Деловые коммуникации

 Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.   

Не заостряйте внимания на речевых особенностях собеседника. "Какой медлительный!", "какой монотонный субъект!", "Какой надоедливый" - такие мысли иной собеседник может вызвать у на, поэтому в разговоре с ним мы слишком нетерпеливы. Если вы считаете себя хорошим собеседником, вас не должны отвлекать манеры и выразительные средства, которыми пользуется партнёр.   

Спокойнее реагируйте на высказывания. Если один из собеседников чрезмерно возбуждён, то это влияет на восприятие другого. В таком случае срабатывают эмоциональные барьеры. Слушатель с трудом подбирает контраргументы, чтобы защититься, и находит себе моральную поддержку в полном отрицании всего, что говорит партнёр. Хороший слушатель всегда сдерживает волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет и находит главную мысль, суть высказывания, основное содержание сообщения.  

Не лицемерьте. Не притворяйтесь. Когда уже ясно, что бесстрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника начисто лишена полезной информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчёркнутое внимание к нему, в то же время взгляд останавливается, мы становимся рассеянными. Стоит партнёру заметить это, его мысли путаются, и он теряет суть высказывания.  

 Не отвлекайтесь. Плохого слушателя всё отвлекает: звуки с улицы, телефонный звонок, хождение людей, которых видно через открытую дверь. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует своё внимание только на словах партнёра.  

 Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удаётся вложит в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела.  

 Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частности. Хороший слушатель анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие - главными, основополагающими. Он взвешивает их информационную ценность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.   

Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который, как ему кажется, знает всё о предмете разговора, - чаще всего плохой слушатель.   

Приспосабливайте темп мышления к речи. Скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника, мы не пассивны: наш мозг усиленно работает.   

Пока говорит партнёр, старайтесь подготовить контраргументы: суммируйте всё сказанное, спросите себя, те ли факты вы выбирайте для анализа, объективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнёр говорит вам самое главное.

 

Вопрос 22:

Рекомендации  по передачи информации.

Когда мы вступаем во взаимодействие, в общение, мы можем  преследовать несколько целей, и  одна из них – передача информации. Иногда факты и четкие указания жизненно необходимы. Например, в ситуациях, когда Вы заблудились, первый день на новой работе, приступили к реализации незнакомого проекта, столкнулись с неожиданной проблемой. Итак, Вы вступили в общение с целью получить информацию. Допустим, в разговоре участвует два человека. Один, рассказчик, передает информацию, другой, слушатель, принимает ее. Если бы мы жили в идеальном мире, то рассказчик бы стремился передать слушателю все необходимые факты, обрисовать ситуацию во всей полноте и непротиворечивости. А слушатель обязательно пытался бы уточнить все детали, собрать и проверить факты, выяснить нюансы. В реальности все происходит немного иначе: рассказчик что-то и как-то передал, а слушатель нечто услышал и по своему понял, в общем и целом, возникает картина «объяснял слепой глухому». А далее может возникнуть неприятность, если события развиваются непредсказуемым образом: «Вы мне так растолковали! Нет, это Вы неправильно проинтерпретировали!» Отсюда и до конфликта не далеко, а уж неприятный осадочек в душе точно останется, причем у обоих. Рассказчика обвинят в неумении говорить ясно и точно, который, в свою очередь, может усомниться в умственных способностях слушателя.

Давайте разбираться, как ничего не упустить при передаче информации?

Если Вы слушатель:

1. Задавайте вопросы. Обязательно убедитесь в том, что термины и понятия несут для Вас и для рассказчика одинаковый смысл. Например, под словом «помощь» один может подразумевать совет и реальные действия, а другой – безоценочное выслушивание и моральную поддержку. Уточняйте общие фразы и размытые инструкции. Вы должны знать четкие сроки, определенные суммы, конкретных людей, последовательность действий. Часто задача наполовину решается уже в течение самого объяснения задания с помощью нескольких четких вопросов.

