Якість продукту (послуги) контроль та управління нею

16

Зміст технічного контролю полягає в отриманні первинної  інформації про фактичний стан об’єкта контролю та зіставлення її з вимогами, встановленими у документації. При відхиленні виробляється рішення щодо управління з метою мінімізації відхилень. Відмінності фактичних параметрів виробу від зазначених у нормативно- технічній документації встановлюються за наявністю дефектів та бракової продукції. Дефект- це кожна окрема невідповідність продукції встановленим вимогам, а брак- це продукція, передавання якої споживачеві не допускається через наявність дефектів.

Правила контролю встановлюють його розпорядок (ркгламент, графік), а  метод контролю визначає правила  його здійснення: технологію проведення контролю, число контрольованих параметрів і точність. Характеристика об’єкта, який піддається контролю, називається контрольованою ознакою.

За етапами процесу  виробництва розрізняють вхідний, операційний та приймальний контроль, а зо повнотою охоплення- суцільний, вибірковий, безперервний, періодичний  та летючий види котролю.

Вхідний контроль-контроль продукції постачальника, що надійшла до споживача чи замовника і призначена для виготовлення, ремонту та експлуатації продукції.

Операційний контроль- проводять  з метою запобігання потраплення  дефектних виробів на наступні технологічні операції.

Після завершення всіх технологічний  операцій проводять приймальний  контроль готової продукції. За результатами приймального контролю приймається  рішення про її придатність до поставки або використання.

Залежно від міри охоплення продукції перевіркою вхідний, операційний та приймальний контроль може бути суцільним або вибірковим. Суцільний контроль виключає відправлення споживачеві продукції з дефектами, але в умовах масового і

великосерійного виробництва  його проведення вимагає значних витрат. Тому економічно вигідно застосовувати вибірковий контроль, при якому з кожної контрольованої партії відбирається певна кількість одиниць продукції. Вибірка

17

сукупність виробів, відібраних для контролю з партії або потоку продукції. Контрольована партія продукції має виготовлятися за тих же умов, що й інші вироби, інакше вибірка буде неоднорідною, а результати контролю будуть не досить достовірними.

Суцільний контроль застосовується за умов високих вимог до рівня  якості виробів, у яких абсолютно неприпустиме пропускання дефектів у подальше виробництво чи експлуатацію, а вибірковий – для виробів, що мають велику трудомісткість контролю та руйнуються при контролі якості. Безперервний контроль технологічних процесів виконують при їх нестабільності, як правило, автоматичними або напівавтоматичними засобами контролю, а періодичний, навпаки, при виробництві, що вже встановилося. “Летючий” контроль проводиться у спеціальних випадках, визначених у стандартах підприємства.

В основі статистичного  контролю якості лежить фундаментальне припущення про те, що ідеальна якість, цілком ймовірно, недосяжна і, мабуть, занадто дорога, щоб до неї прагнути. Як би добре не був побудований виробничий процес, які б немалі були різні допуски, фактичні характеристики продукту (вага, товщина тощо) будуть дотримуватися законів (швидше за все, нормального) статистичного розподілу. Статистичний контроль якості виходить з передумови про те, що при неможливості досягнення ідеальної якості допустимий визначений рівень дефектів, для перевірки якого можуть бути створені методи вибіркового контролю.

Статистичний контроль якості пов'язаний винятково з браком. У ньому не робиться спроб знайти причини чи природу дефектів — тільки їхню присутність. Оскільки питання полягає в тім, чи є предмет бракованим чи придатним, він підкоряється біноміальному розподілу, але, тому що розмір вибірки звичайно буває відносно великий, а частка дефектів — мала, використовується розподіл Пуассона.

При оцінці вибірки виробів  з партії, що звичайно відбувається на останніх стадіях технологічного процесу чи з приймання партії покупцем, існують три альтернативи:

• прийняти партію;

18

• взяти нову вибірку;

-   забракувати партію.

Якщо партія відбраковується, можливі наступні варіанти:

• 100% інспекція і переклад дефектних виробів у відходи;
• 100% інспекція і рекласифікація або переробка дефектних виробів;
• переробка всієї партії;
• рекласифікація всієї партії за менш якісною специфікацією.

