Направления совершенствования политики в области качества

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………….. Глава 1. Теоретические основы измерения, анализа и улучшения качества продукции…………………………………………………….. 1.1 Понятие качества продукции……………………………………… 1.2 Методы измерения, анализа и улучшения качества продукции… Глава 2. Управление качеством услуг в ОДО «БелУрмия»………… 2.1 Организационно-экономическая  характеристика ОДО «БелУрмия»…………………………………………………………….. 2.2 Анализ управления качеством услуг на предприятии………….. Глава 3. Направления совершенствования политики в области качества…………………………………………………………………… Заключение……………………………………………………………… Список использованных источников…………………………………..

3   5 5 9 14   14 18   21 25 27

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Важнейшим условием повышения уровня жизни каждого индивида является улучшение качества. Повышение качества продукции является целью большинства стратегических программ государственного, регионального или местного уровней.

Улучшение качества продукции, услуг и иных видов деятельности может быть осуществлено в техническом и организационном направлениях. В техническом повышаются технические характеристики качества, а в организационном – снижаются затраты либо повышается организационный уровень управления.

Постоянно усиливающаяся борьба за мировые рынки сбыта производимой продукции приводит к тому, что предприятия ведут постоянную работу по совершенствованию производимой продукции, выводу на рынок новых видов продукции, удовлетворению даже неосознанных желаний потребителя конечной продукции. Непосредственно на эти требования нацелены стандарты серии ИСО 9000 версии 2000 года, в которых направленность на постоянное улучшение качества проходит красной нитью через практически все статьи новых стандартов качества.

Целью данной курсовой работы является исследование подходов и методов по измерению, анализу и улучшению качества продукции.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• дать определение термину «качество»;
• изучить методы измерения, анализа и улучшения качества продукции;
• проанализировать организационно-экономическую деятельность ОДО «БелУрмия»;
• дать характеристику системе управления качеством услуг в ОДО «БелУрмия»;
• выработать рекомендации по совершенствованию политики в области качества на исследуемом предприятии.

Методы исследования: наблюдения, изучение теоретических источников.

Объектом исследования выступает ОДО «БелУрмия». В качестве предмета исследования выступает процесс измерения, анализа и улучшения качества продукции.

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗМЕРЕНИЯ, АНАЛИЗА И УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

1.1 Понятие качества  продукции

Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в отечественной, так и в зарубежной научной литературе. Как философская категория качество выражает неотделимое от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом.

Конкретно-экономических трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор Х.Д. Харрингтон пишет, что качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество — это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением [3, с.12].

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество — это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т. д.

При этом различают следующие классы соответствия характеристик продукции:

■  физические (например, механические, электрические; химические или биологические характеристики);

■  органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

■  эргономические (например, физиологические характеристики или характеристики, связанные с безопасностью человека);

■  функциональные (например, максимальная скорость самолета) [6, с.22].

Понятие «качество» можно рассматривать на двух уровнях. На первом уровне так называемое техническое качество формируется на стадиях исследований, разработок и производства. Управление качеством на этом уровне включает мероприятия по соблюдению необходимых качественных и количественных требований к продукту. Качество второго уровня — коммуникативное качество — формируется на стадиях пред- и послепродажного обслуживания. Обеспечение качества на этом уровне сводится к осуществлению мероприятий по всестороннему удовлетворению запросов покупателей.

Как экономическая категория качество продукции выполняет функции:

■  меру удовлетворения потребностей;

■  важнейшего свойства товара или услуги, без которого невозможно получить признание потребителей;

■  определителя уровня таких показателей деятельности предприятия, как себестоимость, прибыль, рентабельность, цена, конкурентоспособность предприятия и товара[8, с.32].

Исходя из точки зрения объективной оценки свойств продукта качество может быть измерено. Различия в качестве количественно отражаются с помощью определенных характеристик продукта.

