Документы, входящие в состав личного дела

5.3. за причинение  материального ущерба — в пределах  действующего трудового и гражданского  законодательства.

 

 

 

 

 

Начальник юридического отдела          ___________           _________________

                                                                      (подпись)                       (инициалы, фамилия)

______________

          (дата)

 

 

Начальник кадровой службы                 ___________           _________________

                                                                      (подпись)                       (инициалы, фамилия)

 

______________

          (дата)

 

 

С инструкцией  ознакомлен                    ___________            ________________

                                                                      (подпись)                       (инициалы, фамилия)

 

______________

          (дата)

 

 

 

1.5 Приложение к примерной должностной инструкции главного специалиста по работе с клиентами банка. Журнал «Кадровик, управление персоналом», 2010г., №3, с.20-26

 

Взаимодействие  главного специалиста

по работе с  клиентами с работниками банка

 

 

1. Взаимодействие  с финансовым директором

1.1. Главный специалист  по работе с клиентами получает:

— перечень основных изменений, внесенных в технологию оказания банковской услуги;

— руководящие  материалы по сбору и переработке  информации об удовлетворенности клиентов;

— сведения о  снятии с производства устаревших или  не имеющих спроса банковских продуктов;

— брифы на вновь  разрабатываемые банковские продукты для согласования с клиентами;

— финансово-экономические  характеристики, описания преимуществ  и другие данные по вновь разрабатываемым  банковским продуктам, необходимые  для работы с клиентами;

— комплект нормативной  документации, необходимой для обслуживания клиентов.

1.2. Главный специалист  по работе с клиентами предоставляет:

— информацию и  отчеты по уровню качества обслуживания, о высказанных клиентами замечаниях и предложениях;

— анализ и предложения  по отказам клиентов от сотрудничества с банком;

— предложения  по совершенствованию или изменению  банковского продукта;

— предложения  и рекомендации по оказанию новых  видов услуг;

— предложения  по расширению возможного диапазона  применения банковских услуг на основе анализа требований и пожеланий клиентов;

— предложения  по созданию модификаций услуги применительно  к определенным сегментам рынка (депозитный или сберегательный сертификаты, банковские вексель или варрант);

— рекомендации по совершенствованию или изменению  стиля, дизайна, обеспечивающих улучшение эстетического вида форм банковской продукции;

— согласованные  с клиентами брифы на вновь  разрабатываемые банковские продукты;

— предложения  по совершенствованию финансово-экономических  условий на новые услуги;

— рекомендации по снятию с производства устаревших или не имеющих спроса банковских продуктов.

2. Взаимодействие  со специалистом по информации

2.1. Главный специалист  по работе с клиентами получает:

— фактографическую информацию (фотографии, диаграммы, расчеты) для финансово- экономических отчетов и рекламных мероприятий;

— переводы научно-экономических  публикаций по профилю деятельности банка.

2.2. Главный специалист  по работе с клиентами предоставляет:

результаты  опросов клиентов;

— заказы на изготовление фактографической информации для финансово-экономических отчетов и рекламных мероприятий;

— заявки на поиск  финансово-экономической информации по направлениям, интересующим клиентов;

— копии маркетинговой  и экономической литературы;

— заявки на переводы зарубежных материалов по клиентингу;

— результаты сравнительного анализа клиентами услуг банка  и их конкурентных аналогов.

3. Взаимодействие  с маркетологом-аналитиком

3.1. Главный специалист  по работе с клиентами получает:

— сведения о  тенденциях развития рынка банковских продуктов и услуг;

— результаты маркетинговых  исследований в смежных и далеких  отраслях;

— рекомендации по повышению конкурентоспособности  предлагаемых финансовых инструментов и банковских услуг;

— заключения по оценке степени востребованности на рынке новых услуг.

3.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:

— карты оценки клиентами предлагаемых банковских услуг;

— запросы на оценку степени востребованности на рынке новых услуг;

— предложения  для включения в план мероприятий  по новым банковским услугам на основе рекомендаций клиентов.

4. Взаимодействие  со специалистом по материально-техническому  снабжению

4.1. Главный специалист  по работе с клиентами получает:

 — наряды на опросы потенциальных поставщиков горюче-смазочных и других материалов;

— заявки на вхождение  в телемаркетинговые системы;

— лимиты на горюче-смазочные и другие материалы, необходимые для работы мобильных розничных точек.

4.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:

— результаты опросов  потенщ4альных поставщиков горюче-смазочных  и других материалов;

— заявки на горюче-смазочные  и другие материалы, необходимые  для работы мобильных розничных точек, согласованные с транспортным отделом.

5. Взаимодействие  с начальником кассово-операционного  зала

5.1. Главный специалист  по работе с клиентами получает:

— отчеты о принятых мерах по устранению замечаний и  предложений клиентов;

— рекламации с отметками об устранении претензий клиентов:

— документы  на взаимные расчеты.

5.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:

— сведения о  выявленных замечаниях;

— документы  по взаимным расчетам;

— акты-претензии, связанные с качеством обслуживания.

6. Взаимодействие с начальником транспортного отдела

6.1. Главный специалист  по работе с клиентами получает:

— руководящие  материалы по использованию транспорта для работы с клиентами;

— формы отчетности по использованию транспортных средств и горюче-Смазочных материалов.

6.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:

— заявки на горюче-смазочные  и другие материалы для работы с клиентами;

— отчеты об использовании  транспорта и расхода горюче-смазочных  материалов при работе с клиентами.

7. Взаимодействие  со специалистом по контролю  исполнения

7.1. Главный специалист  по работе с клиентами получает:

— подписанные  исходящие копии и внутренние документы;

— входящие документы  для исполнения и руководства.

