Деловой этикет

• Просим извинить за задержку с ответом.

• Надеемся, что наша просьба будет выполнена.

Сокращения как  заменители слов и словосочетаний

Использование сокращенных  слов (аббревиатур) порой необходимо, чтобы сократить текст, избежать повторения длинных названий либо часто  встречающихся слов или словосочетаний.

Существуют лексические  и графические сокращения. Пример лексического сокращения – КВН, кавээновец. Графические сокращения – это условные, только письменные сокращения, не являющиеся словами-аббревиатурами. У них нет аббревиатурного произношения, от них не образуются производные слова. Пример графического сокращения – т. е. (читается как «то есть»).

При составлении  делового письма нередко возникает  вопрос, как сократить слова. В  настоящее время стандартизированы  некоторые виды сокращений:

1) почтовые сокращения слов, обозначающих населенные пункты (г., обл.);

2) названия месяцев (янв.);

3) условные обозначения физических величин и единиц измерения (В, кВт, см, мм, кг);

4) сокращения, принятые в учетно-отчетной документации (Госбанк, квит. №, расч. счет);

5) названия документов (ГОСТ);

6) наименования должностей, ученых званий и степеней (проф., член-корр.; к.э.н., зав., зам., И.О.; ком.).

Из соображений  практического удобства возникли сокращения длинных названий. Чтобы правильно  их написать, следует воспользоваться  «Словарем сокращений русского языка».

Информативность и убедительность делового письма

Текст делового письма должен быть кратким и содержать  только основные сведения. Дополнительные сведения могут быть приведены в  приложении. Одновременно письмо должно быть убедительным независимо от того, кому оно направляется. Основным условием убедительности письма является его  доказательность. Точные даты, бесспорные факты особенно важны, если необходимо разобраться в трудном вопросе. Убедительность письма зависит от умения составителя выразить интересы той  организации, куда он обращается.

 

Этикет в деловой  переписке

В мировой практике к настоящему времени сложились  устойчивые правила поведения и  общения в официальных ситуациях. В деловой переписке приняты  определенные формы обращения, изложения  просьб, выражения признательности, аргументации. Официальный этикет регламентирует и выбор слов, и построение фраз. Например: в деловой переписке используется обращение «Уважаемый…», при этом запятая после обращения придаст письму более будничный и личный характер, а восклицательный знак подчеркнет значимость и официальный тон письма.

Обращение «Уважаемые коллеги» применяется по отношению  к лицам одной профессии.

Вводные конструкции  в письме смягчают категоричность изложения  и тем самым вносят непринужденность в официальное письменное общение. Например: Комитет просит, если это возможно, выслать методический материал.

В современной  деловой переписке не принято  употреблять местоимение «я». Вместо «Я прошу…» нужно писать «Прошу…», вместо «Я выполнил…» пишут «Мною выполнено…».

 

Основные требования к тексту деловой переписки

Составляя текст  делового письма, необходимо соблюдать  определенные требования. Прежде всего, изложение должно быть объективным. Кроме того, оно должно быть нейтральным  по стилю. В официальных письмах  не допускаются иронизирование, грубость. Не следует впадать и в другую крайность – использовать вычурные слова, выражать чрезмерную вежливость. Неуместны в деловых письмах обороты типа «Не откажите в любезности…». Стиль деловой переписки должен быть достаточно сухим.

 

Часто встречаемые  ошибки в текстах деловых писем

Наиболее часто  встречаются структурные ошибки, возникающие из-за отсутствия разработанных  типовых писем.

Письмо не должно дублировать другой, уже стандартизированный  документ. Нет необходимости в  составлении письма, удостоверяющего  личность сотрудника в его служебной  командировке, если существует форма  командировочного удостоверения, когда  достаточно ограничиться пропуском  или паспортом и устной информацией.

В связи с тем что на бланке письма отведено специальное место для указания связи между предыдущим и последующим письмом, не следует текст письма начинать с повторения того, что уже отражено в индексах, дате отправления и теме предыдущего псиьма. Излишне указывать наименование предприятия рядом с должностью лица, подписавшего письмо, поскольку это уже указано на бланке или в прямоугольном штампе, поставленном в левом верхнем углу письма.

 

5. Переписка деловых людей по электронной почте

Стиль делового письма, отправляемого по электронной почте, не отличается от обычного письма. Переписка  лишена эмоций. Соответственно стиль  должен быть сугубо рабочим и сжатым. При почтовой переписке знаки  внимания, элементы вежливости передаются с помощью внешних атрибутов. Например, используя специально подготовленный бланк, соответствующую бумагу, оформление, размещение реквизитов и т. п. при электронной почте эти возможности исключены. Поэтому этот «недостаток» можно компенсировать, соблюдая правила письменного этикета.

