Деловые коммуникации

Деловые коммуникации.

 

 

Вопрос 1:

 

 

Предметом «Делового общения» является рассмотрение 3х основных проблем:

 

1. Социально  –психологические проблемы делового  общения:

Это социально-психологические  механизмы межличностного общения  деловых партнеров, психологические характеристики самих партнеров (особенности их мотивации, установки, убеждения, интеллект, темперамент, способности), а также психологические особенности деловых отношений, обусловленные этно-культурными факторами (социокультурной средой, национально-этнической общностью).

Включают в себя:

-психологию личности

-психологию общения 

-психологию рабочей  группы

 

2. Ценности  делового общения:

Связаны с реализацией  различных «идеологий» делового общения и включают в себя универсальные  этические принципы делового общения, деловой этикет, а также экономические, политические, правовые, религиозные, эстетические ценностные ориентации, которые доминируют

у партнеров в деловых  отношениях.

Включают в себя:

-вопросы этики делового  общения

-деловой этикет и  др.

 

3. Организационно-технические проблемы. Включают в себя:

-процедурные вопросы  делового общения

-средства и приемы  делового общения

-пространственно-временные  параметры делового общения

 

Методы науки делового общения - это приемы и способы познания и 
исследования деловых ситуаций и тех межличностных отношений, которые 
формируются между деловыми партнерами. 
 
Общие методы науки «Деловое общение»:

• Диалектический метод-метод познания действительности ,который рассматривает все явления и процессы в их развитии , в их всеобщей связи и взаимодействии , рассматривает противоречия , как источник развития.
• Системный метод – предполагает рассмотрение явлений и процессов в качестве системы .
• Система – единство элементов и структуры . 
  Элемент- предельная , раннее неделимая единица в рамках данной системы.
• Структура – внутренняя организация элементов. 
  Соц.структура бывает двойного рода: 
  -субординация  
  -координация 
• Исторический метод – состоит в изучении предметов и процессов с точки зрения того, как то или иное явление возникло , какие исторические этапы оно прошло и чем оно стало на сегодняшний день.

Частные методы: 

• Наблюдение – целенаправленное выборочное восприятие явлений , с целью их изучения :

-Включенное – когда  исследователь включен в процесс. 
-Внешнее - со стороны .

• Эксперимент - активное контролируемое и целенаправленное воздействие исследователя на изучаемый объект с целью получения определенной информации.

Преимущества эксперимента: 
-позволяет изучить объект в чистом виде 
-объект может быть поставлен искусственные условия . 
-исследователь может вмешиваться в ход эксперимента 
-возможность воспроизведения эксперимента  

• Моделирование- изучение объекта (оригинала ) путем создания и исследования его копии(модели) заменяющей оригинал с определенных сторон , интересующих исследование .

 
виды моделирования : 
-мысленное (идеальное) 
-физическое (реальное) 
-знаковое (символическое ) 
-математическое моделирование.  

• Классификация – разделение изучаемых явлений на отдельные группы в соответствии с каким –либо важным для исследования признаком.
• Аналогия –когда на основе сходства предметов одних признаков , делается заключение об их сходстве.
• Тестирование –выявление характеристик личности.

 
Функции «Деловое общение: 

• Гносеологическая функция –познавательная .Состоит в том что д.о.призвано изучать , познавать те процессы которые возникают в процессе взаимодействия людей в их производственной деятельности.
• Инструментально –трансляционная функция – проявляется в разработке различных способов интерпретации и передачи деловой информации.
• Функция социализации- состоит в том , что д.о. призвано способствовать взаимопониманию партнеров в д.о. а так же в том , -что д.о. способствует формированию личности , усвоению социального опыта.
• Прогностическая функция – прогнозы динамики д.о. дать рекомендации для улучшения делового взаимодействия .
• Аксеологическая функция –(ценностная )- состоит в том , что д.о. призвано способствовать утвержденного в деловом общении применятся в данной группе и данном обществе эстетических, этических и других ценностей .
• Функция самоактуализации. «Деловое общение» призвано способствовать самореализации человека. 

 

Вопрос 2:

Понятие, признаки и виды делового общения.

 

 

Деловое общение – это дисциплина, изучающая социально-психологические, ценностные и организационно - технические проблемы людей в деловом общении (профессиональной деятельности ).

Признаки :

Первым существенным признаком делового общения, является то, что в объективной реаль­ности деловое общение существует не само по себе, как обособленный процесс, а всегда включено в какую-либо совместную социально-значимую предметную деятельность людей (экономическую, политиче­скую, правовую, педагогическую и т.д.) и является формой организа­ции этой деятельности.

 

Второй признак общения — то, что содержание общения определяется самим предметом общения: тем, чем непосредственно заняты субъекты общения. Предметом делового общения может быть производство каких-либо товаров, интеллектуальных продуктов, создание услуг (к примеру, информационных, юридических, реклам­ных, образовательных, сервисных), обсуждение какой-либо пробле­мы (например, экономической, политической, правовой, научной), составление бизнес-плана, разработка проекта технических ресур­сов, обмен знаниями, услугами, действиями.Предмет делового общения, определяющий его содержание, для деловых партнеров становится главной социально значимой целью общения. Таким образом, реализуется инструментальная направлен­ность делового общения на решение социально значимой проблемы. Что же касается внутреннего личностного мира деловых партнеров, то в деловом общении он практически не затрагивается. Но его влияние может сказываться на эмоциональном фоне делового общения.

