Оценка качества товаров на примере ООО «Рубин» за 2009-2011 г

Субъективные методы.

Экспертный метод.

Экспертный метод определения  показателей качества основан на учете

мнений специалистов-экспертов. Эксперт - это специалист, компетентный в

решении конкретной задачи. Этот метод применяют в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости разработки специальных технических средств и т.п. Квалификация эксперта определяется не только знанием предмета обсуждения, помимо этого учитываются его специфические возможности. Например, в пищевой промышленности при оценке качества продуктов питания учитывают возможности эксперта воспринимать вкус, запах, а также его состояние здоровья. Эксперты, оценивающие эстетические и эргономические показатели качества, должны быть хорошо осведомлены в области художественного конструирования и проектирования.

При использовании экспертного  метода для оценки качества формируют  рабочую и экспертную группы. Рабочая  группа организует процедуру опроса экспертов, собирает анкеты, обрабатывает и анализирует

экспертные оценки. Экспертная группа формируется из высококвалифицированных специалистов в области создания и использования оцениваемой продукции: товароведы, маркетологи, дизайнеры, конструкторы, технологи и т.п. Необходимо, чтобы экспертная группа формировалась не для одной экспертизы, а функционировала постоянно с достаточно стабильным составом экспертов [26, С.416].

Метод опросов.

Социологический метод (или метод опросов) - основан на сборе и анализе мнений фактических или возможных потребителей продукции.

В зависимости от способа контакта с респондентом социологические опросы можно классифицировать на:

• личные опросы (анкета заполняется интервьюером непосредственно со слов респондента);
• дистанционные опросы (телефонный опрос, интернет-опрос, самостоятельное заполнение анкеты опрашиваемым, сбор анкет в специально оборудованные и запечатанные инициатором опроса урны).

Вопросы, содержащиеся в анкете, по форме ответов могут быть:

• открытыми (вопросы без возможных вариантов ответа);
• закрытыми (вопросы, предполагающие готовые варианты ответов);
• смешанными (вопросы, содержащие в себе черты открытых и закрытых вопросов).

Основные принципы проведения опросов:

1) Прежде всего должна быть установлена цель проведения опроса. В основном опросы проводятся для выявления удовлетворенности потребителей качеством обслуживания и определения проблемных зон оказания услуги.

2) Определение целевого сегмента потребителей должно быть максимально четким с учетом особенностей каждой группы опрашиваемых, что позволит более точно определить пожелания потребителей. Анкетирование имеет выборочный характер. Поэтому достоверность и надежность информации, полученной анкетированием, зависит, прежде всего, от правильно проведенной выборки.

3) Важную роль в проведении социологического опроса играет количество респондентов: чем больше потребителей опрошено, тем объективнее будет результат. Для определения принадлежности респондента к той или иной целевой группе в анкете должны быть указаны общие сведения о респонденте (пол, возраст, место проживания, род занятий, образование, уровень материального положения и т. д.).

4) Вопросы анкеты должны точно соответствовать предмету опроса, поскольку результат исследования зависит, прежде всего, от четкости составления анкеты и соответствия анкеты целям исследования. Разработка анкеты - наиболее сложный момент. В случае чрезмерного количества вопросов респондент может отнестись к ответам формально, либо вообще отказаться от ответов на вопросы анкеты. Вопросы анкеты должны быть расположены от наиболее общих вопросов к конкретным, от простых к сложным. Вопросы желательно задавать в логической последовательности.

Результаты опроса могут быть использованы для подготовки рекомендаций по устранению фактов неудовлетворенности потребителей качеством товаров. Результаты анализа данных, полученных в ходе социологического исследования, обсуждаются на тематических конференциях специалистов в определенной отраслевой области или в конкретном учреждении в целях повышения качества товаров [19, С.702].

Органолептический метод.

Органолептический метод основан на анализе восприятия органов чувств (зрения, обоняния, осязания, слуха, вкуса) без применения технических измерительных или регистрационных средств. Органы чувств человека выдают информацию о соответствующих ощущениях. На основе имеющегося опыта проводится анализ этих ощущений и находится значение показателя качества. Поэтому точность метода зависит от квалификации, опыта и способностей лиц, проводящих оценку. При органолептическом методе могут использоваться технические средства, повышающие разрешающие способности органов чувств (лупа, микроскоп, слуховая трубка и т.п.).

Метод широко применяется для определения  показателей качества продукции, использование  которой связано с эмоциональными воздействиями на потребителя (напитки, кондитерские, парфюмерные, швейные  изделия и т. д.). Обычно органолептический  метод применяется совместно  с экспертным. При органолептическом  методе используют балльные оценки показателей качества.

При балльной оценке вначале необходимо установить перечень признаков, наиболее полно характеризующих качество продукции (например, для пищевых  продуктов - вид, запах, цвет, вкус). После тестирования товара испытателем он выставляет баллы по каждому параметру. После сравниваются оценки (баллы) все испытателей и выводится общая оценка по каждому параметру [25, С.315]. (см. табл. 1)

Оценка	Оценки испытателей
	Испытатель № 1	Испытатель № 2
Вид	5	3
Запах	4	2
Цвет	3	1
Вкус	0	0

Таблица 1.1 Балльные оценки органолептического метода оценки качества.

Объективные методы.

Регистрационный метод.