Точка зрения покупателя на качество в значительной степени субъективна. Отдельные покупатели имеют различные потребности, причем те товары, которые удовлетворяют эти потребности наилучшим образом, рассматриваются как обладающие наивысшим качеством. Точка зрения производственного процесса на качество следующая: качество — это соблюдение технических требований и спецификаций, где каждое отклонение ведет к его снижению. Наивысшее качество возможно лишь при высокой технической оснащенности организации производства и труда.

Исходя из точки зрения соотношения цены и полезности, качество выражается посредством соотношения затрат и цен. Качественный продукт выполняет определенную потребность по приемлемой цене, а также в соответствии со спецификацией по приемлемым издержкам [6].

Актуальность проблемы повышения качества продукции определяется следующими причинами:

■  качество — главный критерий для совершения основных покупок;

■  качество и системы управления качеством наиболее успешно противостоят конкуренции, так как предлагают комплекс мероприятий на всех стадиях производственного процесса — продуктовую политику, планирование, маркетинг, сбыт, квалифицированный персонал, инновации и новые технологии;

■  качество — главный инструмент снижения издержек: производить изначально качественную продукцию всегда дешевле, чем впоследствии улучшать качество;

■  качество ведет к укреплению позиций предприятия на рынке. В условиях либерализованных рынков товары и услуги становятся все более взаимозаменяемыми, а уровень качества товаров — решающим;

■  низкий уровень качества имеет ряд негативных последствий, которые можно классифицировать как экономические, социальные и экологические потери [15].

Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

Дефект — это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.

Брак — это дефектная единица продукции, то есть продукция, имеющая хотя бы один дефект.

В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия после исправления могут быть использованы по назначению, во втором — исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению.

Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, то есть изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т. п.

При оценке уровня качества, т.е. степени удовлетворения потребностей общества, возможны два подхода:

• уровень качества определяется по отношению к лучшим образцам отечественной или зарубежной продукции, т.е. к базовым изделиям;
• уровень качества определяется как степень удовлетворения требований потребителей [8, с.66].

Уровень качества (УКi) при первом подходе определяется сопоставлением качества оцениваемой продукции со значением качества базового изделия

 

,     (1)

 

где ПКi, — показатель качества оцениваемой продукции;

ПКбаз — показатель качества базового изделия.

При втором подходе определение качества в зависимости от уровня удовлетворения потребителя выделяют следующие уровни качества:

- первый уровень –  продукция удовлетворяет требованиям  стандартов;

- второй уровень –  продукция не только удовлетворяет  требованиям стандартов, но и  соответствует назначению;

- третий уровень –  продукция соответствует требованиям  рынка.

 

 

1.2 Методы измерения, анализа и улучшения качества  продукции

Принятие управленческих решений при планировании повышения качества продукции, стандартизации и сертификации требует количественной оценки качества. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования всего механизма управления качеством продукции на всех стадиях жизненного цикла продукции.

При оценке качества используются следующие термины.

1.   При количественной статистической оценке:

•    градация качества — категория или разряд, присвоенные объектам одинакового функционального назначения, но с различными требованиями к качеству;

•    уровень качества — относительная характеристика качества, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей.

2.   При выполнении точных технических оценок:

•    мера качества.

3.   При сравнении объектов:

•     относительное качество.

Теоретические и прикладные проблемы оценки качества объектов (изделий, услуг, процессов, систем) изучаются наукой, называемой квалиметрией. Квалиметрия ставит перед собой три основные практические задачи:

•    разработку методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей;

•    разработку единых методов измерения и оценки показателей качества;

•    разработку единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции [15, с.8].

К методам квалиметрии относятся:

1)   инструментальный (измерительный);

2)  расчетный;

3)   статистический (регистрационный);

4)   органолептический;

5)   экспертный;

6)   социологический;

7)   комбинированный.

Инструментальный метод основан на использовании технических средств измерений; с его помощью определяются, например, габариты, скорость движения, напряжение.

Расчетный метод заключается в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами; применяется на стадии проектирования продукции; служит для определения, например, производительности, прочности и т. д.

Статистический метод использует правила прикладной математической статистики и основан на подсчете числа событий и объектов или затрат; им определяются, например, патентно-правовые показатели.