Деловые коммуникации

Время манипулятора: манипулятор очень редко живет  настоящим. Чаще всего, он либо вспоминает прошлое – «я не могу оправиться после того, как моя кошка пять лет назад выпрыгнула с балкона» - и еще в нем оправдание своим  недостаткам и бездействию. Либо он говорит о каком-то туманном будущем «не будешь есть котлеты, не поступишь в институт» или «мы в вас верим и когда-нибудь непременно это отразиться и на вашем финансовом отношения». Но здесь и сейчас у манипулятора ничего не происходит. Ему все время некогда, он постоянно занят. Его бы можно было бы по-человечески пожалеть, но мы так поступать не станем. Потому что он добивается от нас именно чувства, чтобы его использовать не по назначению.

Вопрос 37:

Модель  деловой коммуникации.

Коммуникации:

1. формальные
2. неформальные
3. вертикальные
4. смешанная
5. горизонтальная
6. восходящая
7. исходящая

(это все что  нашлось у нас)

Вопрос 38:

Коммуникативные барьеры  и пути их преодоления.

Коммуникативный барьер – психологические препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами по общению. 
 
Виды коммуникативных барьеров: 
 
1. Логический барьер. 
 
Каждый человек воспринимает ситуацию со своей точки зрения в зависимости от опыта, знаний, культуры, личностных потребностей и мотивации. Прежде чем высказать мысль вслух, человек кодирует информацию – вербализирует (превращает внутреннюю речь в слова).  Получатель сообщения, расшифровывает слова в соответствие со своим уровнем знаний, способом восприятия информации и мировоззрения. На этапе ВЫСКАЗАЛ-УСЛЫШАЛ-РАСКОДИРОВАЛ-ПОНЯЛ теряется или искажается 70% информации. 
 
Пример. 
Ночью раздался стук в окно. 
-Хозяин, дрова нужны? 
-Нет, не нужны. 
  Наутро глядь: дрова во дворе исчезли. 
 
 Типичная ошибка в процессе оценки информации формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. Во-первых, партнер понимает все по-другому, во-вторых, по-своему. Основная проблема понимания заложена в особенностях мышления. Виды мышления: абстрактно-логическое, наглядно-образное, наглядно-действенное. Скорость, гибкость, широта, критичность мыслительной деятельности у всех различна, что и приводит к искажению информации и понимании ее отлично от другого человека. 
 
 Факторы, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

• Неточность высказывания.
• Неуместное использование профессиональных терминов.
• Неверное истолкование намерений собеседника.
• Чрезмерное использование иностранных слов.
• Неполное информирование партнера.
• Быстрый темп изложения информации.
• Неполная концентрация внимания.

Витиеватость  мысли. 
 
Преодоление барьера  
 
1.      Постоянный анализ информации, размышление о ней. 
2.      Включение внимания в партнера с целью понять его точку зрения. 
3.      Обратная связь (Давайте уточним, все ли понято). 
4.      Логически выстроенное сообщение: грамотно, лаконично и донесено понятным языком для слушателя. 
 
 2. Стилистический барьер. 
 
Стиль изложения информации должен соответствовать содержанию. Для правильности восприятия информации необходимо правильно подбирать аргументы, основные доводы, четко и структурировано излагать информацию.            
 
Правило рамки. Основано на действии психологического закона работы памяти: начало и конец любого информационного ряда запоминаются лучше. Поэтому начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены.  
 
Для эффективности общения целесообразно в начале разговора указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения. В конце – подвести итог, показать ретроспективу и отметить степень достижения цели. 
 
Важно помнить, что при первой встрече наиболее важной частью является начало, так как формируются симпатии или неприязни собеседников друг к другу, а это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. При последующих встречах и деловом общении важен конец разговора, так как он остается в памяти. 
 
Помните, людей не интересуют сами переговоры, их интересует, чем они закончатся. 
 
Правило цепи. Основано на том, что содержание общения должно быть выстроено в цепь – упорядочивая, связывая содержание. Таким образом, выполняется сразу две задачи: улучшается запоминание; структурируется информация. 
 
