Правила продажи товаров в магазине

Различают следующие  этапы продажи:

• прием и установление контакта;
• выявление потребности и выслушивание;
• аргументация и показ товара;
• ответ на возражения;
• осуществление продажи.

 

1.3 Технология  процесса продажи при различных  формах продажи товаров

1.3.Характеристика продажи товаров через прилавок обслуживания

 

Продажа товаров через  прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

После выявления намерения  покупателя продавец показывает соответствующие  товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т. д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. Для проведения консультаций в крупных магазинах приглашают специалистов промышленных предприятий, производящих товары народного потребления, модельеров, врачей-косметологов и других специалистов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

На выполнение технологических  операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается  много труда и времени. На качество их выполнения, а следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца.

Завершается продажа  товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным  сроком службы, кроме перечисленных  операций, продавец обязан сделать  отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

 

 

 

 

 

 

 

1.4. Характеристика  формы продажи товаров самообслуживания

Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных  для покупателей методов продажи  товаров. Самообслуживание позволяет  ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых контроллерами-кассирами. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод применяется  при продаже большинства продовольственных  и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи, так как при выборе указанных товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и консультация со стороны продавцов. Товары, требующие нарезки, упаковки и т. д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и  контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций.

Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зала магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т.д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в узел расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В узле расчета покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, и в случае необходимости, основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

Для того, чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать  единый узел расчета. Для расчетов с  покупателями, совершившими мелкие покупки (1-2 предмета), выделяют "экспресс-кассы". Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин. Несмотря на существенные преимущества метода самообслуживания, в период перехода к рыночным отношениям годами создававшаяся сеть магазинов самообслуживания оказалась практически полностью разрушенной. Если до начала перестройки в городах магазинов самообслуживания было более половины от общего числа, то в период перестройки осталось 5-7 %. Основной причиной такого сокращения этих магазинов явилась боязнь владельцами риска хищений товаров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.5. Правила  продажи товаров по заказам  на дому у покупателей

 

Продажа по предварительным  заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4-8 час. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения. Особенно удобен этот метод продажи товаров для жителей небольших населенных пунктов, которые через магазины "Товары повседневного спроса" или автомагазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом время на поездки в другие населенные пункты для их приобретения.

Независимо от применяемого метода продажи товаров работники  магазинов должны строго соблюдать  правила торговли, содержащиеся в основных правилах работы магазина, правилах розничной торговли отдельными продовольственными и непродовольственными товарами и в других документах (санитарных правилах для продовольственных магазинов, правилах пользования мерами и измерительными приборами и т. д.)

Помимо рассмотренных  выше методов розничной продажи  товаров в зарубежной практике получили и другие, достаточно эффективные  методы продажи товаров. Растущая тенденция  на Западе - приближение розничного обслуживания к потребителю - нашла свое выражение в торговле через автоматы. Наибольшее распространение она получила в США, где через автоматы ежегодно реализуется свыше 1,5% розничного товарооборота. Здесь с помощью автоматов продаются, кроме табачных и кондитерских изделий, книги, аптекарские и косметические товары, канцелярские принадлежности и предметы домашнего обихода. Имеются полностью автоматизированные магазины, где торговля производится круглосуточно.

 

 

 

 

 

 

 

1.6. Современные  формы продажи товаров, интернет-магазин

 

Помимо рассмотренных выше методов розничной продажи товаров в современной торговой практике получили и другие, достаточно эффективные методы продажи товаров. Растущая тенденция на Западе - приближение розничного обслуживания к потребителю - нашла свое выражение в торговле через автоматы. Наибольшее распространение она получила в США, где через автоматы ежегодно реализуется свыше 1,5% розничного товарооборота. Здесь с помощью автоматов продаются, кроме табачных и кондитерских изделий, книги, аптекарские и косметические товары, канцелярские принадлежности и предметы домашнего обихода. Имеются полностью автоматизированные магазины, где торговля производится круглосуточно.