2. Перепроверяйте услышанное. Убедитесь, что Вы правильно поняли, что главное, и где второстепенное. Используйте заготовку: «Правильно ли я Вас понял, Вы имеете в виду…, я должен сделать…, основной задачей является…, и т.д.»

3. Резюмируйте все, что услышали, перед тем как сделать заключение.Основной ошибкой (особенно в переговорах и конфликтах) являются поспешные выводы и далеко идущие предложения, когда не собрана достаточная и достоверная информация.

Если Вы рассказчик:

1. Забудьте вопрос «Вам понятно?» На него редко кто отвечает «нет», никто не хочет чувствовать себя, простите за выражение, тупицей. Попробуйте воспринимать собеседника как инопланетянина. Он – другой, у него нет вашего опыта, ваших мыслей, вашей логики, ваших эмоций и еще многих ваших качеств.

2. Хотите, чтобы слушатель понял Вас правильно, или сделал то, о чем Вы просите? Узнать, доходчиво ли Вы донесли до него информацию, помогут следующие фразы. «Я хочу проверить, правильно ли Вы меня поняли. Пожалуйста, повторите то, что я рассказал». «Я не уверен, всю ли необходимую информацию я Вам передал. Если Вам не трудно, перескажите мне, что Вы уяснили». «Хотите ли Вы узнать что-нибудь еще.

 

Вопрос 23:

Триада  риторики. Цели речи и основные законы риторики.

Закон - связь и взаимозависимость  каких-либо явлений действительности; необходимое и устойчивое отношение между явлениями. (С.И.Ожегов.Словарь русского языка – М.: «Русский язык», 1989, с. 210.). Теоретики  неориторики насчитывают  семь законов этой науки.  Для  удобства запоминания составим формулу: Р = К + А + С + Т + СВ + ЭО + СА, Где:Р – риторика, далее перечисление и суть законов, которыми следует руководствоваться при создании и произнесении публичной речи. К – концептуальный закон. Концепция слово многозначное. В данном контексте будем употреблять его в значении основная мысль, руководящая идея. Чтобы выполнить требования этого закона, нужно найти, что сказать, систематизировать материал, всесторонне проанализировать предмет речи и сформулировать основную идею сообщения.цептуальный закон требует: - выделить в речи главное; - отделить его от второстепенного; -  придерживаться последовательности изложения; -- предвидеть воздействие предмета речи на аудиторию. А –  закон моделирования аудитории, т.е. той совокупности слушателей, перед которыми придётся выступать. О слушателях надо знать: социально-демографические характеристики (пол, возраст, нац.состав, уровень образования); индивидуально-личностные хар-ки (образ мышления, тип поведения). С – стратегический закон  риторики требует от оратора установить цели речевой деятельности  (зачем говорю?); противоречия в исследуемых проблемах и пути их разрешения; главный тезис выступления; собственную позицию. Т – тактический закон требует от оратора заинтересовать аудиторию, вызвать слушателей на размышление,  вывести их на уровень обсуждения предмета речи. СВ – словесное выражение – формирование текста речи, совершенствование речевого мастерства, знание богатств родного языка, умение их использоватьО – закон эффективности общения требует системных действий. Оратор должен управлять своим поведением  (умение «держать себя в руках»), уметь управлять аудиторией, удерживать её внимание до конца выступления. Наконец – уметь  корректировать подготовленный текст по ходу выступления. СА – системно-аналитический закон требует от оратора умения оценить собственное выступление – самоанализ, рефлексия; умение анализировать и оценивать речевую деятельность других ораторов, т.е. умение быть слушателем ,  ибо процесс общения – процесс двусторонний. Эти умения по мере накопления опыта помогают совершенствовать мастерство своих публичных выступлений.

Цель речи - это представление о том общем результате, который должен быть достигнут в процессе выступления. Целеполагание, источником которого выступают намерения, или интенции создателя речи, является центральной категорией, лежащей в основе понимания природы риторического.

