Етика ділового спілкування

Є певні особливості етикету  в організаціях, де працюють люди. Тут  різновидом етикету є службовий. Службовий етикет — це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей  там, де відбувається їхня професійна діяльність — на виробництві, в будь-якій організації (тут і далі під словом організація в сучасній етиці, психології, науці управління розуміють будь-які  форми спільної діяльності людей  — фірму, завод, установу, інститут, концерн, фабрику тощо). Дотримання правил і вимог етикету є обов'язковим  для всіх, адже це сприяє створенню  сприятливого клімату для людей, зайнятих загальним виробничим процесом. Доведено, що добрий, настрій позитивно впливає як на здоров'я людини, так і на продуктивність її праці. Не випадково великі фірми та корпорації створюють власні Кодекси честі чи Правила поведінки, в яких передбачено етичні норми взаємин та правила службового етикету.

Часто можна почути, як через мовознавчу некомпетентність порушується граматична й лексична структура слів. Нерідко  виступаючі говорять:

лекція (замість) лекція

тема (замість) тема

проблема (замість) проблема

навєрно (замість) мабуть

конєшно, канечно (замість) звичайно

невздовзі (замість) невдовзі

пойнятно (замість) зрозуміло

поощряє (замість) заохочує

Европа (замість) Європа

сольоний (замість) солоний

тута (замість) тут

український (замість) український  і т. д.

Не завжди розрізняється й логічна  структура слів. Наприклад: прошу (будь ласка) і прошу (звертаюся з проханням), шкода (про жалість, втрати, збитки) і шкода (даремно, не варто).

Трапляється, що не точно коментується значення і вживання паронімів. Наприклад: відігравати (роль), грати (на чомусь) і  ґрати (конструкція).

З'явилась проблема і у використанні букви ґ. Дехто намагається вживати  її взагалі замість г. У випадках сумніву слід звернутися до українського правопису.

Іноді мовці у виступах використовують книжні слова, різні граматичні звороти, маловідому термінологію. Така мова не сприймається слухачами, стомлює їх, створює дискомфорт і свідчить про  низький рівень виступаючого. Бувають випадки, коли доповідач чи лектор нав'язливо звертається до слухачів «Вам зрозуміло?», «Вам ясно?». Запитання такого типу свідчать, що виступаючий недооцінює слухачів і цим ображає їх.

Отже, аби не траплялося подібних ситуацій, потрібно скористатися загальноприйнятими нормами ділового етикету.

Мова виступу, доповіді, лекції має  бути бездоганною, простою, зрозумілою широкому колу слухачів. Слід уникати  іншомовних слів, якщо є українські відповідники; сполучників типу: тому що; через те, що; у зв'яжу з тим, що; враховуючи те, що; з огляду того, що; зважаючи на те, що; так, як; про те, що і т. д.

Важливим є також правильне  й доречне використання вставних слів і виразів, обережне послуговування крилатими словами та іншими фразеологізмами. Тут треба враховувати професіональний і віковий контингент слухачів.

Для ефективності ділових взаємин  варто зорієнтуватися не лише в собі, а й в тих, хто оточує, виробити свою манеру спілкування. Спілкуючись, треба триматися скромно й впевнено. Належить подбати й про атмосферу приязності, товариськості, вільного й рівноправного обміну думками. Необхідно передбачати і враховувати реакцію слухачів.

Доповідач повинен говорити чітко, переконливо, не поспішаючи, в ході мовлення змінювати інтонацію, щоб  мова не була монотонною. Буває й  так, що спілкуючись, співрозмовники не завжди розуміють один одного. Не слід забувати, що в будь-якій ситуації можна  дійти згоди. Запорукою успіху в цьому є взаємодовіра.

Отже, уважне, дбайливе ставлення до мови є зовнішньою ознакою мовного  етикету.

