Направления совершенствования политики в области качества

Примечание — Источник: собственная разработка

Себестоимость реализации товаров, работ, услуг также имеет тенденцию к росту в 2013 году и составила 1 908 млн р. В 2012 году этот показатель был равен 1 354 млн. р.

В структуре прибыли предприятия наибольший удельный вес занимает прибыль от реализации товаров, работ, услуг, составившая в 2013 году 379 млн. р. и увеличившаяся  по сравнению с 2012 годом на 300 %. Выросли в 2013 году расходы на реализацию, составив 10 746 млн. р.

 

 

2.2 Анализ управления  качеством услуг на предприятии

Управление качеством производимой продукции и оказываемых услуг в ОДО «БелУрмия» осуществляется на внешнем и внутреннем уровнях.

На внешнем уровне управление качеством осуществляют государственные контролирующие органы (к примеру, налоговая инспекция, санстанция, Комитет государственного контроля). Деятельность указанных органов направлена на создание норм и правил, которыми в своей деятельности должны руководствоваться предприятия общественного питания.

Были разработаны и введены в действия следующие стандарты:

• СТБ 1209-2000 Общественное питание. Термины и определения.
• СТБ 1210-2000 Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические требования.
• СТБ 1100-98 Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие технические требования.
• Д РБ 03180.52-2000 Услуги общественного питания. Классификация, номенклатура показателей качества.
• ГОСТ 30524-97 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.

Внутренний уровень структуры управления качеством исследуемого предприятия предполагает соблюдение всех перечисленных требований, а также разработку и внедрение дополнительных требований к качеству.

В настоящее время на предприятии структура управления качеством базируется на выполнении требований, описанных в РД РБ 03180.52-2000 «Услуги общественного питания. Классификация. Номенклатура показателей качества». Согласно указанному документу качество услуг ресторанов характеризуется следующими показателями.

1. Информативность (достоверность информации, формы предоставления информации, полнота и доступность предоставляемой информации). На входе в кафе висит большая вывеска с подсветкой, которая информирует о том, что в данном месте располагается предприятие общественного питания. На входной двери находится информация о времени работы кафе, номер лицензии и тип наценочной категории (кафе относится к 1-й категории). В здании кафе есть информационный стенд – «Уголок потребителя», на котором размещена следующая информация: копия свидетельства о государственной регистрации, копия лицензии, копия ассортиментного перечня, закон Республики Беларусь «О защите прав потребителя», информация о месте хранения «Книги замечаний и предложений» и др. Также информацию о кафе можно найти в сети Интернет. Кроме своего сайта, услуги кафе широко представлены на различных тематических порталах, информационных и рекламных каталогах.
2. Социальное назначение (комплексность услуг, ассортимент продукции, пищевая ценность). Кафе предлагает посетителям блюда белорусской и украинской национальных кухонь. Предлагается индивидуальное обслуживание официантами. Ассортимент, пищевая ценность, выход блюд представлены в меню. Интерьер кафе оформлен в национальном стиле, что создает уютную атмосферу для семейного отдыха.

Кроме стандартного обслуживания кафе предлагает дополнительные услуги: обслуживание торжеств, организация питания участников семинаров и конференций, бронирование столиков на конкретное время, проведение тематических вечеров.

3. Качество обслуживания. Работники ОДО «БелУрмия» стремятся к поддержанию высокого качества обслуживания. Однако до настоящего времени не разработан внутренний документ, регламентирующий процесс обслуживания, а также содержащий требования к оценке качества обслуживания посетителей кафе.
4. Точность и своевременность исполнения (время ожидания, время обслуживания, уровень автоматизации)
5. Профессиональной подготовленности персонала. Руководство исследуемого предприятия стремится к минимизации текучести кадров, характерной в целом для предприятий общественного питания г.Минска. С этой целью была разработана и применяется на практике система финансовой мотивации.

 

 

ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

В общем смысле производство продукции есть не что иное как создание качества или, другими словами, совокупности определенных качества, которыми обладает та или иная продукция. Соответственно, процесс производства является управляемым процессом, во время которого конкретные параметры производимой продукции сравниваются с аналогичными, зафиксированными в стандартах.

