Якість продукту (послуги) контроль та управління нею

1. Маркетинг, пошук і вивчення ринку.
2. Проектування й /або розробка технічних вимог, розробка продукції.
3. Матеріально-технічне постачання.
4. Підготовка й розробка технічних процесів.
5. Виробництво.
6. Контроль, проведення випробувань й обстежень.
7. Упакування й зберігання.
8. Реалізація й розподіл
9. Монтаж й експлуатація.

10.Технічна допомога  в обслуговуванні.

• 11.Утилізація після використання.

Політика в області якості повинна бути викладена в спеціальному документі, оформлена у вигляді програми.

При формуванні політики можуть бути наступні напрямки:

- поліпшення економічного  становища підприємства за рахунок  поліпшення якості;

- розширення або завоювання нових ринків збуту;

9

- досягнення технічного рівня  продукції, що перевищує рівень  провідних підприємств і фірм;

- зниження дефектності  й ін.

Загальна система управління якістю може мати підсистеми по окремих  видах продукції або діяльності фірми.

Діяльність по гарантії якості включає:

• планування й проектування;
• проектування технологічних процесів і підготовка виробництва;
• виготовлення;
• перевірка якості;
• запобігання погіршення якості;
• реклама;
• збут;
• післяпродажне обслуговування;
• одержання інформації від споживача;
• перевірка системи гарантії якості.

Однією з найбільш яскравих за останні десятиліття організаційних форм підвищення якості продукції й ефективності виробництва є японський винахід "кружок  якості". У японських компаніях на початок 90-х років налічувалося більше 1 млн "кружків якості", що поєднували більше 10 млн працівників.

"Кружок якості" — це організаційна форма спільного пошуку рішень проблем виробництва і якості продукції безпосередніми виконавцями. У нього входять 6-8 працівників виробничої ділянки, цеху. Іноді кількість учасників досягає 25 чоловік.

Це робітники, фахівці, менеджери низової ланки. Робота відбувається у вигляді засідань за затвердженою адміністрацією планом щомісяця або частіше. Для ведення засідань вибирається керівник, нерідко на принципах періодичної змінюваності. Учасники збираються не тільки в робочий час. Третина учасників японських "кружків" обговорюють проблеми у вільний від роботи час.

 

10

На засіданнях "кружків" основна увага приділяється пошукам резервів продуктивності і якості, раціоналізаторству, дотриманню правил техніки безпеки. Тут же працівники вчаться застосовувати статистичні методи аналізу, графіки, діаграми й т.п.

Спільний аналіз положення справ робітниками, фахівцями, низовими менеджерами - найважливіше джерело виявлення й рішення виробничих проблем. За результатами аналізу "кружки" формулюють найбільш важливі проблеми (три-чотири в рік) і розробляють детальні плани їх рішень. За підсумками року готовлять короткий (одна-дві сторінки) загальний звіт про роботу. На щорічній нараді присутні керівники компанії, включаючи її президента.

Для активізації творчого потенціалу "кружків" адміністрація використає широке коло стимулів й організаційних методів: додаткові виплати за роботу в понаднормові години, надбавки за підвищення кваліфікації й інші пільги. Велика увага приділяється також формам морального заохочення: публічному нагородженню почесними знаками й жетонами, занесенню найбільш активних працівників у спеціальні бюлетені, участі їх у внутріфірмових, регіональних і навіть міжнародних конференціях по якості.                                                                                                                              

Просто організувати "кружки" на виробництві недостатньо. Їх діяльність повинна бути вв'язана в єдиний організаційний механізм. Координує роботу "кружка" і відповідає за його ефективність, як правило, менеджер середньої ланки. Для загального керівництва в рамках фірми створюється комітет з якості на чолі з віце-президентом. Важливо охопити груповою роботою переважну більшість персоналу, створити "кружки якості" на всіх етапах розробки й виробництва продукції.