У книзі англійських консультантів  з управління М. Вудкока та Д. Френсіса ("Раскрепощённый менеджер") наводиться такий епізод з роботи однієї англійської компанії: "Атмосфера засідання була складною і напруженою. Присутні на ньому керівники підрозділів були розгублені. Вони сподівалися, що їхня філія принесе хороший прибуток, але натомість зазнали істотних збитків. Виконавчий директор філії сказав: "Наше становище гіршим вже не може бути. Я готовий розірвати винних, але все ж, мабуть, треба проаналізувати проблему. У чому наші помилки?" Присутні довго мовчали, а потім один із них сказав: "Річ у тім, що ми погано організовані, а у взаєминах колег недостатньо щирості та відкритості, порушуються етичні норми". Усі погодилися з тим, що етичними та соціально-психологічними проблемами керівництво філії не займалося. Дійшли висновку: щоб забезпечити стабільні прибутки, усі мають працювати як одне ціле, а не як зібрання окремих особистостей; крім того, всі мають виконувати встановлені етичні правила поведінки на службі". Цей приклад свідчить, що в міру ускладнення виробничих завдань, які доводиться розв'язувати, керівникам дедалі більше уваги треба приділяти дотриманню всіма працівниками, незалежно від посади, загальноприйнятих етичних норм, службового етикету. Звичайно, дотримання етикету не є самоціллю. Він не повинен заважати роботі, виконанню виробничих завдань.

На роботі людина проводить більшу частину свого життя, а відтак їй приємніше працювати там, де панує  взаємоповага й усі дотримуються етичних норм та правил етикету. У  службових стосунках доречною формою спілкування є звертання до всіх на "Ви". Вихований співробітник завжди пропустить жінку поперед  себе, притримає перед нею двері. Якщо вони в однакових умовах, то чоловік не буде сідати, якщо жінка  стоїть. У гардеробі чоловік допоможе жінці одягтися, хоч у службових  умовах він цього може й не робити. Жінка на роботі також має дотримуватися  певних правил (зокрема, на її столі  мають бути лише речі, потрібні для  роботи). Чепуритися краще в спеціально встановленому місці, а не в кабінеті, Де знаходяться колеги, а тим більше клієнти.

Інтелігентна людина, помітивши  помилку, якої припустився інший  працівник, вкаже на неї тактовно та доброзичливо, до того ж наодинці. Краще, коли людина ставитиметься нетерпляче не до чужих, а до власних помилок  – у цьому разі буде менше підстав  для неприязні співробітників, для  виникнення конфліктів.

 

5. Етикет ділової телефонної  розмови

 Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефона. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішень багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздки в інші установи, міста для вияснення обставин якоїсь справи. По телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати розпорядження і т.п.

Дуже часто першим кроком до вкладання  ділового договору є телефонна розмова.

Людство користується телефоном уже  більше століття. Здавалось би часу більш ніж достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися  цим технічним засобом.

Але, на жаль, вміння говорити по телефону не передається по спадковості. Культурою спілкування по телефону володіє не кожен.

Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних  утрат робочого часу (до 20-30%). Так  стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше  місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Зайва емоційність збільшує час  телефонної розмови.

Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова.

Вона може бути джерелом напруги  між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.

Перші ознаки перенасиченості розмови:

- роздратованість;

- образливість.

Тоді слід вийти з контакту з  партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні  розмови, ви можете отримати репутацію  зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб  коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.

Основою успішної телефонної розмови  є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення  бесіди, бажання швидко і ефективно  вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб  службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала  позитивні емоції.

Ефективність телефонної розмови  залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови  потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів  переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, намагатись не перебивати співрозмовника. Якщо ваш  співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі  звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь  зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь  коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Потрібно пам’ятати, що швидке або  заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.

Етикет ділової телефонної розмови  має у своєму запасі цілий ряд  реплік, наприклад:

- Як ви мене чуєте?

- Вибачте, дуже погано чути? І  т.д.

Перед тим, як подзвонити кому-небудь пам’ятайте, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову  систему, непотрібні телефонні розмови  порушують робочий ритм, заважають  вирішенню важливих питань, вимагають  глибокого аналізу.

Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової  розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде дзвонити після 22 год., якщо для цього немає вагомої  причини або не отримано попередньої  домовленості на цей дзвінок.

Як показують аналізи, в телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і зайві  слова. Відповідно до телефонної розмови  треба ретельно готуватися: заздалегідь  підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси організацій, календар, ручку, папір  і т.п. Перед тим, як набрати номер  потрібно чітко і точно визначити  ціль розмови і свою тактику. Складіть план бесіди, запишіть питання, які  хочете вирішити або дані, які хочете отримати, продумайте у якому порядку  ви запитуватимете співрозмовника. Чітко  сформулюйте їх, першою фразою, намагайтесь  зацікавити співрозмовника. При обговоренні  декількох питань, по черзі закінчуйте обговорення одного питання і  переходьте до наступного.