В целях совершенствования управления качеством в ОДО «БелУрмия» необходимо разработать и внедрить в процесс управления систему по управлению, или систему менеджмента качества (далее – СМК).

По нашему мнению, проектирование системы управления качеством производимой продукции следует начать с освоения продукции (в нашем случае блюд), которые пользуются спросом. С этой целью необходимо изучить спрос на рынке, а затем с его учетом освоить производство новых блюд, к примеру «Верашчака», «Яешня з каубасой» и другие.

Следует учитывать, что при повышении качества производимой продукции следует придерживаться избранной ценовой политики. Предлагаемые блюда должны быть доступны потребителям со средним уровнем дохода. Для этого предприятию необходимо работать с продукцией белорусских производителей, цены на которую ниже, чем у иностранных аналогов, а качество не уступает. В частности, отечественная продукция содержит меньше консервантов.

Также нужно отметить, что управление качеством непосредственно связано со стандартизацией. Стандартизация – это нормативный способ управления посредством установления норм и правил, которые оформлены в виде нормативных документов, имеющих юридическую силу.

Стандарт - это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции. Также важная роль в управлении качеством продукции принадлежит техническим условиям (ТУ). ТУ – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные техническими условиями, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах.

Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации. Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.

ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции.

ИСО 9000 используются для определения различий и взаимосвязей между основными понятиями в области качества и как представление руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на системы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме при решении задач управления качеством (ИСО 9004).

Таким образом, для совершенствования работы в области управления качеством продукции в ОДО «БелУрмия» на предприятии следует разработать и внедрить систему менеджмента качества. Особое внимание в «Руководстве по качеству» необходимо уделить разделу 8, который описывает исследуемую нами проблему.

Общие положения данного раздела описывают, что планирование и применение процессов контроля и мониторинга изменений достигаются посредством включения в карты процессов действий по изменению, анализу и контролю качества производимой продукции; разработки и исполнения периодических планов внутренних аудитов; разработки планов корректирующих и упреждающих действий.

Для мониторинга удовлетворенности потребителей предлагаемыми услугами следует разработать документированную процедуру (ДП) «Анализ удовлетворенности потребителей». В данном документе должен быть прописан алгоритм мониторинга степени удовлетворенности потребителей. Мониторинг должен осуществляться руководством компании. В случае поступления жалоб от клиентов кафе, они должны быть рассмотрены на оперативных совещаниях.

Особое внимание при разработке документа, по нашему мнению, необходимо уделить анализу удовлетворенности потребителей, который проводится по результатам анкетирования. Это обусловлено спецификой предприятия – услуги общественного питания. Соответственно, анкета должна быть максимально короткой и информативной. Нами предлагается проводить анкетирование одновременно с окончательным расчетом по заказу.

Результаты анализа удовлетворенности потребителей в последующем могут быть использованы при постановке целей предприятия в области качества, а также разработки корректирующих и упреждающих действий.

Кроме разработки документов, регламентирующий процесс управления качеством производимой продукции на исследуемом предприятии, следует уделить внимание техническому оснащению. Оборудование, которое используется для создания конечной продукции, должно постоянно находиться в исправном состоянии и отвечать требованиям нормативно-технических документах.

Особое внимание следует уделить обратной связи между производителями продукции и конечным потребителем. Иными словами, замечания, высказанные в устной или письменной форме (в том числе и отзывы на тематических сайтах и форумах) должны незамедлительно быть рассмотрены как руководством кафе, так и шеф-поваром, которые в последующем анализируют их и принимают меры для устранения.

Таким образом, предлагаемые направления совершенствования работы по управлению качеством продукции включают как непосредственно контроль качества, так и обеспечение его процесса. Главная цель системы управления качества – обеспечение требуемого уровня качества и поддержания на протяжении всего цикла производства продукции и оказания услуг. Достижение поставленной цели возможно при оптимизации всего производственного процесса по критерию качества.