В последние годы появляется новый вид безмагазинной торговли, имеющей много общего с почтовой, - "электронная" торговля через Интернет-магазины. Под "электронной" торговлей понимается осуществление покупок на дому с помощью персональных компьютеров. Здесь же при помощи специальных кредитных карточек производится оплата за купленный товар.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.7. Посылочная  торговля

 

Посылочная торговля - особая форма универсальной торговли без магазина. Посылочная торговля получила большое распространение  в высокоразвитых капиталистических  странах. В Великобритании эту форму  торговли используют 18 млн. человек - почти треть населения страны.

В Германии с помощью  посылочной торговли осуществляется свыше 5% объема розничного товарооборота. Главное  удобство посылочной торговли для населения - это продажа товаров в кредит с рассрочкой платежа. При покупке  товара покупатель обязан уплатить 5% стоимости товара (товар высылается на седьмой день после оформления заказа), а остальная сумма погашается в течение 5-9 месяцев в зависимости от вида товара. Торговля по почте особенно популярна среди работающих замужних женщин, а также в районах, где недостаточно развита розничная торговая сеть.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Практическая часть

2.1 Характеристика  гипермаркета «О'Кей»

 

Объектом исследования выбран магазин «О'Кей». Торговая сеть «О'Кей» открыла гипермаркет в Иркутске. Сумма вложений составила 900 млн. рублей. Новый гипермаркет «О'Кей» расположился по адресу микрорайон Университетский. Часы работы с 9:00 до 23:00 ежедневно. Площадь торгового зала составляет 8,9 тыс. кв.м. Ассортимент товаров насчитывает 35 тыс. единиц, около 70% - товары продовольственной группы, остальное - товары для дома, одежда и обувь. В ценовом аспекте линейка товаров гипермаркета «О'Кей» традиционно представлена сегментами эконом - класса и средней ценовой категорией. Сеть гипермаркетов «О'Кей» принадлежит зарегистрированной в Люксембурге компании Dorinda Holding. Основные акционеры Dorinda Holding - Борис Волчек (25%), Дмитрий Троицкий (23,33%), Дмитрий Коржев (23,33%). Первый гипермаркет «О'Кей» в Санкт-Петербурге открылся в мае 2002 года. К июню 2007 года «О'Кей» управляет 14 гипермаркетами и тремя супермаркетами «О'Кей-экспресс» в Санкт-Петербурге и регионах России. Выручка компании в 2006 году составила $600 млн. В рейтинге российских розничных сетей, опубликованном в журнале Retailer magazine, «О'Кей» занимает 20 место.

Основу коммерческой деятельности магазина «О'Кей».  на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и  удовлетворения спроса покупателей. Экономическое  содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия. Развитию товарооборота магазина придается большое значение, так как товарооборот характеризует масштабы и уровень удовлетворения спроса населения на товары. Развитие товарооборота определяет широту и глубину проникновения предприятия на потребительский рынок и его конкретную позицию на этом рынке, общие возможности и темпы экономического развития предприятия в стратегической перспективе.

 

Таблица 1 - Динамика основных технико-экономических показателей  магазина «Хозяюшка»

Показатели	2006	2007	2008	Отклонение
				2008 к 2006	2008 к 2007
				+/-	%	+/-	%
Оборот, руб.
- в действующих ценах	34737	29093	109398	+74661	314,93	+80305	376,03
- в сопоставимых ценах	34737	3171,14	12241,64	-22495,36	35,24	+9070,5	386,03
Издержки обращения, руб.	38076	68639	100650	+11150	157	+7500	132
Валовая прибыль, руб.	18755	28921	38755	+2820	131	+2820	131
Среднесписочная численность работников, чел.	2	3	5	3	250	2	166.66
Фонд оплаты труда работающих, руб.	72000	180000	390000	+318000	541	+210000	216,6
Средняя заработная плата 1 работника  в месяц, руб.	3000	5000	6500	+3500	216	+1500	13
Уровень рентабельности предприятия, %	0.091	0.042	0.108	+0.017	118,7	+0.066	257,1
Индекс цен, %	-	109	111.9	-	-	-	-