По закінченню ділової телефонної розмови проаналізуйте зміст  і стиль розмови. Проаналізуйте  свої враження. Знайдіть слабкі місця  у розмові. Намагайтесь зрозуміти  причину своїх помилок.

Етикет і такт ділової людини проявляється на кожному кроці: під  час розмови з підлеглими, співпрацівниками і т.д. Нажаль іноді люди які знаходяться  на великій посаді зловживають формою звертання на “ти” до підлеглих  котрі набагато старші від них за віком, але говорять “Ви” молодому начальнику, який стоїть на вищій посаді. Звертання на “ти” принижує людину.

Ділові бесіди і наради – потрібно намагатись проводити протягом години-півтори  години. Якщо нарада затягується –  це означає, що вона погано підготовлена. Від цього може бути більше шкоди  ніж користі. Якщо ви хочете вирішити серйозну проблему, то запросіть тих  спеціалістів котрих вона безпосередньо  стосується. Дайте їм висловитися  по черзі. Першими нехай висловлять свої думки підлеглі, потім дайте  слово головним спеціалістам. Не дозволяйте нікому перебивати розмову виступаючого.

 

6.Невербальні засоби та етикет ділового спілкування

Ділове спілкування стає тим  ефективнішим, чим краще в ньому  пов'язуються всі засоби (і вербальні, і невербальні) із дотриманням ділового етикету. Так, люди, особливо під час  першої зустрічі, звертають увагу  на зовнішній вигляд одне одного. Тому одяг ділової людини має бути охайним, відповідати конкретній ситуації. Що і як одягати на зустріч залежить від того, відбудеться вона вдень  чи ввечері, влітку чи взимку, буде офіційною  чи дружньою. Звичайно недоречними  на діловій зустрічі будуть відкрита сукня, сильні парфуми, надто яскравий макіяж.

Вітаючись, треба трохи нахилити голову, почекати, що і як співрозмовник  відповість на вітання, а потім, посміхнувшись, підійти до нього, не забуваючи про  необхідність дотримуватись відповідної  дистанції. Господар повинен спочатку запропонувати присісти гостю, а  потім сідає сам. Якщо господар хоче, щоб гостю було зручно, він пропонує йому самому обрати місце, куди сісти. Гість сам обере для себе найзручнішу  дистанцію. Бажано, щоб співрозмовник  при цьому не сидів спиною до дверей та інших людей, бо це може викликати  в нього тривогу.

Завершуючи розмову, бажано встати, спокійно попрощатися. Доречно відзначити позитивні результати, що були досягнуті  під час бесіди, виказати надію  на продовження зустрічей. Щоб підкреслити  особливу пошану до людини, варто зустріти її біля дверей, а після завершення розмови провести до дверей.

Отже, розвиваючись та оволодіваючи різними  засобами спілкування (як вербальними, так і невербальними), людина самовдосконалюється  і підвищує культуру своєї поведінки  і спілкування.

 

Висновок

Отже, усне ділове спілкування передбачає різні способи взаємодії з  людьми. У будь-якому разі, щоб  досягти мети спілкування, ділова людина повинна мати не тільки певний фізичний та інтелектуальний потенціал, навички  комунікації, а й знати правила  ділового спілкування, або, інакше, - правила  ділового етикету.

Культура поведінки в діловому спілкуванні неможлива без дотримання правил словесного етикету, який зв’язаний  з формами і манерами мови, словниковим  запасом, тобто з усім стилем мови, прийнятим в спілкуванні даного кола ділових людей.

В діловій розмові потрібно уміти  дати відповідь на будь – яке  запитання. Навіть на найпростіше, яке  задають щоденно по декілька разів  “Як справи?”, завжди потрібно пам’ятати  про почуття міри.

В словесному етикеті ділових людей  велике значення мають компліменти  – приємні слова, які передають  схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків  партнера, тобто оцінку розуму ділового партнера. Під час ділового спілкування  завжди є місце для компліментів. Вони надихають вашого ділового партнера, надають йому впевненості, підбадьорюють.