Регистрационный метод основан  на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или  затрат. Этим методом определяют, например, затраты на создание и (или) использование изделий, число используемого сырья и его качества, количество забракованных изделий в партии. Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений. В товароведении этот метод широко применяется при определении показателей долговечности, безотказности, сохраняемости, стандартизации и унификации, а также патентно-правовых показателей [21, С.422].

Инструментальный метод.

Инструментальный (лабораторный, измерительный) метод определения численных значений показателей качества основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений (измерительных приборов, реактивов и др.). Методика проведения измерений включает методы измерений:

• средства и условия измерений;
• отбор проб;
• алгоритмы выполнения операций по определению показателей качества;
• формы представления данных и оценивания точности, достоверности результатов;
• требования техники безопасности и охраны окружающей среды [22, С.467].

Измерительным методом определяется большинство показателей качества, например, масса изделия, форма и размеры. Основными достоинствами измерительного метода являются его объективность и точность. Этот метод позволяет получать легко воспроизводимые числовые значения показателей качества, которые выражаются в конкретных единицах: граммах, литрах, калориях.

К недостаткам этого метода следует  отнести сложность и длительность некоторых измерений, необходимость  специальной подготовки персонала, приобретение сложного, часто дорогостоящего оборудования, а в ряде случаев  и необходимость разрушения образцов. Измерительный метод во многих случаях  требует изготовления стандартных  образцов для испытаний, строгого соблюдения общих и специальных условий  испытаний, систематической проверки измерительных средств [28, С.470].

Математическая  обработка данных и анализ результатов  измерений (испытаний).

При проведении инструментальной оценки и использовании полученных результатов следует учитывать, что результаты измерений дают приближенное значение измеряемой величины, т.е. могут  содержать погрешности.

Погрешности можно разделить  на следующие группы:

• Грубые (промахи) связаны с неверными расчетами или недостаточной тщательностью в работе. Такие погрешности не являются систематическими, однако они не случайны, так как не вызваны влиянием разных многочисленных факторов.
• Систематические погрешности вызваны одной или несколькими причинами, действующими по определенным законам. Возникают вследствие применения неисправных приборов, неточных гирь, нарушения методики измерения.
• Допустимые приборные погрешности (инструментальные, аппаратурные), обусловленные несовершенством конструкции и изготовления правильно работающего прибора и не противоречащие существующим нормам. Присущи почти всем приборам, имеющим подвижные части. Износ и старение материалов, из которых изготовлены детали приборов, – постоянные причины приборных погрешностей. Допустимые приборные погрешности указываются в паспорте каждого прибора [15, С.432].

Случайные погрешности вызываются факторами, которые носят случайный  характер и не поддаются учету, поэтому  вероятность ошибки в ту или иную сторону одинакова.

Ошибки выборки получаются из-за того, что для определения  показателей качества берется часть  материала, обычно незначительная по сравнению  со всей оцениваемой его массой. Для того чтобы по данным выборки  можно было достоверно судить о показателях  качества всей генеральной совокупности, необходимо, чтобы выборка была репрезентативной (представительной) [7, С.345].

Расчетный метод.

Расчетный метод основан  на получении информации расчетом. Показатели качества рассчитываются по математическим формулам, по параметрам, найденным другими методами, например измерительным.

Расчетный метод используют при проектировании товара, когда он еще не может быть объектом инструментальных исследований. Часто расчетный метод используют для прогнозирования или определения оптимальных (нормативных) значений, например, показателей безотказности. Расчетный метод очень часто используют при проведении косвенных измерений. Например, по величине показателя преломления стекла устанавливают коэффициент зеркального отражения, а по твердости стали – ее прочность. Расчетным методом определяют содержание бисульфитных производных глюкозы и фруктозы в меде по результатам хроматографического анализа [5, С.280]. 

2.Оценка качества товаров на примере ООО «Рубин» за 2009-2011 г.

2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия ООО «Рубин»

Продовольственный магазин «Рубин» расположен по адресу: город Оренбург, улица Салмышская, дом 33/1. Предприятие основано в 2001 году. Директор предприятия Булатов М.О. Здание магазина находится во дворе жилого девятиэтажного дома, общая площадь его вместе со складским помещением составляет 200 квадратных метров, одноэтажное. Магазин «Рубин» работает ежедневно с 10 утра до 22.00 , без выходных и обедов. Новый товар приходит ежедневно с 9.00 до 14.00, приемкой товара занимается администратор. Постоянными покупателями являются жители ближайших домов.

Предприятие оснащено двумя кассовых аппаратами, имеется девять холодильников, три из которых витринные. В магазине имеются современные стеллажи для товаров, которые ориентированы для минимизации занимаемой площади и оптимизации доступа к хранимой продукции. В помещении торгового зала магазина расположен аквариум с живой рыбой, предназначенной для продажи.

Магазин «Рубин» - это предприятие розничной торговли, которое предлагает покупателям широкий ассортимент продовольственной продукции. Ниже перечислены товарные группы, реализуемые в розничную продажу предприятием:

• плодоовощная продукция, молочные продукты, хлебобулочные изделия;
• чай, кофе, кондитерские изделия;
• бакалея и консервы;
• алкогольная продукция, безалкогольные напитки;
• мясо, рыба, мясная продукция, рыба, сыры, колбасы.