Варианты цепи:

• Перечисление 1, 2, 3 и т.д.
• Ранжирование – сначала о главном, потом о составных элементах и т.д.

Логическая  цепь: «Если это так…, то напрашивается  вывод…». 
 
Используя при деловом взаимодействии правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем содержание, но и облегчаем партнеру восприятие информации, а также ее запоминание.  
 
Логическое построение сообщения 
 
1.      Привлечение внимания к информации. 
2.      Обсуждение основных положений. 
3.      Ответы на вопросы и возражения. 
4.      Заключение: выводы, резюмирование. 
5.      Призыв к действию. 
 
Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма коммуникации не соответствует ее содержанию. Пример, пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог. Отрицательные и негативные эмоции также являются причиной стилистического барьера, так как не позволяют внимательно слушать, а значит, и понимать информацию. 
 
И, наконец, стилистический барьер возникает тогда, когда информация передается функционально-книжным языком.  
 
Преодоление барьера  
1.      Правильно структурировать передаваемую информацию. 
2.      Говорить кратко и в темпе, который наиболее уместен и подходит партнеру по общению. 
 
 3. Барьер «авторитет». 
 
Разделив всех людей на авторитетных и не авторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие \ недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей информации, а от того, кто говорит.  
 
Авторитет зависит от:

• Социального положения
• Привлекательного внешнего вида
• Доброжелательного отношения
• Компетентности

Искренности. 
 
Если слушатель доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает  и запоминает выводы, не обращая на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимательно – к ходу рассуждений.  
 
Преодоление барьера  
 
1.      Установите контакт, вызывающий доверие к вам. 
2.      Тщательно готовьтесь к встрече. 
3.      Будьте доброжелательны. 
4.      Одевайтесь в соответствии цели, места и времени общения. 
5.      Ведите себя уверенно, общайтесь на равных. 
 
4. Семантический барьер . 
 
Возникает, когда фонетический язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Пример, слово имеет не одно, а несколько значений. «Смысловые поля» у всех разные.  
 
Причины возникновения: 
 
1.      Множество лексических значений у одного и того же слова. 
2.      Ограниченный лексикон у одного из партнеров по общению. 
3.      Использование жаргонных слов. 
4.      Социо-культурные, профессиональные, психологические и другие различия. 
 
Приемы преодоления: 
 
1.      Говорите «на одном языке» партнера. 
2.      Говорите максимально просто. 
3.      Заранее разъясняйте ключевые слова. 
4.      Поясняйте определения слов, имеющих множественное лексическое значение, и как вы их понимаете. 
 
 5. Фонетический барьер. 
             Это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего.  
 
Причины возникновения: 
 
1.      Говорят на иностранном языке. 
2.      Используется много специальной терминологии. 
3.      Говорят быстро, тихо, невнятно или слишком громко. 
 
Фонетический барьер возникает, когда люди говорят на повышенных тонах, при этом сразу блокируется понимание информации. Это связано с психологической особенностью человека. Когда на нас кричат, внимание человека концентрируется не на словах и смысле, а на отношении говорящего к партнеру. В результате (как защитная реакция) происходит сдвиг внимания. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные партнеру, не осознаются им. 
 
Большое значение для понимания информации играет тон голоса и интонационные выделения ключевых слов и фраз. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли.

 Приемы  преодоления: 
 
1.      Говорите громко, внятно, разборчиво. 
2.      Учитывайте аудиторию и индивидуальную особенность собеседника. Чем хуже он знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить. 
3.      Наличие обратной связи. Пример, «Вам все понятно?» «Какие вопросы у вас еще есть по данной теме» и т.д. 
4.      Делайте логические ударения на важных фразах или словах, это позволяет партнеру лучше понять смысл вашего высказывания. 
 
  6. Психологический барьер.  
 
           Возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними отношений. Любая информация несет на себе элемент воздействия на поведение, мнение партнера с целью его частичного или полного изменения. Не всякий человек хочет этих изменений, соответственно, он может противиться получению нежелательной информации, защищаясь, как от самого источника информации, так и самого сообщения. 
 