 

Третий признак — наличие в деловом общении взаимного психологического влияния деловых партнеров. Оно обнаруживается во всех сторонах межличностного общения деловых партнеров: коммуникативной, интерактивной, перцептивной, хотя в каждой из этих сторон могут проявляться свои, особые типы психологического влияния. К наиболее распространенным типам психологического влияния относятся убеждение, внушение, расположение, игнориро­вание, прошение, побуждение, подражание. Тип психологического влияния может определяться как структурой делового общения, так и конкретной деловой ситуацией. Что же касается средств психоло­гического влияния, то они, как правило, используются на двух ба­зовых уровнях: вербальном и невербальном.

 

Наряду с этими существенными признаками деловому общению присущи и другие признаки, определяющие его специфику и отли­чие от других видов общения. Одним из них является то, что деловое общение служит способом приобретения и закрепления профессио­нальных навыков, знаний и умений: Этому в значительной мере способ­ствуют многообразные формы делового общения: деловые дискуссии, пресс-конференции, дебаты, переговоры, презентации, совещания, беседы. На их основе осуществляется развитие профессиональных качеств деловых партнеров и повышение их профессиональной компетентности.

 

Важнейшим признаком делового общения является наличие в нем формально-ролевого принципа взаимодействия субъектов общения, кото­рый реализуется на основе распределения их должностных ролей и статусных функций. По существу формально-ролевой принцип опре­деляет коммуникативную среду общения деловых партнеров, направ­ленность и субординацию их коммуникаций и делового взаимодейст­вия. Особую роль при этом приобретают разного рода конвенцио­нальные ограничения, которые определяют статусные рамки делового общения. К ним можно отнести социально-правовые нормы делового общения (трудовое право, трудовой договор, трудовой кодекс), мораль­ные нормы (кодекс чести, деловой этикет), а также деловые традиции, существующие на предприятии, в учреждении, фирме, корпорации.

Виды :

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

· Приветственная речь;

· Торговая речь (реклама);

· Информационная речь;

· Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

· Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

· Дискуссия;

· Совещание (собрание);

· Пресс-конференция.

· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

 

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

 

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

 

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

 

 

Вопрос 3:

 

 

Цель делового общения  — организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности. Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:

1) стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности; 
2) стремление к повышению своего жизненного уровня;  
3) стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля; 
4) стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

 

Средства делового общения:

Вербальные (речевые) и невербальные средства общения. Используемые для передачи информации знаки могут быть вербальными (явными, выражаемыми словами) и невербальными (т. е. скрытыми – мимика, пантомимика, характеристики голоса, темпоритм, пространственный рисунок, дыхание и т. д.). К вербальным средствам деловых коммуникаций относятся устная и письменная речь.

 

Вопрос 4:

Характеристика средств делового общения.

 

Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т.д.

В деловой коммуникации предметом общения является совместная деятельность (общее дело), а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций, улучшение партнерских отношений – основные задачи деловой коммуникации.

В совместной деятельности можно выделить ряд обязательных элементов: единая цель; общность мотивов, побуждающая  индивидов к совместной деятельности; взаимосвязанность участников; наличие  единого пространства и времени  выполнения индивидуальных действий; разделение единого процесса деятельности на отдельные функции и их распределение между участниками; координация индивидуальных действий, необходимость управления ими.

В отличие от личностно - ориентированного общения, предметом которого выступает характер отношений между его участниками, цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. Это взаимодействие людей подчинено решению конкретной задачи, стоящей перед организацией, что накладывает определенные рамки на поведение людей. Специфику делового взаимодействия определяют следующие ключевые характеристики организационной структуры:

• Обязательность контактов участников общения, независимо от их симпатий и антипатий, формальные ограничения.
• Конвенциональные ограничения, т. е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например: действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям организации и пр.).
• Соблюдение формально - ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета. Деловое общение является в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным». Это связано с достаточно жесткой регламентацией целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками. За каждым сотрудником в организации закреплен определенный стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей.
• Деловое взаимодействие осуществляется в специфической среде, где отношения подчинения, зависимости, неравенства закреплены между подразделениями и сотрудниками в соответствии с иерархичностью построения организации. Как следствие, возникает проблема эффективности обратной связи, передачи полной и точной информации по уровням иерархической пирамиды. По некоторым данным, лишь 20 - 25 % информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит до непосредственных исполнителей и правильно ими понимается. Это связано, с одной стороны, с искажением информации, с другой – нежеланием руководителей подробно информировать сотрудников о положении дел на предприятии в целом (подчиненные должны выполнять конкретные указания, не задавая лишних вопросов). Люди при этом домысливают имеющуюся информацию. Чтобы учесть эти особенности служебно - деловой коммуникации, необходимо письменно фиксировать распоряжения, решения, приказы и признать обратную связь важнейшим средством повышения эффективности делового взаимодействия.
• Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений. Мотивация – необходимое условие эффективной деловой коммуникации. В деловом общении человек одновременно выступает как конкретная личность и как представитель организации, т.е. носитель определенных профессионально - ролевых функций. В случае если личностные потребности не удовлетворяются в процессе деятельности или собственные идеи и стиль поведения человека не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть конфликт (внутриличностный, межличностный), снизиться интерес к работе.
• Совместимость и сработанность членов коллектива (целостность коллективного субъекта) как условие совместной деятельности. В ходе совместной деятельности образуются специфические механизмы регуляции динамики индивидуальных познавательных процессов, совместные стратегии решения задач, общий для группы стиль деятельности, происходит обмен индивидуальными качествами, развиваются способность, желание и умение соотносить свои цели и действия с целями и действиями других людей. Все это способствует расширению информационного пространства, дает возможность увидеть большее количество аспектов решаемой задачи и способов ее решения. Итогом такого взаимодействия становится своего рода унификация представлений у участников деятельности. Сработанность – это согласованность в работе между участниками совместной деятельности.