Сущность и задачи транспортной логистики

- оказанную услугу нельзя отремонтировать;

- оказанная услуга не может быть выполнена вновь;

- память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится долго. ⁶

В последнее время  важность я значимость логистических  услуг постоянно возрастает, расширяется - индустрия услуг и все большее число компаний и работников включаются в нее. Целый ряд логистических посредников становятся предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продвижением и реализацией товаров, причем стоимость услуг может превосходить прямые затраты на производство.

Сфера услуг должна функционировать  таким образом, чтобы полностью  удовлетворять требования клиентов с возможно малыми затратами. Однако на сегодняшний момент нет широко используемых эффективных количественных методов оценки качества услуг в связи с их особенностями, которые свозятся к следующему:

- неосязаемость услуг (их нельзя ощутить);

- потребитель услуг зачастую сам участвует в процессе оказания услуг;

- потребитель услуг не становится собственником их;

- оказание услуг - это процесс, и он не может быть протестирован перед оплатой;

- процесс оказания услуг может состоять из системы более мелких действий, тогда как качество зависит от итоговой оценки.

 Наиболее значимыми  компонентами при оценке качества  предоставляемых услуг могут  выступать следующие:

- среда (интерьер, оборудование, внешний вид персонала);

- надежность (исполнение точно в срок);

- ответственность (гарантии исполнения услуг, желание персонала помочь потребителю услуг);

- законченность (наличие определенных навыков, необходимых знаний и компетентность персонала);

- доступность (легкость установления контактов);

- безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя услуг);

- вежливость (любезность, корректность персонала);

- коммуникабельность (способность персонала общаться с потребителем услуг на доступном и понятном ему языке);

- взаимопонимание (искренний интерес к потребителю услуг, способность встать на его место). ⁷

Когда потребитель оценивает  качество услуг, он сравнивает фактические  величины параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается им удовлетворительным или приемлемым. Потребительские ожидания клиента основываются на следующих параметрах:

- речевых коммуникациях (слухах), т.е. на информации об услугах, которую потребители услуг передают друг другу;

- личных потребностях (личностных представлениях клиента о качестве, его запросах);

- прошлом опыте, т.е.  на подобных услугах, оказываемых  ему в прошлом;

- внешних коммуникациях (сообщениях), поступающих через средства массовой информации: радио, телевидение, прессу.

В последние годы логистика  все в большей степени занимается управлением сервисных потоков, так как многие фирмы не только производят готовую продукцию, но и  оказывают сопутствующие услуги. Логистический подход целесообразен и эффективен для предприятий, оказывающих только услуги, в том числе и транспортные. Спрос на услуги транспорта во многом зависит от развития имеющихся в регионе видов транспорта, степени их интеграции в единую систему, уровня тарифов по видам транспорта, ассортимента и качества услуг, предоставляемых возможным клиентам. Удельный вес транспортных услуг с развитием экономики и ее инфраструктуры, как правило, возрастает, и это характерно практически дня всех стран.

В связи е внедрением логистики пересматривается политика в области транспорта. Транспорт начинает играть ключевую роль в системе товародвижения. Предполагается. что в дальнейшем технико-эксплуатационные особенности отдельных видов транспорта обеспечат им надежное положение на рынке транс портных услуг, особенно в условиях повышенного спроса на перевозки грузов мелкими отправками, которые, в свою очередь, ускорят развитие автоматизированной обработки грузов, контейнеризации, а также информатики в области грузовой и перевозочной работы,

Просматриваются два  направления в области организации  транспортных услуг:

1) приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов;    

2) активное формирование спроса на услуги транспорта с целью 

прибыльной реализации уже имеющихся.

Различные группы потребителей должны обслуживаться в соответствии с их конкретными потребностями. Потребители сами выбирают услуги, их количество и характер реализации. Реализация каналов снабжения сырьем, полуфабрикатами и распределения готовой продукции в рамках логистической системы требует решения комплекса транспортных проблем. Предприятию, фирме, концерну при реализации каналов распределения готовой продукции приходится решать вопросы, связанные с доставкой, выбирать вид транспорта, методы организации перевозок, тип транспортных средств — иными словами решать вопросы транспортного обслуживания.

Транспортное обслуживание можно определить как деятельность, связанную с процессом перемещения  грузов и пассажиров в пространстве и во времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг.

Транспортное обслуживание клиентов на перевозку грузов включает:

-   выбор соответствующей  упаковки согласно физическим  свойствам товара (груза);

- нанесение на упаковку маркировки, штрих-кодов и спецобозначений;

- использование унифицированной транспортной тары, формирование грузовых единиц;

- выбор оптимального (рационального, приемлемого) вида перевозки и транспортных средств;

- наиболее полное использование грузоподъемности транспортных средств посредством правильной загрузки;

- соблюдение технологий при ведении погрузочно-разгрузочных работ;

- использование современных технологий и подходов к организации размещения, учета товаров и запасов на складах и терминалах;

- применение современных информационных технологий и компьютерной поддержки.

Специфические задачи стоят  и перед системой организации  перевозок пассажиров.

По данным экспертов  стоимость транспортных расходов в  процессе производства и реализации продукции доходит до одной трети цены конечною продукта. Вот почему рационализация, а лучше оптимизация транспортных, погрузочно-разгрузочных, тарно-упаковочных, экспедиционных и складских операций является, важным резервом снижения издержек и экономии ресурсов. До недавнего времени повышению эффективности доставки продукции уделялось недостаточное внимание, как и всей сфере обращения.

