Контрольная работа по «Товарам и услугам как объекту коммерции»

 

Таблица 1 – Неосязаемый характер услуг

Сложности, связанные с  неосязаемостью услуги:	Меры необходимые для  укрепления доверия клиента:
- сложно показать клиентам услугу - еще сложнее объяснить, за что клиенты платят деньги	повышение осязаемости услуг: отзывы бывших клиентов предоставление гарантий
	Улучшение внешнего вида предприятия - создает общее впечатление у  клиентов,
	обратить внимание клиентов на выгоды от предоставления услуг

 

 

2. Неразрывность производства и потребления услуги.

Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в  материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать  услугу можно только тогда, когда  наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно  услугой и отличает ее от товара.

Неразрывность потребления  и производства услуг создает  особую форму "потребительного производства". При этом потребитель заранее  оплачивает стоимость услуги, прежде, чем получает возможность для  оценки уровня удовлетворения совей  потребности. Это вызывает необходимость  укрепления доверия потребителей к  производителю услуг.

Невозможность потребления  услуги без производителя накладывает  ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере  услуг на практике смыкаются с  отделами рекламы и пропаганды , а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах.

Включение покупателя в процесс  производства услуги означает, что  продавец должен проявить заботу о  том, что производить и как. Последняя  задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.

 

3. Непостоянство качества.

Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и  потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди.[3]

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины  этого явления. Чаще всего это  связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением  персонала, отсутствием конкуренции  в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.[3]

Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают  и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые  призваны гарантировать установленный  уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает  формальные критерии, по которым оценивается  уровень обслуживания клиентов и  деятельность любого сотрудника фирмы.[3]

Это могут быть, например:

- время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.

- работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ

- наличие в офисе информационно-рекламных материалов

- максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника

- требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровне организации.

- Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания.

- Для обеспечения контроля качества организации необходимо:

1)выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.

2)постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.[3]

4. Неспособность услуг к хранению.

Важная отличительная  черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для  дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость  услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:[3]

устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с  пикового периода на период затишья;

увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

введение в периоды  пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы  и т.д.), которые помогут облегчить  время ожидания основной услуги.

для обслуживания дополнительного  потока клиентов рекомендуется обучать  персонал совмещению функций, а также  нанимать временных сотрудников.[3]

Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать  разработку фирменного стиля организации.[3]

 

 

 

 

 

 

 

3 Сравнительная оценка конкурентоспособности услуг предприятий розничной торговли (на примере трех предприятий вашего города)

За основу я взяла три  предприятия розничной торговли: «Монетка», «Кора», «Копейка» в городе Осинники.

Первый магазин Монетка был открыт в 2009 году в Осинниках. Монетка – один из ведущих ритейлеров региона. Магазин Монетка работает в формате дискаунтер, предлагая низкие цены на наиболее востребованные товары. В сети проводятся регулярные промо-акции. Находится он по адресу: ул. Победы 17 на первом этаже жилого дома.

Магазин под торговой маркой «КОРА» относится к формату «супермаркет». Это магазин с высоким уровнем обслуживания и площадью торгового зала от 1000 до 3000 кв.м. Общее количество ассортиментных позиций составляет более 20 000 наименований, в том числе и непродовольственные товары. В супермаркете широко представлено собственное производство: салаты, холодные и горячие закуски, овощные, мясные и рыбные полуфабрикаты,  свежая выпечка, гриль, свежеприготовленная кулинарная продукция и другая продукция высокой степени готовности. Находится по адресу: г. Осинники, ул. Советская 3. На первом этаже жилого дома.

Торговая сеть «Копейка»  запущенная в 2012 году, — магазины самообслуживания формата «у дома» торговой площадью от 120 до 400 кв.м., ориентированные на потребителей с разным уровнем достатка, находящихся в радиусе 300—400 метров. Развитием сети занимается дочерняя структура Х5 — ООО «Экспресс Ритейл». Магазин находится по адресу: г. Осинники, ул. Победы 36. Магазин работает в круглосуточном режиме.

 

В первом этапе мы рассчитаем значения коэффициентов весомости критериев привлекательности (табл. 1).

