Коммуникация в организации

Частичное изменение взглядов и поведения  получателя как результат воздействия  на него сообщения возможно в том  случае если его взгляды и установки  неустойчивы, если существуют пробелы  в знаниях в соответствующих  областях.

Обратная  связь

Термин  «обратная связь» появился в кибернетике  — науке о процессах управления и контроля в системах самого разного типа. С точки зрения кибернетики биологические, социальные и механические системы (живые организмы, люди, общества, механизмы) действуют по одним и тем же принципам, везде наблюдаются сходные модели поведения.

Непременным элементом всякой саморегулирующейся системы является обратная связь. В кибернетике под обратной связью понимают процесс получения системой информации о последствиях решений и действий системы таким образом, чтобы в случае необходимости изменить ее поведение и приблизить к искомой цели.

Именно  благодаря использованию принципа обратной связи кибернетика стала  общей теоретической основой  решения проблем обработки информации и управления. Она нашла свое применение в самых широких областях жизнедеятельности  человека: от конструирования приборов управления и связи в электронике  и сложной технике (в самолетах  и космических кораблях), создания автоматических протезов и автоматических медицинских инструментов до проектирования машин с элементами интеллекта (самообучающихся  компьютеров). Поэтому обратную связь  называют стержневым понятием кибернетики, универсальным принципом кибернетики и живой природы, секретом жизни и секретом всеобщей упорядоченности, организованности. Принципиально важно для управления коммуникативными процессами, что обратная связь представляет собой: контролирующее (регулирующее) обратное воздействие; воздействие, обусловленное передачей информации; воздействие, имеющее своей конечной целью повышение организованности системы.

В теории коммуникации под обратной связью понимают ответную реакцию получателя на сообщение  источника. При обратной связи коммуникация становится двусторонним процессом, позволяя обеим сторонам корректировать свои цели и свое поведение по отношению друг к другу. Каждому человеку знакома ситуация, когда слова, которые он произносит, «не доходят» до его собеседника или «доходят», но неправильно им воспринимаются. Может даже сложиться впечатление, что собеседник намеренно защищается от чужих слов, мыслей, переживаний, ставя преграды на пути общения.

Данная  ситуация наглядно демонстрирует одну из ключевых проблем коммуникативистики — проблему коммуникативных барьеров. Под коммуникативным барьерам обычно понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее. Эта проблема очень важна, поскольку неудачная коммуникация может быть чревата серьезными неприятностями для ее участников по той простой причине, что переданная информация была принята не полностью, в искаженном виде или не принята вовсе.

Одно  из глубочайших заблуждений состоит  в том, что люди думают, будто достаточно высказать свою мысль, чтобы другие должным образом ее восприняли. В  основе такого заблуждения лежит  предположение, согласно которому переданное сообщение достигает своего адресата без каких-либо изменений. В действительности часто получается не так: одни говорят  одно, а другие их слушают и понимают совсем иное. Происходит это потому, что все сообщения подвергаются воздействию многочисленных шумов  и помех, значительно снижающих  результативность коммуникации.

Учесть  всю совокупность зашумляющих сообщение факторов практически невозможно — они слишком разнообразны. В каждом виде человеческой деятельности — в политике, экономике, культуре и т.д. — присутствуют собственные барьеры, обусловленные спецификой данных видов деятельности. Различные виды и уровни коммуникации (вербальная — невербальная, устная — письменная — электронная, межличностная — групповая — массовая и т.д.) также создают свои специфические барьеры. Поэтому имеют место самые разные попытки систематизации коммуникативных барьеров.

• инерция  включенности, т.е. озабоченность слушателя  иными проблемами;

• антипатия  к чужим мыслям, стереотипизированность сознания, амбициозность;

• языковый барьер — существенное различие словарного запаса, лексикона коммуникатора  и коммуниканта;

• профессиональное неприятие — некомпетентное вторжение  коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта;

• неприятие имиджа коммуникатора.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ И ИХ ОСОБЕННОСТИ

 

Межличностная коммуникация – это процесс обмена сообщениями и их интерпретация  двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с  другом.

В межличностной  коммуникации мы действуем и как  принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая  информация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью — ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации.

Для нее  характерен целый ряд особенностей, отличающих ее от других видов коммуникации. Межличностная коммуникация может  осуществляться в различных формах, специфика которых определяется числом участников, их социоролевым статусом, коммуникативной установкой, особенностями пространства и времени коммуникации. Идеальным образцом межличностной коммуникации является неформальная беседа двух человек. Характерными чертами этого вида коммуникации являются частая смена тематики, доминирование одной стороны в силу ее большей активности и подчинение другой, смена коммуникативной установки, возможность вернуться к прежней тематике, необязательность заключительного этапа, так как беседа может быть прервана случайными обстоятельствами. При возникновении формальных ситуаций, как правило, используются только общепринятые нормы коммуникации (нельзя, например, подойти к незнакомому человеку и хлопнуть его по плечу в знак приветствия) и определенная последовательность высказываний.

Неотвратимость  и неизбежность межличностной коммуникации объясняются самими условиями человеческого  бытия – человек, как социальный феномен не смог бы существовать без  общения, которое является его важнейшей  потребностью.

Необратимость межличностной коммуникации понимается как невозможность уничтожить сказанное (“слово не воробей”).

Непосредственная  обратная связь является непременным  условием осуществления межличностной  коммуникации.

В малой  группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10—12 чел. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе.

Каналы  связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы называются «командами». Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно. Мой отдел можно назвать малой группой, т.к. в нем работает всего 12 человек, не считая начальника.

