специальные  технические комитеты (ТК), которые  действуют на базе предприятий и  организаций, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и  обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом. В настоящий момент идет тенденция  к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран при условии соответствия их требований потребностям отечественной  экономики.

Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Они, по сути, определяют ту сумму технологий, которые призваны обеспечить аттрактивность туристского продукта как комплекса туруслуг. Согласно данным требованиям туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичное. Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала.

Главными межгосударственными  стандартами в области туризма  являются:

ГОСТ 28681.0 «Стандартизация  в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;

ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;

ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;

ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню проф. подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к проф. деятельности.

Стандарты на продукцию и  услуги предприятий туристской сферы  устанавливают требования обеспечения  безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска  в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких  стандартов:

ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов»;

ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц».

В сфере туристского бизнеса  существуют также санитарно-гигиенические  требования, устанавливаемые Санитарными  правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.