Рассчитаем ОБ магазина «Монетка»

1. 0.20*3=0.6

2. 0.19*4=0.76

3. 0.16*2=0.32

4. 0.11*3=0.33

5. 0.10*4=0.4

6. 0.07*4=0.28

7. 0.10*4=0.4

8. 0.07*3=0.21

Рассчитаем ОБ магазина «Кора»:

1. 0.20*4=0.8

2. 0.19*5=0.95

3. 0.16*4=0.64

4. 0.11*5=0.55

5. 0.10*5=0.5

6. 0.07*5=0.35

7. 0.10*4=0.4

8. 0.07*4=0.28

 

Рассчитаем ОБ магазина «Копейка»

1. 0.20*2=0.4

2. 0.19*3=0.57

3. 0.16*4=0.64

4. 0.11*4=0.44

5. 0.10*3=0.3

6. 0.07*3=0.21

7. 0.10*4=0.4

8. 0.07*4=0.28

Таблица 1 – Критерии привлекательности  предприятий розничной торговли.

Критерии привлекательности магазина	Значение m	Магазины
		«Монетка»		«Кора»		«Копейка»
		Оценка	ОБ	Оценка	ОБ	Оценка	ОБ
Широта ассортимента	0,20	3	0,6	4	0,8	2	0,4
Качество товаров	0,19	4	0,76	5	0,95	3	0,57
Культура обслуживания	0,16	2	0,32	4	0,64	4	0,64
Информативность услуги	0,11	3	0,33	5	0,55	4	0,44
Удобство размещения относительно других объектов	0,10	4	0,4	5	0,5	3	0,3
Удобство размещения относительно транспорта	0,07	4	0,28	5	0,35	3	0,21
Режим работы	0,10	4	0,4	4	0,4	4	0,4
Интерьер	0,07	3	0,21	4	0,28	4	0,28
Обобщенный показатель качества услуги      U	1,0	-	2,76	-	4,47	-	3,24

 

Затем во втором этапе мы определим средний индекс цен товаров (Табл. 2).

Определим индивидуальный индекс цен для магазина «Монетка»:

1. 64.0/64.0=1.0

2. 35.0/35.0=1.0

3. 75.0/75.0=1.0

4. 60.0/60.0=1.0

5. 36.0/33.0=1.060

6. 36.0/34.0=1.058

7. 50.0/50.0=1.0

8. 110.0/110.0=1.0

9.105.0/104.0=1.009

10. 36.0/33.0=1.090

11. 32.0/30.0=1.066

12. 52.0/51.0=1.019

Рассчитаем индивидуальный индекс цен для магазина «Кора»:

1. 65.0/64.0=1.015

2.35.0/35.0=1.0

3.79.0/75.0=1.053

4.67.0/60.0=1.116

5. 33.0/33.0=1.0

6.34.0/34.0=1.0

7. 52.0/50.0=1.04

8.120.0/110.0=1.04

9. 104.0/104.0=1.0

10.33.0/33.0=1.0

11.30.0/30.0=1.0

12. 51.0/51.0=1.0

Рассчитаем индивидуальный индекс цен магазина «Копейка»

1.68.0/64.0=1.062

2.39.0/35.0=1.114

3.85.0/75.0=1.133

4. 70.0/60.0=1.166

5.39.0/33.0=1.181

6.38.0/34.0=1.117

7.52.0/50.0=1.04

8.125.0/110.0=1.136

9.110.0/104.0=1.057

10.38.0/33.0=1.151

11.40.0/30.0=1.333

12.59.0/51.0=1.156

Таблица 2 - Определение среднего индекса цен товаров.

Наименование товаров	Цена товаров в магазине			Индивидуальный индекс цены
	«Монетка»	«Кора»	«Копейка»	«Монетка»	«Кора»	«Копейка»
1. Чай «Липтон»	64,0	65,0	68,0	1,0	1,015	1,062
2. Мыло «Camay»	35,0	35,0	39,0	1,0	1,0	1,114
3. Сок «Я»	75,0	79,0	85,0	1,0	1,053	1,133
4. Шампунь «Чистая линия»	60,0	67,0	70,0	1,0	1,116	1,166
5. Крекер «Яшкино»	35,0	33,0	39,0	1,060	1,0	1,181
6. Детское пюре «ФрутоНяня» яблоко	36,0	34,0	38,0	1,058	1,0	1,117
7. Сметана «Простоквашино»	50,0	52,0	52,0	1,0	1,04	1,04
8. Кондиционер – ополаскиватель  для белья «Vernel»	110,0	120,0	125,0	1,0	1,090	1,136
9.Детские влажные салфетки  «Pampers Sensitive»	105,0	104,0	110,0	1,009	1,0	1,057
10. Чипсы «Lays»	36,0	33,0	38,0	1,090	1,0	1,151
11. Майонез «Махеев» с лимонным соком	32,0	30,0	40,0	1,066	1,0	1,333
12. Шоколад «Аленка»	52,0	51,0	59,0	1,019	1,0	1,156
Итого	-	-	-	12,302	12,314	13,646
Средний индекс цен,   С	-	-	-	1,025	1,026	1,137