Изучение спроса на транспортные услуги свидетельствует, что одним  из главных требований клиентов к  работе транспорта является своевременность отправки и доставки грузов. Связано это со стремлением большинства грузовладельцев к сокращению запасов как в сфере производства, так и в сфере обращения, поскольку их затраты на содержание запасов составляют по ряду отраслей 20% и более от стоимости выпускаемой продукции. Отсутствие гарантии своевременной доставки или отправки требуемого груза, возможность отказа или неоднократного откладывания заявки на перевозку были характерными особенностями сложившейся у нас в стране системы работы транспорта.

В целом доставка продукции  распадается на ряд последовательных конкретных отдельных этапов, зачастую не связанных между собой и  выполняемых разными подразделениям и. Поэтому оптимизация такой  пространственно-временной системы  представляет собой достаточно сложную задачу.

Транспортное обслуживание и его характер во многом определяет спрос на перевозки. К параметрам, характеризующим спрос, можно отнести: род груза (вид поездки) и объем  перевозок; размеры обслуживаемой  территории; регулярность грузопотоков (пассажиропотоков); срочность и время доставки; уровень тарифов; необходимость хранения товаров (технологического простоя-пересадки) в цикле доставки; юридическое положение отправителя или получателя(предприятие или частное лицо).

Спрос носит локальный  характер и на его количественные, качественные характеристики влияет покупательная способность, существующая в данном конкретном месте, так как в зависимости от нее изменяется спрос. Что касается предложения, то оно практически всегда рассредоточено, а, следовательно, в количественном и качественном отношении меняется в зависимости от наличия или отсутствия возможностей для получения прибылей (или удовлетворение потребностей) на местном рынке.

Зарубежный опыт свидетельствует  об актуальности повышенного внимания к проблемам транспортного обслуживания. Так, в странах с развитой рыночной экономикой имеют место следующие тенденции развития транспортного обслуживания: увеличение объема перевозок грузов повышенной стоимости с одновременным сокращением малоценных грузов (или неэкстренных перемещений пассажиров); увеличение средних расстояний доставки и рост доли международных перевозок; повышение ответственности за качество и сроки перевозки по всей транспортной цепи; рост объема перевозок между предприятиями при сокращении объемов перевозок в самих предприятиях; уменьшение объемов массовых навалочных грузов и увеличение объемов штучных грузов в контейнерах в на поддонах; повышение коэффициента грузоподъемности (пассажировместимости) подвижного состава; увеличение объема перевозок грузов (пассажиров) в специализированном подвижном составе; преобладание логистических подходов при организации перевозок и управлении транспортным процессом.

В настоящее время  все большее значение начинают приобретать  вопросы повышения уровня транспортного обслуживания клиентов, которые в рыночных условиях хозяйствования тесно связаны с проблемой сервиса и качества предоставляемых услуг. Под качеством понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять потребности клиентов. Если компания обязуется доставить груз по назначению и в оговоренные контрактом сроки в условиях сохранности, то в будущем клиент ожидает, что перевозчик сократит время простоя, снизит плату за хранение, расширит сеть доставки, т.е. повысит качество предоставляемых услуг.

Ошибочным является суждение о том. что предоставление качественных услуг весьма дорогое удовольствие. Наоборот, невыполнение условий принятого  соглашения влечет за собой, дополнительные расходы материальных и трудовых ресурсов, направленных на устранение ошибок. Так, систематические срывы графика перевозок приводят в конечном счете к потере клиентов, репутации и места на рынке транспортных услуг.

Идентификация потребности  в транспортном обслуживании базируется на принципе сегментации услуг, т.е. группировки потребителей в соответствии с тем или иным критерием обслуживания. Сам процесс сегментации услуг включает следующие три стадии;

1) определение ключевых компонентов обслуживания на основе мнений самих потребителей;

2) установление относительной важности этих компонентов для потребителей;

3) группировка потребителей.

Для сбора информации используются принципы социологии (опросы), а для ее обработки и последующей  группировки потребителей - соответствующие  статистические методы. На рынке движения товаров и их доставки потребителям можно выделить, два сегмента обслуживания, т.е. две группы покупателей. Первая сосредоточивает свое внимание на поставке товаров; вторая - отдает предпочтение связям с поставщиками, качеству коммуникации.

К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:

- время от получения заказа на перевозку до доставки;

- надежность и возможность доставки по требованию,

- наличие запасов, стабильность снабжения;

- полнота и степень доступности выполнения заказа;

- удобства размещения и подтверждения заказа;

- объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

- возможность предоставления кредитов;

- эффективность переработки грузов на складах;

- качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок. ⁸

Своя специфика имеется  и в отношении качества обслуживания пассажиров. Массовые опросы клиентов, по данным западных специалистов, дают следующую картину ранжирования показателей качества обслуживания:

100 пунктами оценена  надежность поставки;

60 - удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий;

50 - наличие контактов в процессе обслуживания;

10 - возможность предоставления кредита.

Четкость обслуживания потребителей услуг характеризуется  продолжительностью цикла обслуживания, который измеряется временем от получения  заказа до его выполнения.