Етика ділового спілкування

                                    Міністерство освіти і науки України

                     Рівненський державний гуманітарний університет

 

 

 

 

 

 

 

                   Етика

       ділового спілкування

 

 

                                                                                        

 

                                                                                                 

                                                                                        Реферат

      студентки 1-го курсу

      факультету української філології

      групи У-12

      Гордій О.Я.

                                                                                         Перевірила: Мандрик Н. В.

                                                   

                                                      Рівне – 2013

                                                        План

Вступ

1) "Етика ділового спілкування" як навчальна дисципліна та її завдання

2) Ділове спілкування та його особливості

3) Культура ділового спілкування

4) Особливості ділового етикету

5) Етикет ділової телефонної розмови

6) Невербальні засоби та етикет ділового спілкування

Висновок

Список використаних джерел

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

Важливим компонентом ділового спілкування є етика мовлення. Недаремно один мудрий філософ сказав: «Заговори, щоб я тебе побачив». Вислів віками не втрачає своєї актуальності. Адже від того, якими лексичними засобами володіє мовець, яку має  інтонацію, вимову, як послуговується жестами, емоціями — залежить рівень його освіченості й культури.

Виховану людину завжди вирізняє ввічливість, привітність, доброзичливість, тактовність, стриманість, повага до співрозмовника, здатність до співчуття та розуміння  оточуючих. І особливу роль у цьому  відіграє слово: вчасне, доречне, вагоме, переконливе.

Вміння володіти словом — велика майстерність.

Не секрет, що не завжди на належному  рівні ведуться ділові переговори, виступи перед співробітниками  чи незнайомою аудиторією. І, на жаль, частково огріхи припадають на невдало підібрані  й сказані слова. Наприклад, доповідачі, лектори у своїх виступах часто  вживають російські слова в українському варіанті або ж навпаки, тобто  калькують їх. Насичують свою мову просторіччям, територіальними діалектами, нехтують вимовою, а іноді й роблять  це навмисне, мовляв, для «кращого ефекту», але досягається зворотній. .Слово у спілкуванні буває животворчим і руйнівним. Воно може об’єднувати і роз’єднувати людей, приносити задоволення або прикрощі.

Все залежить ввід того, яка інформація передається за допомогою слова  і як це роблять її відправники.

З метою поліпшення інформування людей  на даному етапі все ширше використовуються технічні засоби, зокрема комп’ютери, і в цьому звичайно, вбачається прогрес. Але водночас безпосереднє спілкування замінюється опосередкованим, що здійснюється ЗМІ, а це веде до зростання  відчуженості між людьми, зниження рівня їх комунікабельності, контактності, а також – емоційності.

Від того, на якому рівні перебуває  культура ділових людей, залежить результати їхньої професійної діяльності, взаємини з колегами, партнерами по бізнесу  та клієнтами, врешті-решт психічне здоров’я.

 

 

 

1."Етика ділового спілкування" як навчальна дисципліна та її завдання

Об'єкт дисципліни — ділове спілкування, а її предмет — його моральний  та психологічний аспекти, етичні та психологічні механізми.

Етика ділового спілкування — це нова навчальна дисципліна, становленню  і розвитку якої сприяли різні  галузі науки (етика, психологія, філософія, соціологія) та практики (управління, менеджмент, маркетинг тощо). Проте найсуттєвіший  вплив на неї, звичайно, справили етика  і психологія — науки, що займаються людинознавством і вивчають одну і ту ж природу людської поведінки (але під різними кутами зору) і чинники, що впливають на життєдіяльність  людей та їхню взаємодію.

Етика — наука про мораль, її розвиток, принципи, норми і роль у суспільстві, іншими словами про  правильне (і неправильне) у поведінці. Отже, треба розрізняти етику як науку, а мораль як реальне явище, яке вона вивчає. Мораль є формою суспільної свідомості, спрямованою  на ствердження самоцінності людини, її прав на гідне і щасливе життя.

Слід розрізняти поняття "мораль" і "моральність", хоч певною мірою  вони розглядаються як синоніми. Мораль передусім є певною формою свідомості, сукупністю усвідомлюваних людьми принципів, правил, норм поведінки, а моральність  здебільшого розуміють як втілення цих принципів, правил і норм у  реальній поведінці людей та стосунках  між ними. Природно, що таке втілення має дещо інший зміст, ніж сукупність абстрактних правил і приписів моралі.

У багатьох країн, які мають досвід ділового спілкування існує низка суворі правила етикету, порушення яких може зашкодити іміджу ділової людини. Зараз, коли у країні дедалі більше стверджується ринкової економіки, частина серйозних бізнесменів змушена звернутися до зарубіжного досвіду ділового спілкування, ніж виглядати безглуздо на світовому ринку, пропонуючи свої товари та. Знання ділового етикету - запорука успіху у веденні справ. Головний показник успіху в бізнесі - досягнення реальних результатів, тобто отримання прибутку, зростання виробництва, задоволення професійного почуття, створення позитивного іміджу суспільстві, повагу партнерів з бізнесу, надійність фірми чи підприємства.