Электронное письмо не допускает волокиты, задержки с  ответом. Это почта экстренной связи  с элементами срочности. Переписка  порой протекает в режиме реального  времени – «On-line». Требуется умение вести письменный диалог, как отмечают некоторые западные документоведы, «со скоростью мысли». Это требует определенной подготовки, навыков, способности владеть пером.

Язык при электронной  переписке отличается конкретностью, краткостью. Рекомендуется избегать длинных фраз и набивших оскомину стандартных при традиционной переписке  выражений типа «please, be informed» (мы информируем Вас…), «as per your request» (согласно Вашему запросу) и т.п. Приведем один из возможных вариантов переписки по электронной почте в связи с покупкой оргтехники для офиса (перевод на русский язык).

 

От кого: John Smith

Кому: RBM Manufacturing Company, Inc

Дата: 13 октября 2005 г.

Тема: покупка

Уважаемые господа!

Мы намереваемся до конца этого финансового года приобрести новую копировальную  машину для офиса. Мы хотели бы изучить  возможность покупки копировальной машины RBM, и нас интересует, имеется ли у вас подходящая модель.

Наш офис небольшой и новой копировальной  машиной будут пользоваться только три секретарских работника. Мы изготавливаем  примерно 3000 копий в месяц и  хотели бы иметь машину, которая  работает на стандартной бумаге. Нам  необходима также сортировочно-подборочная (раскладочная) машина, но мы редко обрабатываем более 25 экземпляров одновременно.

Мы хотели бы также получить информацию о гарантии и услугах по ремонту.

Учитывая, что финансовый год у нас заканчивается 15 декабря 2005 года, просим ускорить ответ.

С уважением.

John Smith

Office Manager

 

При частной неформальной переписке по электронной почте  допускается использование так  называемых Emoticons. Речь идет об использовании схематического изображения человеческого лица для передачи эмоций в электронных текстах. Они призваны оживить сухой и краткий язык E-mail.

Сюда входят Smileys (улыбки, смешинки) и Acronyms (слова, сформированные из первых букв словосочетания).

Разумеется Smileys это касается только личностной коммуникации и вряд ли применимо при серьезной и ответственной переписке, затрагивающей важные деловые проблемы.

Акронимы (Acronyms) встречаются намного чаще при деловой корреспонденции, чем Smileys. Более того, они в ходу не только в электронных письмах, но и в обычной переписке. Ниже приводятся несколько наиболее распространенных Акронимов:

• ASAP (As soon as possible) – как можно скорее;

• MSG (Message) – послание;

• JIC (Just in case) – при случае;

• CUL (See you later) – встретимся позднее;

• FAQ (Frequently asked question) – часто задаваемый вопрос;

• IMHO (In my humble opinion) – по моему скромному мнению;

• BTW (By the way) – между прочим;

• <g> (Grin) – усмешка. Ухмылка;

• BRB (Be right back) – немедленно возвращайся;

• GTG (Got to go) – готов идти;

• LOL (Laugh out loud) – заслуживает громкого смеха;

• WTG (Way to go) – куда идти, направление;

• OIC (Oh, l see) – мне все понятно;

• TTUL (Talk to you later) – поговорю с тобой позднее.

 

Эти взятые из западной литературы по деловой корреспонденции  рекомендации наглядно свидетельствуют, насколько серьезно современные  документоведы относятся к переписке по электронной почте. Они рассматривают ее как наиболее перспективную из принятых сегодня на вооружение способов коммуникации и прогнозируют нуклонный ее рост в будущем. Это обусловлено скоростью при передаче информации и простотой операции при ее использовании. Однако многие деловые письма не «укладываются» в рамки электронной почты, иихпуть к адресату лежит через традиционную почтовую связь либо по факсу. Например, претензионное письмо, когда требуется обстоятельно и подробно изложить суть жалобы, лучше отправить в «старом» классическом формате. В данном случае (а их в деловой практике бывает немало) требует не скорость, а убедительная аргументация, подробное изложение фактов. Кроме того, нередко при подготовке корреспонденции (например, первичной, информационной) на переднем плане стоит форма, ритуал. Письмо играет роль визитной карточки, и его требуется изложить на официальном бланке компании с привлечением всех предусмотренных реквизитов. Западные документоведы предупреждают о том, что электронная почта весьма прозрачна, и при желании с содержанием ваших писем может ознакомиться любой, чей компьютер подсоединен к Сети.

Поэтому они предлагают воздерживаться от передачи документов, содержащих коммерческую тайну, конфиденциальную информацию по E-mail. Для пересылки и согласования контактов, коммерческих сделок лучше использовать проверенные надежные каналы связи.