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Развитие современной рыночной экономики предполагает новые требования к качеству производимой продукции. Прежде всего это вызвано тем, что положение предприятия на рынке вызывается именно конкурентоспособностью производимой продукции или оказываемых услуг. В свою очередь конкурентоспособность наиболее тесно связана с действием таких факторов как уровень цены и качество продукции.

Таким образом, можно сделать вывод, что производство качественной продукции – ключ к успеху, а соответственно, и к увеличению прибыли предприятия. Однако в данном случае можно говорить и об увеличении стоимости качественного товара, поскольку для его производства необходимы также качественные материалы.

Как нами было отмечено выше, качество – сложное понятие. Качество может быть определено как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. К сожалению, на отечественном рынке потребители отдают предпочтение импортной продукции, считая ее более качественной. Однако в настоящее время на белорусских предприятиях широко применяются статистические методы, при помощи которых рассчитывается процент выпуска качественной продукции, а появление дефектов просчитывается непосредственно до выпуска готовых изделий.

На внешнем уровне управление качеством осуществляют государственные контролирующие органы (к примеру, налоговая инспекция, санстанция, Комитет государственного контроля). Деятельность указанных органов направлена на создание норм и правил, которыми в своей деятельности должны руководствоваться предприятия общественного питания.

Система управления качеством изготовления продукции в кафе представляет собой систему управления и контроля над качеством продукции. Это не только контроль качества готовых блюд, но и контроль качества поступающего сырья, контроль условий для его хранения, контроль над технологических процессом приготовления блюд, контроль подбора и работы персонала предприятия общественного питания.

Также кроме всего перечисленного система управления качеством предполагает ведение необходимой документации, которая должна соответствовать требованиям нормативно-правовых документов, регламентирующих работу предприятий данной отрасли.

Особо следует отметить, что при построении системы управления качеством в предприятии общественного питания необходимо помнить, что в данной сфере деятельности качество продукции связано неразрывно и с качеством обслуживания, поскольку успех любого ресторана - вкусная кухня и отличное обслуживание.

Сущность же системы управления качеством заключается в том, что она функционирует только при качественном выполнении и жестком контроле всех ее составляющих. Частичное исполнение не будет работать настолько эффективно и будет препятствовать созданию стабильного качества обслуживания и системы его управления.

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аристов, О.В. Управление качеством / О.В. Аристов. - М.: Инфра-М, 2005г. - 240 с.
2. Басовский, Л.Е. Управление качеством: Учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: ИНФРА - М, 2008. -212 с.
3. Варакута, С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие / С.А. Варакута. - М.: ИНФРА - М, 2007. -207 с.
4. Версан, В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития / В.Г. Версан // Сертификация. - 2006.- №3.- С.3.
5. Воронов, А.А. Оценка и менеджмент конкурентоспособности продукции / А.А. Воронов. - Краснодар: КПресс, 2008. - 285 с.
6. Воскобойников, В.М. Новые подходы к управлению качеством продукции / В.М. Воскобойников// Экономика и жизнь. - 2009.- дек. (№50) - С.15.
7. Галеев, В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий / В.И. Галеев // Сертификация .- 2006.- №3.-С.15.
8. Галеев, В.И. Управление качеством: проблемы, перспективы / В.И. Галеев, М.К. Варгина // Сертификация. - 2005.- №4.- с.38.
9. Герасимов Б.И. Управление качеством. Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. - КноРус, 2006. - 245 с.
10. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. / В.И. Гиссин - Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». 2000. – 255 с.
11. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2007. - 368 с.
12. Радионов, В.В. Управление качеством / В.В. Радионов. - Новосиб. Гос. Акад. Экономики и управления. - Новосибирск. 2006. - 44 с.
13. Ребрин, Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие/ Ю.И.Рендин – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004 – 174 с.
14. СТБ ИСО 9004 "Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества". – Введ. 01.01.2011 – Мн: Госстандарт, 2010 – 52 с.
15. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация/ В.Н. Фомин. - М.: ИНФРА-М, 2005 г. - 384 с.