  Відомо, що тільки 10-15% відкрили  свою справу, домагаються справжнього успіху. Щоб досягнути цього, мало бути цілеспрямованим, треба бути порядною людиною та гарним професіоналом.

  З іншого боку, треба зазначити  технологію ділових відносин, вміти обумовити, дотримуватися етики комерційного спілкування, постійно займатися маркетингом, розвивати ефективну рекламу, вивчати питання від попиту й збуту, долати мовні труднощі, розумітися на банківській справі, постійно підвищувати свою професійну кваліфікацію, ознайомитися з своїм позитивним іміджем й багато іншого.

 

 

2. Ділове спілкування та його  особливості 

Люди, як правило, починають спілкуватися з якогось приводу. При цьому  їхні дії пов'язані з предметом  спілкування, який визначає його сутність, дає змогу визначити його спрямованість. Існує, наприклад, спілкування інтимне, професійне, ділове та ін. Предметом  нашого аналізу є ділове спілкування.

Змістом ділового спілкування є "діло", з приводу якого виникає і  розвивається взаємодія. У літературі є різні описи його специфіки. Виокремлюються такі характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного  діла, а основне завдання такого спілкування — продуктивна співпраця. На думку деяких учених, спілкування  слід вважати діловим, якщо його визначальним змістом виступає соціальне значуща  спільна діяльність [8]. Інші вважають, що ділове спілкування — це усний  контакт між співрозмовниками, які  мають для цього необхідні  повноваження і ставлять перед собою  завдання розв'язати конкретні проблеми.

Під час ділового спілкування легше  встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять "однією мовою" і прагнуть до продуктивного співробітництва. При цьому засадами їхнього спілкування  є етичні норми та ритуальні правила  ділових взаємовідносин, знання й  уміння, пов'язані з обміном інформацією, використанням способів та засобів  взаємовпливу, взаєморозуміння.

Велике значення має моральний  аспект ділового спілкування. У професійній  діяльності люди намагаються досягти  не лише загальних, а й особисто значущих цілей. Але в який саме спосіб? Завдяки  власним знанням і вмінням  чи використанням Іншого? Егоїзм у  стосунках між людьми може їх порушити.

Етика ділового спілкування базується  на таких правилах і нормах поведінки  партнерів, які сприяють розвитку співпраці. Передусім йдеться про зміцнення  взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і  дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов'язань. У деяких зарубіжних корпораціях і фірмах навіть розроблено кодекси честі для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.

Професійне спілкування формується в умовах конкретної діяльності, а  тому певною мірою вбирає в себе її особливості, є важливою частиною, засобом цієї діяльності. У професійній  культурі спілкування можна виокремити загальні норми спілкування, що зумовлені  характером суспільного ладу і ґрунтуються  на здобутках минулого і сучасного. Водночас ця культура має індивідуальний характер і виявляється у способах спілкування, що їх вибирає суб'єкт  у певних ділових ситуаціях щодо конкретних людей.

Маючи ділові справи з іноземцями, слід пам'ятати про національні  особливості спілкування. У кожного  народу є свої культурні традиції, свій національний характер, їх не можна  ігнорувати. Поки інтереси сторін співпадають, національні відмінності практично  не помітні. Якщо виникає конфлікт —  вони відіграють важливу роль. Національний стиль спілкування — це лише типові, більш яскраво виражені особливості  мислення та поведінки. Ці риси притаманні не обов'язково всім представникам  певної нації. Але завжди при зустрічах  з іноземцями ця інформація має слугувати  орієнтиром, оскільки національні особливості  можуть вплинути на результати спілкування.

 

3. Культура ділового спілкування 

Під час опитування, студенти інститутів, коледжів, учні старших класів м. Києва  на запитання "Що таке культура спілкування?" відповідали, що це: "сукупність вмінь  людини аналізувати вчинки інших  людей, поважати їх; складова культури мовлення; вміння поводитися культурно, мати добру вимову; вміння у будь-якій ситуації знайти правильний та делікатний підхід; бажання бути культурним та приємним співрозмовником" та ін. Як бачимо, опитувані не диференціюють  культуру мовлення, мови, поведінки  та спілкування.

