Якість продукту (послуги) контроль та управління нею

 

 

23

        3. Відповідність надання послуги  інформації в зовнішнім середовищі про можливі умови послуг і організації. Реклама, що обіцяє більше, ніж можливо виконати, приводить до виникнення проблем із клієнтами. Однак, з іншого боку,

інформація, отримана клієнтами про бажання організації полегшити вирішення їхніх проблем, сприймається як позитивна діяльність;

4. Оцінка сприйняття послуги замовниками. Рівень оцінки наданої послуги багато і вирішення скарг і показники аналізу витрати / вигоди.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

24

РОЗДІЛ 2: Методологічні  основи стандартизації в управлінні якістю продукції

( послуги)

 

2.1 Значення стандартів і сертифікації в управління якістю продукції

Управління якістю базується на стандартизації. Стандартизація являє  собою нормативний спосіб управління. Її вплив на об'єкт здійснюється шляхом установлення норм і правил, оформлених у вигляді нормативних  документів, що мають юридичну чинність.

Сертифікат якості – це документ, який засвідчує, що система управління якістю фірми відповідає міжнародним  стандартам. Сертіфікат підтверджує  визнання якості продукції авторитетними  незалежними органазаціями та забезпечує конкурентоспроможність продукції у міжнародній торгівлі.

Стандарт – це нормативно-технічний  документ, що встановлює основні вимоги до якості продукції.

Немаловажна роль у управлінні якістю належить технічним умовам.

 Технічні умови– це нормативно-технічний документ, що встановлює додаткові до державних стандартів, а при їхній відсутності самостійні вимоги до якісних показників продукції, а також прирівнювані до цього документа технічний опис, рецептура, зразок-еталон

Стандарти визначають порядок  і методи планування підвищення якості продукції на всіх етапах життєвого циклу, установлюють вимоги до засобів і методів контролю й оцінки якості.

Управління якістю продукції  здійснюється на основі державних, міжнародних, галузевих стандартів і стандартів підприємств.

Міжнародна організація  по стандартизації (ІSО) створена в 1946 р. ОНН на засіданні Комітету з координації стандартів ООН з метою сприяння стандартизації у світовому масштабі для полегшення міжнародного товарообміну й взаємодопомоги;

для розширення співробітництва в області інтелектуальної, наукової, технічної, економічної діяльності.

25

Основним видом діяльності ІSО є розробка міжнародних стандартів. Стандарти ІSО є добровільними до застосування. Однак їхнє використання в національній стандартизації пов'язане з розширенням експорту, ринку збуту, підтримки конкурентноздатності випускає продукції, що.

Міжнародна електротехнічна комісія (МЭК).

Створена в 1906 р. у Лондоні. Після створення в 1946 р. ІSО приєдналася до неї на автономних правах, зберігши незалежність у фінансових й організаційних питаннях. Займається стандартизацією в області електротехніки, електроніки, радіозв'язку, приладобудування. ІSО - у всіх інших галузях.

Цілями МЭК є сприяння міжнародному співробітництву в  рішенні питань стандартизації в області електротехніки, радіоелектроніки. Основним завданням є розробка міжнародних стандартів у відповідній області.

 Вимоги до якості  визначені Міжнародною організацією  по стандартизації (МОС або ІSО) – англ. International Standard Organization – ISO. Вимоги до систем якості втримуються в стандартах ІSО серії 9000:

1. ІSО 9000 "Загальне керівництво якістю й стандарти по забезпеченню якості. Провідні вказівки на вибір і застосування.";
2. ІSО 9001 "Система якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні й (або) розробці, виробництві, монтажі й обслуговуванні";
3. ІSО 9002 "Система якості. Модель для забезпечення якості при виробництві й монтажі.";
4. ІSО 9003 "Система якості.. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі й випробуваннях.";
5. ІSО 9004 "Загальне керівництво якістю й елементи системи якості. Провідні Вказівки";

Умови підготовки систем якості до сертифікації:

1. Наявність точно встановлених процедур;
2. Незначне число повернень/відхилень;
3. Наявність іспитових лабораторій;

26

4. Висока продуктивність.
3. Наявність на підприємствах менеджерів по якості.
4. Застосування статистичних методів контролю процесів.
5. Наявність документально оформлених процедур
6. Наявність організаційно оформлених систем якості
7. Наявність відділу якості
8. Організація контролю за продукцією
9. Точне визначення відповідальності.
10. Організація виявлення дефектів.

Сертифікована система  менеджменту якості є гарантією  високої стабільності й стійкості  якості продукції, що випускає постачальником.

Наявність сертифіката  на систему якості є необхідною умовою для збереження конкурентних переваг на ринку.

Система управління якістю однієї організації відрізняється  від системи управління якістю іншої  організації, оскільки її формування залежить від цілей, що стоять перед організацією,її специфіки, видів продукції, що виробляється, її практичного досвіду тощо. Тому міжнародний стандарт ISO 9000 “ Загальне управління якістю і стандарти забезпечення якості” ( рег.№9000-87) має на меті:

• визначити відмінності та взаємозв’язки між основними поняттями в галузі якості;

-  дати рекомендації  для виробу і використання  серії стандартів ISO в системах якості, які можуть служити для внутрішнього використання на підприємстві при вирішенні завдань загального керівництва якістю ( ISO 9004) і для використання у зовнішніх стосунках щодо питань забезпечення якості (ISO 9001,ISO 9002, ISO 9003).