7.2. Главный специалист  по работе с клиентами предоставляет:

— подготовленные на подпись исходящие (инициативные) и внутренние документы;

заявления, докладные  и служебные записки, направленные руководству банка для рассмотрения;

— документы, согласованные  с клиентами, завизированные или с замечаниями;

— внутренние организационно-распорядительные документы.

8. Взаимодействие  с главным бухгалтером

8.1. Главный специалист  по работе с клиентами получает:

— директивные  и методические материалы по обеспечению  правильного Ведения первичного учета;

— сведения о  командировочных расходах (ежемесячных, квартальных, годовых);

— расчетные  листы по заработной плате.

8.2. Главный специалист  по работе с клиентами предоставляет:

— документы  для балансового отчета и других форм финансовой отчетности;

— документы по командировкам специалистов по работе с клиентами;

— документы  по приходу и расходу рекламной  продукции.

9. Взаимодействие  со специалистом по планированию

9.1. Главный специалист  по работе с клиентами получает:

— годовые, квартальные  и месячные планы оказания банковских услуг;

— планы по экономическим  показателям деятельности подразделений и специалистов, работающих с клиентами;

— размеры процентных ставок по разным видам услуг и  банковским продуктам;

— обоснования  изменения процентных ставок;

— проекты процентных ставок на новые Виды услуг и банковские продукты;

— методические материалы по вопросам планирования деятельности.

9.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:

— сметные калькуляции  на работу с клиентами на утверждение;

— сметы на содержание товаропроводящей сети, включая систему розничных точек;

—отчеты по проведению организационно-экономических, сбытовых, рекламных и других маркетинговых  мероприятий;

— предложения  по изменению процентных ставок исходя из конъюнктуры рынка и состояния спроса на банковские продукты и услуги со стороны клиентов;

— сведения об оказанных клиентам услугах;

— отчет о  выполнении плана оказания услуг  с учетом заключенных с клиентами  договоров.

10. Взаимодействие  со специалистом по труду и  заработной плате

10.1. Главный  специалист по работе с клиентами  получает:

— копию коллективного  договора;

— график работы банка;

— копию штатного расписания;

— рекомендательные и руководящие материалы по организации  оплаты труда, его материального  стимулирования и вознаграждения, соблюдения трудового законодательства;

— положение  о премировании сотрудников банка.

10.2. Главный  специалист по работе с клиентами предоставляет:

— проекты штатных  расписаний подразделений и специалистов, работающих с клиентами;

— предложения по совершенствованию организации труда, его материального стимулирования и вознаграждения;

— необходимые  данные и материалы для анализа  состояния организации труда  и заработной оплаты.

11. Взаимодействие  с юрисконсультом

11.1. Главный  специалист по работе с клиентами получает:

— завизированные проекты договоров, приказов, распоряжений;

— незавизированные проекты договоров, приказов, распоряжений с заключением о несоответствии законодательству или интересам  банка отдельных положений с  предложениями о законном порядке разрешения рассматриваемых вопросов;

— заключения или  ответы на заявленные клиентами претензии  и иски по поводу ненадлежащего исполнения банком договорных обязательств;

— подготовленные претензии и иски к другим предприятиям, организациям, физическим лицам;

— предложения  по устранению выявленных при проверке нарушений законодательства.

11.2. Главный  специалист по работе с клиентами предоставляет:

— проекты договоров, приказов, распоряжений на визирование для проверки их соответствия требованиям законодательства;

— претензии  и иски клиентов по поводу ненадлежащего  исполнения банком договорных обязательств для дачи заключений или подготовки ответов;

— материалы  заявления претензий и исков  к другим предприятиям, организациям, физическим лицам;

— документы, справки, расчеты и другие сведения, необходимые для выполнения возложенных на юридический отдел функций.

12. Взаимодействие  со специалистом по кадрам

12.1. Главный  специалист по работе с клиентами  получает:

рекомендации  по подбору и расстановке кадров, работающих с клиентами;

планы подготовки и повышения квалификации специалистов по работе с клиентами.

12.2. Главный  специалист по работе с клиентами  предоставляет:

— отчеты по вопросам движения, подбора и расстановки  кадров, работающих с клиента ми;

— заявки на удовлетворение потребности в специалистах по работе с клиентами;

— табели или  другие документы учета рабочего времени;

— заявки на повышение  квалификации и переподготовку специалистов по работе с клиентами.

13. Взаимодействие  со специалистом по работе с клиентами

13.1. Главный  специалист по работе с клиентами  получает:

— предложения  по совершенствованию банковских услуг, выявленные входе опросов, проводимых в товаропроводящей сети;

— предложения  по ликвидации необоснованных расходов по продвижению банковских продуктов;

— перечни удобств  для клиентов, созданных в товаросопровождающей сети;

— схемы товаропроводящей сети и предложения по ее совершенствованию;

— сведения о  заключенных договорах на абонентское  обслуживание;

— информацию об отказах клиентов от услуг банка;

— поквартальные данные о количестве и объемах предоставленных клиентам банковских услуг, предусмотренных заключенными договорами;

— рекомендации по содержанию рекламных и информационных сообщений;

— запросы о  корректировке ставок и предложения по изменению форм оплаты банковских услуг в соответствии с требованиями клиентов.

13.2. Главный  специалист по работе с клиентами  предоставляет:

— состояние  и прогнозы развития спроса на банковские услуги по результатам регулярного  анкетирования клиентов;

— предложения  по привлечению для распространения банковских услуг агентов и джаберов;

— предложения  по мерчендайзингу (дизайну и оформлению розничных точек);

— предложения  по организации мобильных розничных  точек и приближению банковских услуг к клиентам;