В общественной коммуникации выступающий (источник информации) передает послание аудитории (получателям  информации). Общественная коммуникация возникает, когда группа слишком большая, чтобы все ее члены могли эффективно участвовать в ее работе. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (взгляд и звук), однако возможно использование технических средств, в частности средств визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т. д.). Возможности обратной связи тем не менее ограничены. Большинство образований, в которых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными, поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория в той или иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная коммуникативная связь обычно нерегулярна. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация - это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с ее непосредственной деятельностью, например производственной или относящейся к сфере услуг примерами такой коммуникации являются связь между отделами предприятия, отчеты отдела реализации продукции или ведомости складского учета, которые передают информацию о потребностях отделу оперативного планирования производства. К сожалению, в нашей организации не каждый сотрудник знает основные цели и задачи организации. Каждый человек осведомлен информацией, только в рамках своего отдела. Внешняя оперативная коммуникация. Эта коммуникация связана с достижением организацией своих целей или меж организационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне ее. Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от ее внешней среды, этот тип коммуникации важен для продолжения деятельности организации.

Межличностные отношения – определяющий фактор в поэтапности процесса межличностной коммуникации. Эти отношения складываются в процессе деловых и творческих контактов – официальных и неофициальных, в результате способности людей эмоционально воспринимать друг друга – эмпатии. Следует подчеркнуть, что наряду с психологическим и социальным факторами, большую роль в межличностных отношениях играет эмоциональный фактор. Поэтапность, которая наблюдается в развитии межличностных отношений (установление, поддержание, подъем, спад, прекращение и возможное возобновление), непосредственно связана с характером межличностной коммуникации в плане ее формы и содержания.

В свою очередь, на характер межличностных отношений  оказывают влияние условия, в  которых происходит общение –  взаимодействие между незнакомыми  людьми (в самолете, зрительном зале и т.п.), функционально-ролевое общение, личное и интимное общение.

Многоканальность  является специфической чертой актуализации межличностной коммуникации. Именно при межличностной коммуникации возможно одновременное использование  нескольких каналов передачи и восприятия информации – можно не только слышать  и видеть собеседника, но и дотронуться  до него рукой, уловить запах, который  может сообщать дополнительную информацию о партнере, оценить дистанцию  между собой и партнером как  показатель межличностных отношений.

Попытки смоделировать процесс межличностной  коммуникации предпринимались не раз  на основе различных подходов к пониманию  ее сущности и функций. Сложность  моделирования объясняется и  тем, что межличностная коммуникация актуализируется в различных  формах. Это может быть беседа –  непосредственная коммуникация (с глазу  на глаз или в присутствии других лиц) или опосредованная (через компьютерную или телефонную связь).

Межличностная коммуникация может осуществляться в форме интервью, дебатов, публичных  или судебных слушаний. Это так  называемые структурированные формы, каждая из которых имеет свои особенности, обусловленные специфическими функциями  и коммуникативной ситуацией.

Межличностная коммуникация выполняет еще одну специфическую функцию, называемую «конверсионной» - изменяющей мнение индивида и его социальные установки.

Эта функция  была выявлена опытным путем. Рекламодатели  в области экономики и политики обнаружили, что иногда социологические  прогнозы, которые распространяются при помощи средств массовой информации, не сбываются. Оказалось, что некоторые индивиды предпочитают «проверить» свое восприятие информации на межличностном уровне общения и в результате в корне изменить свое мнение и отношение к рекламируемому товару или политическому «имиджу».

Социальная  значимость некоторых частных функций  межличностной коммуникации во многом определяется социологическими доминантами  — основными категориями социальной коммуникации. Так, например, категории  социального статуса и коммуникативных  ролей актуализируются в функции  социальной ориентации — предвидения  социоречевого поведения партнера, что чрезвычайно важно для правильной интерпретации смысловой и оценочной информации. Категория оценочной информации актуализируется в частных функциях побуждения, убеждения за счет варьирования функционально-стилистических средств коммуникации. В реальной коммуникации социологические доминанты взаимодействуют друг с другом, но это взаимодействие не является стабильным, оно может видоизменяться убеждения за счет варьирования функционально-стилистических средств коммуникации. В реальной коммуникации социологические доминанты взаимодействуют друг с другом, но это взаимодействие не является стабильным, оно может видоизменяться.

Степень эффективности межличностной коммуникации определяется по результатам актуализации двух основных социально-значимых функций  — взаимодействия и воздействия. Эти результаты зависят от трех основных условий, определяющих характер речевого общения:

а) типа коммуникативных личностей,

б) восприятия смысловой и оценочной информации,

в) целенаправленного  воздействия друг на друга.

Для эффективности  межличностной коммуникации наиболее оптимальными вариантами этих условий  являются следующие:

а) совместимость  партнеров как коммуникативных  личностей,

б) адекватное восприятие смысловой и оценочной  информации,

в) воздействие  через убеждение.

Совместимость партнеров как коммуникативных  личностей предполагает совместимость  по всем трем параметрам. Наличие коммуникативных  потребностей, даже при различии коммуникативных  установок, способствует установлению контакта, что важно для начального этапа коммуникации. Сигналом для  контакта могут служить как вербальные, так и невербальные средства. Здесь  очень важно, чтобы их актуализация соответствовала принятым социальным нормам речевого поведения. Это в  значительной степени облегчает  речевое взаимодействие. Наибольшую роль тут играет совместимость когнитивных  параметров, которые организованы в  определенном когнитивном пространстве в виде блоков идентификации, рефлексии, знаний о вербальных и невербальных средствах коммуникации и др. Несмотря на то, что у каждого индивида объем этих блоков и их структура  различны, поскольку они формируются  на основе не только общественного  познавательного опыта, но и личного, несмотря на то. что они зависят от особенностей работы полушарий головного мозга, отличающихся асимметрией, наличие готовых блоков позволяет оперировать ими с достаточной эффективностью, чтобы воспринять и оценить информацию и сформулировать свою реакцию.