Влияние потребителя на качество предоставляемых услуг

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение:

В начале исследования были поставленные следующие задачи:

Дать определение качества, определить особенность туристической услуги. Решив эту задачу, мы выяснили, что качество - это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. В туристическом и гостиничном бизнесе товаром является турпродукт - главный объект на туристическом рынке. Он имеет стоимость и потребительскую ценность, наделенный определенным качеством, техническим уровнем и надежностью, полезностью, показателями эффективности.

Познакомиться с основными  законами и нормативами, регулирующими  качество туристической услуги, решив  эту задачу, мы выяснили стандарты и требования по качеству продукции в туризме закреплены законодательно, это международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, а в РФ ГОСТы, санитарно-гигиенические требования. Все эти стандарты устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания и без них не было бы возможности поддерживать качество на должном уровне.

Так же мы должны были определить основные проблемы обеспечения качества туристических услуг. Основной проблемой в обеспечении качества туристического продукта является, во-первых, субъективность оценки и влияние на нее различных внешних факторов, а, во-вторых, то, что услуга не является чем-то материальным, что создает дополнительные сложности в методах оценки ее качества. Потребитель воспринимает и оценивает элементы реального процесса обслуживания, их взаимодействие и характер влияния на общее восприятие качества полученного обслуживания в соответствии с собственными критериями и зачастую на подсознательном уровне. В сознании потребителя по ходу обслуживания формируется некоторая функция качества получаемого обслуживания, руководствуясь которой он определяет и количественно оценивает свой эмоциональный настрой к гостинице или турфирме по поводу обслуживания и дает оценку его качества. Следующей задачей было исследовать влияние потребителя продукта на эффективность и качество туристических услуг. Решив эту задачу, мы узнали, что именно потребитель является самым конечным «дегустатором» турпродукта. Любая туристическая услуга или товар проходит проверку на степень удовлетворения общественных потребностей: Пакет услуг или товар должны максимально удовлетворять личные нужды клиента, а совокупность покупателей должно удовлетворять тот товар, который наиболее полно соответствует общественным потребностям. И в завершении работы мы должны были рассмотреть методологию оценки качества услуг. Решив эту задачу, мы узнали, что методы для оценки качества, по выбору системы показателей, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные.

В гостиничном бизнесе чаще всего используются комплексные методы. Из них можно выделить следующие методики:

Методика SERVQUAL, которая основана на проведении измерений ожиданий потребителей относительно качества обслуживания и восприятия потребителями качества фактически предоставленных услуг.

Метод  «Таинственного покупателя»- это использование специально подготовленных покупателей для анонимной оценки качества обслуживания потребителей, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов мерчандайзинга, качества продуктов и услуг.

Метод карта качества обслуживания на основе типологии Кедотта – Терджена. На основе такой карты может быть построена в предельно упрощенном виде функция качества обслуживания. С помощью данной методики можно определять те элементы обслуживания, которые для потребителей определенного рыночного сегмента являются приоритетными.

Так же в гостиничном бизнесе  зачастую применяют метод экспертных оценок , предполагающий обращение к команде экспертов - людей, наиболее компетентных по исследуемым вопросам.

Целью работы было изучение теоретических основ оценки качества туристических услуг, роли потребителя услуг в выборе методов оценки. И мы достигли поставленной цели. Резюмируя все вышеперечисленное можно сказать что качество обслуживания туристов является сложным экономическим объектом управления, состоящим из совокупности независимо функционирующих подсистем, требующих от туристической фирмы применения специфических навыков, связанных с анализом и выбором исполнителей, непосредственно реализующих туристический тур на сбалансированном уровне качества по всем его составляющим.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  использованных источников:

 

Законы и нормативные  акты:

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О  защите прав потребителей"

ГОСТ 15467-79 Управление качеством  продукции. Основные понятия.

Термины и определения. Издательство стандартов, 1979

Международные стандарты. «Управление  качеством продукции». ИСО 9000-9004, ИСО 8402. — М.: Изд-во стандартов, 1988

 

Учебная литература:

 

Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум : учеб. пособие / Л.В. Баумгартен. – М. : КНОРУС, 2008. – 288 с.

Огвоздин В. Ю. «Управление качеством. Основы теории и практики»: Учебное пособие, 6-е издание, М., Изд. «Дело и Сервис», 2009, 304 с

Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство  ЭКМОС, 2008. – 168 с

Н.В. Фадеева, Методология оценки качества услуг Вестник ТГТУ. 2012. Том 18. № 2

 

Интернет источники:

 

http://ru.wikipedia.org

http://tourfaq.net/

http://www.creativeconomy.ru/

http://vestnik.tstu.ru/

¹ http://ru.wikipedia.org/wiki/%CA%E0%F7%E5%F1%F2%E2%EE_%EF%F0%EE%E4%F3%EA%F6%E8%E8

² Огвоздин В. Ю. «Управление качеством. Основы теории и практики»: Учебное пособие, 6-е издание, М., Изд. «Дело и Сервис», 2009, 304 с.

³ ст. 4, Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"

⁴ Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство  ЭКМОС, 2008. – 168 с