Первая попытка классификации  речей по цели была предложена Аристотелем в его "Риторике". "Дело речей совещательных - склонять или отклонять <…> Что же касается судебных речей, то дело их - обвинять или оправдывать <…> Дело эпидейктической речи - хвалить или порицать" [2, с. 25].

В современной теории риторики на основании критерия "цель речи" выделяют следующие основные ее виды, наиболее распространенные в ораторской практике: информационная, протокольно-этикет-ная, убеждающая, призывающая к действию, развлекательная речь. 

Сегодня классификация  речи "по цели говорящего" считается  одной из самых популярных [см. 5; 3; 6; 1] и наиболее удобной для практического  обучения искусству публичного выступления.

Цель информационной речи заключается в передаче сведений, призванных сформировать у аудитории  новое знание о предметах и  явлениях объективного мира.

Протокольно-этикетная  речь ставит целью соблюдение традиций общения в той или иной официальной ситуации, выполнение соответствующих требований этикета, ритуала, сопровождаемое созданием у адресата определенного эмоционального настроения (чаще всего радости, гордости).

Убеждающая речь - это  выступление, в котором говорящий  преследует цель заставить аудиторию поверить в правильность его точки зрения, логически доказать или опровергнуть какие-либо положения, стремится объяснить сущность явлений и их взаимосвязь.

Призывающая речь содержит прямой призыв к совершению действия аудиторией.

Цель развлекательного выступления - поднять настроение слушателей, развлечь аудиторию.

Цель конкретизируется в виде задачи. Задача речи - это конкретизация цели, возникающая в определенной ситуации общения. Общая цель (информировать, убеждать и т.п.) в речи оратора уточняется и становится задачей речи. Так, например, выступая с докладом на научной конференции, вы преследуете цель -информировать слушателей. Эта цель получает свою актуализацию в задачах речи - рассказать о результатах научного эксперимента, представить новую процедуру научного анализа. Или вы выступаете, например, перед акционерами с обоснованием предложения о внесении изменений в устав компании. Цель речи в данном случае - убеждение. Задачи - убедить собрание акционеров пересмотреть содержание устава и внести в него необходимые поправки.

Таким образом, представленное понимание цели и задач речи свидетельствует  о реализации категории  пафоса в процессе формиро-вания концепции речи.

 

Вопрос 24:

Основные требования к деловому разговору.

 

 

Деловой разговор - это устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.

Каждодневно ведя деловые разговоры  друг с другом, а также со своими клиентами, люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал.

Деловой разговор - это, прежде всего, устная деловая речь, которая имеет  существенные различия с ее письменной формой. Деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника, что делает возможность непосредственно воздействовать на него.

Наличие собеседника позволяет  использовать мимику, жесты, интонацию  и другую технику общения, что существенно отличает устную речь от ее письменной формы.

К деловому разговору предъявляются  требования правильности, краткости  и доступности речи.

Правильность речи - это первое и непременное требование к деловому разговору. Хотя нормы устной речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка.

Чтобы речь была правильной, слова  следует употреблять в строгом  соответствии с их значением. Между  тем ошибки в словоупотреблении - наиболее распространенный речевой недостаток участников деловых разговоров.

Не всегда говорящие умело пользуются в своей речи антонимами.

Небрежное отношение к языку  может стать причинно речевой  недостаточности - пропуска слов, необходимых  для точного выражения мысли. В отдельных случаях пропуск слов может исказить мысль.

Очень важно не только правильно  выбирать слова, но и строить из них  предложения. Между тем в деловых  разговорах часто не обращают внимания на правильность построения высказываний. Ошибки возникают тогда, когда говорящие вместо фразы без предлога неоправданно употребляют сочетания с предлогом.

Часто в разговорах встречаются  следующие ошибки: смешиваются временные  значения причастий;

ошибочно используются формы причастий  на -щий от глаголов совершенного вида; неудачно используются возвратные формы ( на -ся ),которые могут иметь различные значения; усложнение речи;

использование слов, имеющих искусственный  характер словообразования; неправильный выбор союза.

Точность и ясность  речи - важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точностей.