Покупець, звичайно, переробкою займатися не буде, а за інші варіанти буде чекати від постачальника фінансової компенсації.

Для забезпечення високої  якості продукції необхідно, щоб  розробники і виробники  разом  із представниками відділів технічного контролю, матеріально-технічного постачання, збуту, маркетингу, дизайнерами замовників і відділу фінансів виробляли концепцію проектування.

Це дозволить забезпечувати  достатню технологічність виробу (виробничу й експлуатаційну), що надалі може привести до забезпечення мінімальних відхилень від розрахункових характеристик з найважливіших параметрів конструкції.

Поточне управління якістю пов'язане з контролем технологічних  процесів. Визначаються контрольні параметри  технологічного процесу. Вихід за межі припустимого діапазону контрольних  параметрів може привести до випуску  бракованої продукції. Відхилення параметрів відбуваються під впливом випадкових

факторів. Для контролю якості технологічних процесів застосовуються статистичні методи. Найпоширеніші:

 Діаграма Парето. Використається для оцінки частоти появи браку (відхилення в розмірах деталей, неякісна сировина, порушення технологічного процесу й ін.).

Досвід дослідження частоти  браку показує, що мале число видів  браку становить більшу частку загального числа.

Сумарна частота появи браку  категорії "інші" не повинна перевищувати 10%, тобто в інші повинні входити види браку, сумарна частка яких не перевищує 10%.

 

19

Розрізняють два види діаграм Парето:

1. За результатами  діяльності. Вони служать для  виявлення головної проблеми  й відбивають небажані результати  діяльності (дефекти, відмови й т.д.);

2. Із причин (факторам). Вони відбивають причини проблем,  які виникають у ході виробництва.

Рекомендується будувати багато діаграм Парето, використовуючи різні способи класифікації як результатів, так і причин, що приводять до цих результатів. Кращою варто вважати таку діаграму, що виявляє нечисленні, істотно важливі фактори, що і є метою аналізу Парето.

Побудова діаграм Парето включає  наступні етапи:

1.  Вибір виду діаграми (за  результатами діяльності або  із причин (факторам).

        2.  Класифікація результатів (причин). Зрозуміло, що будь-яка класифікація має елемент умовності, однак, більшість спостережуваних одиниць якої-небудь сукупності не повинні попадати й рядок "інші".

3.  Визначення методу й періоду  збору даних. 

Розробка контрольного листка для реєстрації даних з перерахуванням видів збору информации, що у ньому необхідно передбачити вільне місце для графічної реєстрації даних.

 Одним з основних інструментів  у великому арсеналі статистичних  методів контролю якості є  контрольні карти. Прийнято вважати, що ідея контрольної карти належить відомому американському статистикові Уолтеру Л. Шухарту.

Вона була висловлена в 1924 р. і докладно описана в 1931 р. Спочатку карти використалися для реєстрації результатів вимірів необхідних властивостей продукції. Вихід параметра за межі поля допуску свідчив про необхідність зупинки

виробництва й проведенні коректування процесу у відповідності  зі знаннями фахівця, що управляє виробництвом.

Це подавало інформацію про те, коли хто, на якому встаткуванні одержував брак у минулому.

 

20

Однак, у цьому випадку  рішення про коректування приймався  тоді, коли брак уже був отриманий. Тому важливо було знайти процедуру, яка б накопичувала інформацію не тільки для ретроспективного дослідження, але й для використання при прийнятті рішень. Цю пропозицію опублікував американський статистик И. Пейдж в 1954 р. Карти, які використаються при прийнятті рішень називаються кумулятивними.

У певні періоди часу відбирають (всі підряд; вибірково; періодично з безперервного потоку й т.д.) виготовлених виробів і вимірюють контрольований параметр.

Результати вимірів  наносять на контрольну карту, і залежно  від цього значення ухвалюють  рішення щодо коректуванні процесу  або про продовження процесу  без коректувань.