Факторы, влияющие на формирование барьера 
 
1.      Негативный эгоцентризм (концентрация на своих негативных моментах: болезни, неприятности дома или на работе и т.д.). 
2.      Банальность (разговор об известных всем вещах). 
3.      Эгоцентризм (сосредоточенность только на себе). 
4.      Низкая эмоциональность (неизменное выражение лица, монотонный голос, отсутствие визуального контакта). 
5.      Угрюмость. 
6.      Заискивающее поведение. 
7.      Агрессивное поведение. 
8.      Высокомерие. 
9.      Излишняя болтливость. 
10. Непрошенные советы. 
11. Негативная оценка поведения или информации. 
12. Безаппеляционные замечания с небрежным «отметанием» чужого мнения. 
13. Нечетко сформулированный вопрос или закрытые вопросы. 
14. Игнорирование собеседника. 
15. Напоминание об ошибках. 
 
Приемы преодоления: 
 
1.      Настрой на сотрудничество в процессе коммуникации. 
2.      Доброжелательное поведение. 
3.      Уважение чужого мнения. 
4.      Честность и открытость в процессе общения. 
5.      Проявление эмпатии (сочувствия) к партнеру. 
6.      Выраженная эмоциональность поведения (доброжелательная мимика, выразительный голос, активная жестикуляция, улыбка, визуальный контакт). 
7.      Подстройка под собеседника.

Вопрос 39:    

Этикет телефонного  общения.

Ситуация 1: Вам звонят

1. Если у Вас зазвонил телефон, трубку лучше снимать после второго звонка. По скорости вашей реакции на звонок абонент будет судить о степени вашей заинтересованности в разговоре, о вашей отдаленности от аппарата, о вашей занятости.
2. Отвечая на звонок, избегайте слов «Да», «Говорите», «Алло». В соответствии с правилами этикета вы должны поздороваться, назвать себя и организацию. «Добрый день. Приемная…... {ОРГАНИЗАЦИЯ}». Невыполнение этого требования во многих странах считается одним из самых серьезных нарушений служебного этикета. Недопустимы такие формы ответа на звонок – «Кто звонит?», «Вам кого?», «Что Вы хотите?».
3. Внимательно слушайте собеседника, никогда не перебивайте его.
4. Следите за своим тоном, избегая выказывать нетерпение, раздражение, отсутствие интереса к теме разговора.
5. Старайтесь, чтобы Ваши фразы по возможности были короткими, вопросы – четкими и краткими.
6. Не следует задавать сразу несколько вопросов, не дожидаясь ответа.
7. Старайтесь интонационно выделять наиболее важное, учитывая, что после пауз слова звучат наиболее отчетливо.
8. Однако, если Вы говорите что-то неприятное для собеседника, старайтесь не выделять эти слова интонационно, чтобы его не обидеть.
9. Если ваш собеседник раздражен, Вы можете разрядить ситуацию:
• оставаясь учтивым;
• внимательно слушая, чтобы уяснить проблему и ее значение для говорящего;
• предлагая, где возможно, свою помощь;
• стараясь найти другой источник помощи, если Вы не в состоянии помочь самим;
• уверив абонента, что за ходом решения проблемы будет установлен контроль и своевременно поступит информация.
10. Называя имена, фамилии, названия, цифры, произносите их четко и неторопливо, проверяйте правильность восприятия их собеседником, используя реплики для корректировки общения:«Как Вы меня слышите?», «Не могли бы Вы повторить?».
11. Если телефон звонит в то время, когда Вы заняты разговором по другому телефону, следует:
• извиниться перед собеседником за прерванный разговор;
• снять трубку;
• сообщить, что Вы заняты;
• выяснить у позвонившего, может ли он ждать окончания первого разговора;
• или попросить его перезвонить.
• Если разговор с первым собеседником по существу завершен, сообщение о необходимости ответить на второй звонок поможет вам закончить первую беседу.
12. Иногда ввиду важности разговора Вы не можете ответить на второй звонок. За исключением крайней необходимости не следует прерывать начатый разговор, переключая внимание на второго собеседника: этим Вы проявите невнимание и неуважение к первому.
13. Если разговор затягивается, очень важно уметь вежливо закончить его, не обидев собеседника: «Простите, что Вас прерываю, но…», «Очень приятно с Вами беседовать, но…». Для завершения разговора можно сослаться на большую занятость, необходимость завершить начатую ранее работу или принять пришедшего посетителя. Однако в этой ситуации всегда важна деликатность, чтобы у собеседника не осталось неприятного осадка от общения с Вами, даже если он излишне словоохотлив и не умеет лаконично излагать свои мысли.
14. Иногда для подготовки ответа на звонок вам необходимо на время отойти от телефона, однако не следует после слов «Прошу Вас подождать» оставлять телефон, не дожидаясь ответа: может быть, Вашему собеседнику некогда ждать, и он предпочел бы перезвонить в другое время.
15. Если вы договорились о звонке, то это обещание необходимо обязательно выполнить, стараясь перезвонить при первой возможности, но не позднее, чем в течение суток.
16. Заканчивая телефонный разговор, следует строго выполнять важнейшее правило этикета: первым кладет трубку тот, кто звонил. Если позвонили Вам, недопустимо прерывать разговор прежде, чем Ваш собеседник попрощается с Вами, и Вы услышите гудки отбоя.
17. Если во время разговора на телефонной линии произошел сбой, и беседа прервалась, перезванивает тот, кто только что звонил.