Згідно із стандартом ISO 9000 в галузі управління якістю перед організацією повинні стояти такі три завдання:

• організація повинна досягати та підтримувати якість продукції на рівні, який забезпечує постійне задоволення встановлених або передбачених вимог споживача;

27

• організація повинна забезпечити впевненість свого керівництва в тому, що запланована якість досягається та підтримується на заданому рівні;
• організація повинна забезпечити впевненість споживача в тому, що запланована якість продукції досягається або буде досягнена. Якщо це передбачено контрактом, забезпечення впевненості може означати взаємоузгоджені вимоги аодання доказів.

Міжнародний стандарт ISO 9001 “ Модель забезпечення якості при проектуванні і (або) розробці, виробництві, монтажі та обслуговуванні” ( рег.№ 9001-87) визначає вимоги до системи якості у випадку, коли контракт, який укладений між двома сторонами, вимагає, щоб була доведена здатність постачальника спроектувати та забезпечити постачання певної продукції. Вимоги стандарту спрямовані насамперед на попередження будь-якої невідповідності продукції на всії стадіях ( від проектування до обслуговівання). Постачальник повинен розробити і підтримати в робочому стані документально оформлену систему якості як засіб, що забезпечує відповідність продукції встановленим вимогам. Це передбачує:

• підготовку документально оформлених процедур та інструкцій, що стосується системи якості, відповідно до вимог міжнародного стандарту ISO 9001;
• ефективне використання задокументованих процедур та інструкцій системи якості.

Міжнародний стандарт ISO 9002 “ Система якості. Модель для забезпечення якості при виробництві та монтажі”( рег.№ 9002-87) визначає вимоги до системи якості у випадку, коли контакт, який укладений між двома сторонами,

вимагає, щоб була доведена здатність постачальника керувати процесами, які  визначають придатність  продукції. Вимоги даного стандарту  спрямовані,

насамперед, на попередження будь-яких невідповідностей у процесі виробництва, монтажу, а також попередження повторного виникнення невідповідностей.

Стандарт ISO 9002-87 встановлює такі обов’язки виготовлювача продукції:

 

28

• постачальник повинен розробити і підтримувати у робочому стані документально оформлену систему якості як засіб, що забезпечує відповідність продукції встановленим вимогам;
• постачальник повинен забезпечити умови, за яких вхідна продукція не використовувалася б і не запускалася у виробництво до того, як вона буде піддана контролю; в іншому разі вона повинна маркуватися;
• постачальник зобов’язаний встановлювати відповідність продукції певним вимогам за допомогою методів регулювання техногогічних процесів та управління;
• постачальник повинен виявляти причини, що знижують якість, вводити корегуючі впливи, які запобігали б появі дефектів, реєструвати динаміку даних по якість.

Міжнародний стандарт ISO 9003 “ Модель забезпечення якості при остаточному контролі та випробуванні” ( рег.№ 9003-87) визначає вимоги до системи якості у випадку, коли контракт, укладений між двома сторонами, вимагає, щоб була доведена здатність постачальника виявляти і слідкувати за вилученням будь- якої невідповідної продукції в процесі остаточного контролю та проведення випробувань.

Міжнародний стандарт ISO 9004 “ Загальне управління якістю та елементами системи якості” ( рег. № 9004-87) характеризує основні елементи, які забезпечують вироблення та впровадження системи загального управління якістю продукції. Вибір елементів, встановлених даним стандартом, і ступінь їх використання залежить від умов попиту, виду продукції, характеру виробництва тощо.

 Система загального  управління якістю повинна відповідати  двом вимогам:

• потребам та інтересам компанії. Потрібно досягати та підтримувати необхідний рівень якості при оптимальних витратах. Виконання йього завдання

пов’язане із запланованим ефектним використанням технічних, людських і матеріальних ресурсів.

• якості та підтримувати досягнутий рівень якості.

 

29

• потребам і вимогам споживача. Споживач повинен бути впевнений у можливостях компанії постачати продукцію або надавати послуги необхідного рівня

Кожна із зазначених вище вимого до системи загального управління якістю передбачає надання об’єктивних даних про якість системи та якість продукції.

Всі види діяльності, які безпосередньо чи побічно впливають на якість, повинні бути встановленні документально. Документація передбачає чітке визначення загальної конкретної відповідальності у галузі якості, попереджувальний характер заходів щодо підвищення якості і має бути систематизовано оформлена у вигляді

“ Керівництва по якості”.

Поточна робота з керівництва  якістю, що визначається  у стандартах ISO або Міжнародній електричній комісії (МЕК), визначається покупцями у всіх країнах. Взаємне визнання країнами виданих національними органами сертифікатів досягається шляхом спеціальних угод. У світі діють понад 300 багатосторонніх та 100 двосторонніх угод із сертифікації у межах МЕК, Економічної коміссії ООН, Європейського економічного співтовариства. Наприклад, у 1987р. між Французькою асоціацією із стандартизації та німецьким товариством із сертифікації систем якості підписано угоду про взаємне визнання сертифікатів та систем якості. Аналогічні угоди підписани й між іншими країнами Європи.

 

2. Ціна якості продукту ( послуги)

Виробництво високоякісної продукції звичайно вимагає першосортних матеріалів, сучасного устаткування і кваліфікованих операторів, а все це обходиться дуже недешево. Крім того, можуть знадобитися і значні зміни в корпоративній культурі.

Ціну якості, вірніше, витрати на її забезпечення, можна розділити на витрати відповідності і витрати у випадку несприятливого результату. З кожним із видів якості пов'язані свої витрати. Недоліки в якості розробки і відповідності прямо

 

30

позначаються на покупцеві  у той час, як помилки виробництва носять винятково внутрішній характер і навіть можуть плануватися заздалегідь. (рис 2.1)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис 2.1 Основні складові ціни якості промислової продукції