Про що ж свідчить аналіз трактувань, наведених у літературі? Так, культура поведінки, культура мовлення і мови, культура спілкування в житті  найчастіше постають у єдності. Проте  людина, ввічливо та доброзичливо звертаючись  до інших, може вживати слова, порушуючи  граматичні правила. Іноді її дії  начебто відповідають нормам поведінки, прийнятим у цьому суспільстві, однак успішно спілкуватися вона не може, тому що не розбирається у психології, психічному стані людей, особливостях їх темпераменту, характеру тощо. Тому вона і не може знайти такі способи і засоби спілкування, які б найбільшою мірою відповідали ситуації. Культуру спілкування найчастіше плутають з культурою мовлення. Дослідження генезису спілкування показали, що воно передує мовленню, тобто з наукового погляду це, безсумнівно, різні феномени.

Культура мовлення — це здатність  використовувати оптимальні для  конкретної ситуації мовні засоби. Система ритуалів і відповідних  словесних формул, яка вживається з метою встановлення контакту та підтримки доброзичливої тональності  спілкування, становить мовленнєвий  етикет. Водночас етикет — це сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішній  вияв людських взаємин, поведінку в  громадських місцях, манери та стиль  одягу. У словниках він ототожнюється  з культурою поведінки.

 Культура поведінки в діловому спілкуванні неможлива без дотримання правил словесного етикету, який зв’язаний з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто з усім стилем мови, прийнятим в спілкуванні даного кола ділових людей. Існують історично вироблені стереотипи словесного спілкування. Ними користувались раніше українські (польські) підприємці, а сьогодні їх використовують культурні українські і зарубіжні ділові люди. Це слова ”пані”, “панове”, “шановне товариство”.

В діловій розмові потрібно уміти  дати відповідь на будь – яке  запитання. Навіть на найпростіше, яке  задають щоденно по декілька разів  “Як справи?”, завжди потрібно пам’ятати  про почуття міри. Нічого не відповісти неввічливо; буркнути “нормально”  і пройти повз теж неввічливо, якщо не грубо; почати довго розповідати  про справи – прославитись занудою. В таких випадках діловий етикет приписує відповідати приблизно  наступне: ”Дякую, нормально”, “Дякую, поки скаржитись гріх”, в свою чергу  поцікавитись: ”Сподіваюсь, у вас  все добре?”. Такі відповіді нейтральні, вони заспокоюють усіх.

Але у чехів, словаків, поляків та югославів на запитання “Як справи?” діловий етикет не забороняє коротко розповісти про труднощі, поскаржитись на дороговизну. Але говорять про це бадьоро, підкреслюючи, що ділова людина долає труднощі, адже їх немало в їх справі, але вона знає як з ними впоратись, і пишається цим.

У вербальному спілкуванні діловий  етикет передбачає застосування різних психологічних прийомів. Один з них  – “формула прогладжування”. Це словесні фрази типу “Щасти вам!”, “Бажаємо успіху”. Широко використовуються такі мовні знаки як “Нема проблем”, “Окей” і т.д.

В словесному етикеті ділових людей  велике значення мають компліменти  – приємні слова, які передають  схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків  партнера, тобто оцінку розуму ділового партнера. Під час ділового спілкування  завжди є місце для компліментів. Вони надихають вашого ділового партнера, надають йому впевненості, підбадьорюють.

Дотримання важливих правил поведінки  з незнайомими людьми – ознака вашої респектабельності, вихованості, впевненості в собі. Існує цілий  ряд правил поведінки в різних видах транспорту: літаку, поїзді, автомобілі. Довга мандрівка спонукає до неквапної  бесіди. Потрібно уміти вести її. Перш за все, не слід зловживати увагою попутника, не намагатись якомога швидше заволодіти всіма сторонами бесіди, бо це ознака поганого тону. Інша крайність  – замкнутість, відлюдкуватість.

 

4. Особливості ділового етикету 

Попри універсальний характер етикету, є певні особливості його прояву в сім'ї, у громадських місцях, на роботі. Далі розглянемо особливості  ділового етикету в єдності з  етикою, оскільки лише за такої умови  вони є плідними, бо сприяють ефективній взаємодії керівника і підлеглих, співробітників між собою, працівників  будь-якої установи з клієнтами. Коли говорять про діловий етикет, мають  на увазі встановлений порядок поведінки, що задовольняла би всіх учасників, які  обговорюють певну проблему. В  офіційній сфері діє міжнародний  принцип, за яким ставлення до особи  визначається її чином чи посадою, яку  вона займає. У цій сфері кожна  особа є представником фірми, організації, навіть держави, і тому етикетні правила вимагають ставитися  до неї з повагою, незалежно від  віку чи статі. Молода людина може бути керівником великої фірми, а підлеглий  бути за віком таким, як його батько. Тому діловий етикет передбачає, що на рівних спілкуються ті, хто займає однакове становище, скажімо, в бізнесі  чи в політиці. Ділова жінка, яка  хоче мати успіх у бізнесі, не може розраховувати на якесь особливе ставлення до себе.