Ситуация 2: Вы звоните.

Прежде чем звонить, необходимо подумать, о чем Вы хотите сообщить или какие вопросы задать, какую информацию хотели бы получить: это сэкономит время собеседника  и Ваше. К телефонному разговору необходимо тщательно готовиться: четко определить для себя цель звонка, заранее подобрать необходимые документы, материалы, их номера и даты, адреса, номера телефонов, которые могут Вам пригодиться во время беседы. Вам поможет также заранее составленный план беседы, вопросы, ответы на которые Вы хотели бы получить. Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, предполагающим однозначный ответ.

По окончании разговора  полезно потратить 3-5 минут на анализ содержания разговора, его стиля, своих  возможных ошибок и их причин.

Несколько рекомендаций, вытекающих из требований этикета телефонных разговоров:

1. Куда бы Вы не звонили, никогда не следует начинать разговор с вопросов «Кто это?», «Кто говорит?».
2. Как только вас соединили с абонентом, следует назвать свои имя и фамилию, а также место работы и должность: это сориентирует собеседника и приблизит Вас к главной цели звонка. 
   Если трубку снял секретарь, то, поздоровавшись и представившись, необходимо кратко изложить причину звонка. Если Вы сами этого не сделаете и секретарь Вас об этом спросит – не обижайтесь: это обязанность секретаря, к которой надо относиться с пониманием и уважением. Имя и фамилия должны произноситься четко и неторопливо.
3. Любой телефонный разговор предполагает вежливость и корректность. Однако излишняя вежливость неуместна. Нагромождение слов «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если можно… Если Вам не трудно» отнимает время и создает впечатление Вашей неуверенности и даже приниженности. Во всех случаях сохраняйте чувство достоинства Вашего собеседника и свое собственное.
4. Помните, что Вы звоните в удобное для Вас время, поэтому не стоит обижаться, если Вас попросят перезвонить.
5. Избегайте «повисших в воздухе» звонков. Даже если Ваш вопрос решился, и необходимость в повторном звонке отпала, в любом случае лучше перезвонить. Этот звонок укрепит Ваши личные взаимоотношения и Вашу репутацию человека обязательного и воспитанного.
6. Если Вы звоните человеку, которого не оказалось на месте, попросите передать ему, что Вы звонили.
7. Договорившись о телефонном звонке, перезванивая, Вы не всегда уверены, что Вас помнят. В этом случае следует назвать себя и напомнить содержание предыдущего разговора.
8. Будьте кратки и лаконичны в изложении проблемы, с которой Вы обращаетесь в другое учреждение.
9. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора Вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если Вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать «извините».