Більш ніж 20-літня практика "кружків якості" у Японії свідчить про ефективність їх дії. Економічний ефект у середньому перевищує витрати на них в 5 разів. В "кружках якості" компанії "Ниссан" в 1986 р. було вирішено більше 21 тис. проблем, що принесло економічний ефект більше 10 млрд ієн. Найбільш значне

 

11

результат-зниження рівня шлюбу й підвищення якості продукції. З'явилися навіть такі поняття, як "бездефектний телевізор", "бездефектний магнітофон". У Японії

частка інспекторів якості становить у середньому 5 % чисельності персоналу, тоді як на Заході - 15%.

У сучасному менеджменті  якості сформувалися універсальні моделі, що визначають основні елементи управління якістю продукції (робіт, послуг) і методи ефективного досягнення цілей. Серед них варто виділити розповсюджену за рубежем модель «п'ять М», розроблену відомим вченим Ф, Котлером, і «петлю якості» Е. Демінга, прийняту за основу в міжнародних стандартах ІSО 9000.

Модель управління якістю «п'ять М» допускає, що якість послуг досягається за рахунок ефективного  управління всіма складовими процесу  виробництва: персоналом, устаткуванням, матеріалами, організацією праці в структурних підрозділах. ( рис 1.2)

 

Рис 1.2 Модель управління якістю “ п’ять М”

 

Використання моделі базується на основі статистичних методів управління якістю, що дозволяє давати об'єктивну оцінку управлінським рішенням в галузі якості. У стандарті ИСО серії 8402 утримується наступне визначення "петлі якості":

12

це концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість продукції на різних стадіях від визначення потреб до оцінки їхнього задоволення.

"Петля якості" наочно показує послідовне відбиття якості процесів на якість кінцевого результату. За допомогою "петлі якості" здійснюється взаємозв'язок виготовлювача продукції зі споживачем, з усією системою, що забезпечує рішення завдання керування якістю продукції.(рис 1.3)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1.3 Управління якістю продукції. "Петля якості”

13

Менеджери систематично займаються виробленням і впровадженням  програм управління якістю. Основою  цих програм є орієнтація на високоефективну світову практику уравління якістю продукції.  Більшість програм із забезпечення (підвищення) якості продукції розробляється у такій послідовності:

1.    Визначення  бажаних для споживача характеристик  якості продукції

     ( аналіз  ринкової ситуації, визначення продукції  конкурентів тощо).

2. Визначення стандартів якості ( стандарти є відправною точкою при порівнянні того, що вважається еталоном, з тим, що тримано в результаті діяльності).

       3.    Розробка програми перевірки якості ( процес перевірки повинен бути чітко формалізований і передбачити: перелік методів перевірки якості продукції; на якому етапі технологічного процесу контролюється параметр і хто здійснює цю функцію; коли здійснюється контроль; як проводиться аналіз результатів).

4.   Розробка мотиваційної системи ( створення умов обов’язкового забезпечення якості продукції, вдосконалення професійних навиків тощо).

     5. Розробка  системи документації ( якісні характеристики  сировини, напівфабрикатів, виробничого процесу, кінцевої продукції).

Вітчизняна практика управління якістю продукції досить багата. Підприємства колишнього СРСР, починаючи з 70-х років, на основі використання передового зарубіжного  досвіду, розробляли та впроваджували  заходи і рекомендації, з комплексного, систематичного підходу до управління якістю продукції. Найбільш

відпрацьованою у методичному  та практичному плані була комплексна система управління якістю продукції ( КСУЯП).

Комплексна система  управління якістю продукції є сукупність взаємоузгоджених оргацізаційно-технічних, економічних і соціальних заходів, нормативів, методів і засобів управління, що забезпечують комплексність та ефективність управління на всіх стадіях життєвого циклу продукції.