Среди ошибок, которые  допускаются при использовании  электронной почты, одна заключается  в неверном суждении о том, что  канал связи якобы менее формален, располагает на «простоту общения». При письменном контакте, даже если это переписка по E-mail, необходимо не забывать про язык, стиль. Это во многом касается наших предпринимателей, которые считают, что после первичной встречи или полученного ответа можно переходить на «ты» и пренебречь «излишним» протоколом. На Западе не спешат переводи т. д.ловые отношения в разряд дружеских и личных. Там всегда стараются сохрани т. д.станцию. Поэтому при электронной переписке, как и при обычной, необходимо оставаться на уровне бизнеса, деловых отношений. Будьте точным, аккуратным в формулировках, выражениях и т. д. При всей простоте E-mail для бизнесмена остается средством официальной переписки. Надо следить за грамотностью, грамматикой, орфографией. При всей скорости переписки надо избегать ошибок. Они могут не только отрицательно повлиять на формирование имиджа фирмы, но и навредить отношениям с партнером или клиентом.

Западные документоведы рекомендуют не заменять телефонные разговоры электронной перепиской. Учитывая скорости E-mail, такое желание появляется постоянно, т. к. телефонные переговоры и электронная почта не могут замени т. д.уг друга, а при умелом использовании дополняют и помогают друг другу. И еще один подводный риф, встречающийся при переписке по E-mail. Поступающая от адресата информация не всегда приятна, а порой, вызывая отрицательные эмоции, толкает на резкость, желание ответить «как надо». Лучше оставить не понравившееся послание без ответа, чем отреагировать на него возмущенным и невежливым письмом.

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Таким образом, деловой этикет занимает особое место в искусстве  поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в  обществе вы рискуете главным образом  своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут  стоить больших денег и карьеры.

Умение вести себя должным  образом, т.е. соблюдение этикета, стало  ныне одним из важнейших условий  и способов вырваться вперед и  сохранить лидерство в бизнесе. Иными словами, твердо усвойте, что  соблюдение делового этикета - один из элементов вашей профессиональной стратегии.

В основе правил делового этикета  лежат общие предпосылки и  основные принципы. Первые представляют собой следующие постулаты:

- к любому человеку, с  которым имеешь дело в бизнесе,  следует относиться с одинаковой  учтивостью и уважением;

- правила этикетного поведения  одинаковы для мужчин и для  женщин.

Значительная часть деловых  контактов во всем мире осуществляется посредством переписки. Поэтому  очень важно уметь писать деловые  письма, которые дают наиболее выгодное представление о вас лично  и о вашей организации.

Все официальные письма составляются по единому международному стандарту. В соответствии с ним письмо пишется  не от конкретного лица, а от лица коллективного - юридического. Такая  форма изложения определяется тем, что в служебном письме выражаются коллективные интересы и подписывается  оно, как правило, официальным лицом - директором предприятия, учреждения, председателем комиссии, секретарем оргкомитета.

Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может  сделать его дефектным с юридической  точки зрения. Это особенно важно, если принять во внимание, что за рубежом не принято ставить печать на коммерческие документы, достаточно одной подписи уполномоченного  лица даже на заказах, отчетах и гарантийных  письмах.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что деловая  переписка является основой делового и конструктивного общения и  правильное ведение деловой переписки  способствует установлению связей, улучшает взаимные отношения, сдвигает с мертвой  точки не решаемые проблемы и вопросы.

Искусство написания писем  ценилось нашими предками, как бесценный  дар. В эпоху, когда общение на расстоянии было возможно только посредством  писем, целые романы были созданы  в эпистолярном жанре. Сегодня, во времена  телефонов, сотовой связи и электронной  почты составление писем для  дружеской переписки или общения  с родными перестало подчиняться  жестким требованиям.

Однако, осталась сфера, в которой написание писем все еще необходимо, речь идет о деловой переписке. Сегодня мало кто точно знает, как правильно написать письмо близкому другу, пожилому родственнику или малознакомому человеку. В этом просто нет необходимости.

Но делопроизводство любой  компании включает письма, и поэтому  деловая переписка по-прежнему остается важнейшей частью взаимоотношений  между партнерами, клиентами и  заказчиками, работодателями и работниками. Необходимо четко знать, как правильно  написать письмо, чем отличается деловое  письмо от личного, что должно включать в себя оформление письма, как писать письма для разных ситуаций.

Отношения между компаниями начинаются и развиваются, базируясь  на переписке. От того, были ли соблюдены  правила написания писем, были ли произведено должное оформление официального письма, зависит успех  этих отношений.