При наявності сигналу про порушення виробничого процесу повинна бути виявлена й усунута причина порушення. Таким чином, контрольні карти використаються для виявлення певної причини, але не випадкової. 

 Часто при визначенні факторів, що впливають на який-небудь  результативний показник, що характеризує  якість використають схеми Исикава. 

Вони були запропоновані  професором Токійського університету Каору Исикава в 1953 р. при аналізі  різних думок інженерів. Інакше схему Исикава називають діаграмою причин і результатів, діаграмою "риб'ячий кістяк", деревом і т.д.

Схема Исикавы  відбиває логічну структуру відносин між  елементами, етапами, роботами, що становлять досліджуваний технологічний процес. Схема будується за

принципом чотирьох компонентів, що впливають на якість продукції: матеріал, машини, сировина, люди. При її побудові фактори розташовуються по значимості (ближче до мети будується більше значимий фактор). При цьому кожен фактор

проходь свій цикл попередньої обробки й може бути розбитий на більше дрібні, на більше деталізовані схеми.

Операції, що становлять обробку показані стрілками. Кожна стрілка сполучена  з оцінками тих або інших показників. Наприклад, виріб нагрівається виникає 

21

необхідність у контролі температурного режиму. "Риб'ячий кістяк є інструментом логічного рішення завдання.

Побудова діаграм включає  наступні етапи:

• вибір результативного показника, що характеризує якість виробу

     (процесу  і т.д.);

• вибір головних причин, що впливають на показник якості. їх необхідно помістити в прямокутники («великі кісти»);
• вибір вторинних причин («середні кісти»), що впливають на головні;
• вибір (опис) причин третинного порядку («дрібні кісти»), що впливають на вторинні;
• ранжирування факторів за їх значимістю і виділення найбільш важливих.

Схема може застосовуватися при  аналізі якості виробів у цілому, а також окремих етапів його виготовлення. Рис (1.4)

Рис. 1.4 Структура діаграми причин і результатів

Діаграми причин і  результатів мають універсальне застосування. Так, вони широко застосовуються при виділенні найбільш значимих факторів, що впливають, наприклад, на продуктивність праці. Відзначається, що число істотних дефектів

незначне й викликаються вони, як правило, невеликою кількістю  причин. Таким чином, з'ясувавши причини появи нечисленних істотно важливих дефектів, можна усунути майже всі втрати.

 

22

У сфері матеріального  виробництва, де можна «пощупати» продукт, існують й інші методи контролю якості. Складніше стоїть питання з контролем  якості послуг, як невловимого процесу. Підвищення ефективності виробництва тісно пов'язане з задоволенням запитів клієнтів. Напрямок підвищення якості з обслуговування клієнтів можна розглянути за етапами процесу надання послуг. Початкові етапи -формування переліку послуг і процедури обслуговування - є основними, де закладається рівень якості. Зміст цих етапів багато в чому визначається нормативами і технічними умовами, а також специфікою продукції виробництва.

Якісні системи контролю, застосовувані для оцінки продукції, повною мірою не можуть бути використані для оцінки рівня обслуговування клієнтів.

У цьому випадку як спосіб контролю звичайно використовується детальний розбір процесу обслуговування і надання послуг клієнтам.

Доповненням до контролю процесу є використання результатів різних методів обстеження цільових груп і груп фахівців, що проводять вивчення запитів клієнтів, інформація в пресі, реклама й ін.

Контроль якості проводиться  за двома напрямками:

• що є предметом обслуговування (послуги) клієнтів;
• як прведене ослуговівання чи надана послуга. Високий рівень оцінки задоволення запитів клієнтів досягається повнотою сукупності забезпечення цих двох сторін якості.

Основними критеріями оцінки якості обслуговування є:

1.    Повнота розуміння  всієї сукупності потреб клієнтів з якості обслуговування і надання послуг. Оцінюється робота менеджерів і їхнє розуміння потреб і запитів клієнтів, а також можливості ресурсів із задоволення цих потреб;

2. Відповідність якості послуги з нормативами і специфікаціями з процедури її представлення. Критерій ефективний за умови, що процедура обслуговування клієнтів розроблена оптимально;