Сучасна епоха світового  технічного розвитку визначається бурхливими темпами міжнародної торгівлі. За останні десятиліття були прийняті заходи для

14

усунення перешкод у  торгівлі, пов’язаних із митними правилами та тарифами, умовами поставок продукції тощо. На перший план висуваються так звані технічні бар’єри в торгівлі між країнами, тобто бар’єри, що виникають внаслідок відмінностей у національних стандартах, у правилах приймання продукції, її випробування тощо. Ость чому особливої ваги набуває діяльність міжнародних організацій, що встановлюють міжнародні стандарти та єдині вимоги до продукції, методів її випробувані, зберігання, транспортування.

Промислові, торговельні  та інші організації виробляють продукцію  або надають послуги в розрахунку на задоволення потреб споживачів. Ці вимоги, як правило, входять до технічних умов. Проте самі як такі технічні умови не є гарантом того, що потреби споживачів будуть справді задоволені, оскільки в технічних умовах або в організаційну систему, яка охоплює проектування та реалізацію продукції або послуги, можуть потрапити невідповідності. Це привело до необхідності розвитку стандартів і керівних документів по системах якості, які доповнюють вимоги до продукції та послуг, що встановлені в технічних умовах. У зарубіжній практиці стандарти ISO серії 9000 знаходять дедалі більше використання при укладенні контрактів між фірмами, як моделі для оцінки системи забезпечення

якості продукції у  постачальника. При цьому відповідність  такої системи вимогам стандартів ISO розглядається як гарантія того, що постачальник здатний виконати вимоги контракту та забезпечити стабільну якість продукції. Розуміючи прогресивний характер стандартів ISO серії 9000 та їх регулюючу роль при виході

на міжнародний ринок, окремі вітчизняні підприємства розробляють  і вдосконалюють системи управління якістю продукції.

Для оцінювання та управління якістю роботи працівників викоритовують  принципи і методи системи бездефектної праці.

Організація роботи за системою бездефектної праці вимагає від  кожного виконавця:

• розуміння принципів цієї системи;
• підвищення почуття відповідальності за якість виконуваної роботи;

15

• постійного підвищення рівня технічних знань і виробничої кваліфікації;
• творчого підходу до виконаної роботи;
• високої дисципліни праці.

Організаційною основою  управління якістю роботи є самоконроль і оперативний конроль за якістю роботи з боку безпосередніх керівників. Невід’ємною частиною управління якістю роботи є оцінювання якості її використання і матеріальне заохочення працівників на підставі цього оцінювання. Оскільки в управлінні якістю роботи, а відтак в управлінні якістю продукції, що залежить від якості роботи, велике значення має матеріальне заохочення за якість роботи й позаяк тут є проблеми для виробничого менеджера.

 

3. Організація технічного та статистичного контролю за якістю

Технічний контроль- це частина  виробничого процесу, яка має  на меті перевірку відповідності  продукції встановленим вимогам. Головне  завдання технічного контролю- попередження можливих неполадок і відхилень, які можуть призвести до випуску  бракованої продукції. Система технічного контролю- обов’язкова частина виробничого процесу, яка передбачена в процесі розробки технології виробництва, а також включає об’єкти контролю,контрольні операції, технічне оснащення, методи та засоби механізації та автоматизації контрольних операцій. Організація технічного контролю на підприємстві здійснюється відповідно до “Типового положення про відділ технічного контролю ( ВТК) промислового

підприємства”, яке встановлює головні завдання ВТК: запобігання  випуску 

( поставці) підприємством продукції, яка не відповідає вимогам стандартів та технічним умовам, затвердженим зразккам, проектно- конструкторській та технологічній документації, умовам поставки та договорів, а також зміцненню виробничої дисципліни і підвищення відповідальності всіх ланок виробництва за якість виготовленної продукції. За якість виготовлення продукції впливають різні фактори: якість праці, технологічних процесів, предметів і засобів праці, нормативно- технічної документації та здійснюваного технічного контролю.