Информационные технологии потребительского поведения

Практическая  работа на тему

«Информационные технологии потребительского поведения»  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Пермь,2010

Содержание

Введение……………………………………………………………………………………….3

1.Теоретические  предпосылки исследования……………………………………………….5

1.1 Потребительское  поведение как предмет социологического  анализа………………..5

1.2 «Техника» покупок……………………………………………………………………….6

2.Эмпирические исследования особенностей интернет - магазина………………………8

3. Программа социологического исследования «Социальный портрет пользователя интернет – магазинами»……………………………………………………………………..13

4.Приложение………………………………………………………………………………...18

5.Список  литературы…………………………………………………………………………27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Потребности человека практически неутолимы, поскольку  всегда существуют ограничения для  их полного удовлетворения, такие  как земля, труд, капитал. Поэтому  возникает необходимость экономического выбора, необходимость распределять имеющиеся ресурсы таким образом, чтобы наиболее полно удовлетворить  собственные потребности. Удовлетворение человеческих потребностей осуществляется путём использования различных  благ и ресурсов. Ограниченный ресурс денежного дохода может быть, распределен между текущим и будущим потреблением; между товарами длительного пользования и сиюминутного потребления, между малым количеством дорогостоящих и большим количеством дешевых товаров.

     Актуальность  состоит в том, что проблемы, затронутые в данной работе, имеют огромное практическое значение как для каждого  отдельного человека или групп людей, в виде потребителей или производителей, так и для всего мирового сообщества в целом, как единой экономической  системы.

     Целью данной работы является рассмотрение информационных технологий потребительского поведения. Эта работа поможет разобраться в механизмах потребительского поведения, а именно почему человек делает тот или иной выбор. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Теоретические  предпосылки исследования.

1. Потребительское поведение как предмет социологического анализа

     Поведение потребителя — центральная проблематика современной западноевропейской и  особенно американской экономической  психологии, воплотившая в себе прогресс маркетинговой ветви науки, идущей от Г.Тарда. Науки о поведении потребителей начали свое развитие недавно. В США как стране, в которой менеджмент и маркетинг начали развиваться раньше, чем во всех других странах, обратили внимание на эту область знаний только во второй половине XX в. В это время крупный и средний бизнес начал набирать свои обороты, состязания между производителями усиливались. И необходимо было искать другие пути приобретения и удержания конкурентоспособных преимуществ на новом уровне. В это время в США появляются учебники по поведению потребителей, а маркетологи всерьез задумываются о проблеме изучения своих потребителей. Первыми авторами таких учебников стали Энджел Дж., Блеквелл Р. Сейчас на полках книжных магазинов США можно увидеть огромное количество научно-популярной литературы на темы изучения поведения потребителя. Публикуются даже специальные журналы, рассматривающие эти вопросы. Например, «Журнал исследования потребителя», «Журнал маркетинга потребителей» и т. Д. Несмотря на то что маркетинг в США сложился до появления концепции изучения потребителей, предпосылки к необходимости развития данной области званий появились задолго до этого. Уже в начале XX в. Крупные компании стали задумываться, как можно повлиять на поведение потребителя с помощью рекламы. Изучались психологические особенности клиентов и возможность управлять этими особенностями с помощью рекламы. Уже в 1950-е гг. идеи Sahtqlf относительно психологических особенностей людей стали активно использоваться рекламодателями. Например, согласно последователям З. Фрейда люди больше любят покупать гладкие фрукты и овощи, нежели морщинистые. Так, согласно этой идее люди редко покупают чернослив и курагу, поскольку морщинистые плоды вызывают у них мысли о старости.

     За 40 лет развития рассматриваемой  науки поведение потребителей стало  обширной самостоятельной областью знаний, изучать и применять на практике которую необходимо наравне  с исследованием рынка, изучением  конкурентов и т. Д. Руководство организаций должно понимать, что именно от поведения потребителей, от их особенностей и потребностей зависит успех деятельности фирмы.

     Что касается России, в ней изучением  поведения потребителей занялись позднее, чем в США. И только несколько  лет назад основы поведения потребителей стали преподаваться в высших учебных заведениях как самостоятельная  дисциплина.

     Необходимо  уточнить, что поведение потребителей является междисциплинарной областью исследований, поскольку сочетает в  себе такие дисциплины, как психология, социология, маркетинг, основы семьи  и домохозяйства, а также другие дисциплины.

2. «Техника» покупок.

     Выбор магазина - один из основных аспектов покупательских привычек населения. Основная тенденция  здесь состоит в том, что все  больше россиян предпочитает делать покупки в магазинах нового формата: гипер- и супермаркетах, дискаунтерах, кэш -энд керри. Пока такие предпочтения сохраняются, хотя, как было показывают исследования, в условиях кризиса люди собираются менять форматы магазинов. 
Главными факторами выбора магазина являются местоположение (близость от дома), цены и ассортимент.  

      Цена  пока остается основным фактором покупательского  поведения, хотя его значение относительно уменьшается. В декабре 2008 года 48% покупателей  заявили, что они готовы ходить по нескольким магазинам ради поиска более  выгодных цен. Но, если мы посмотрим  на динамику, то увидим, что их доля снизилась на 14% с 2001 года (Рис. 1). То есть все больше людей готовы совершать  покупки в одном месте, даже, несмотря на цену.

Рис. 1 

     Но  на сегодня все популярнее становится развитие онлайновой торговли, она вносит существенные изменения в организацию торговли организаций, производящих товары и услуги. Традиционное управление издержками, основывающееся на анализе используемых средств, все чаще уступает место управлению отношениями с клиентами. В этих условиях предприниматели - поставщики товаров и услуг концентрируют свои усилия на сохранении доверия клиентов, предлагая им дополнительные услуги, и в то же время стремятся лучше приспособиться к исчезновению границ.

     Качество  обслуживания покупателей является ключевым критерием как в оффлайновой  торговле так и в онлайновой. Однако составляющие ее могут различаться. Общими для них являются такие  показатели как уровень качества работы клиентской службы, скорость ответа, сроки доставки, скорость удовлетворения претензий, и др. Для онлайновой торговли появятся такие показатели как достоверность  информации о наличии товара и  его свойствах, удобство заказа товара и организация интерфейса, удобство способа доставки и др.

     Многочисленных сетевых покупателей привлекают цены, которые на порядок ниже, чем на рынках. Специфика работы Интернет-магазинов, а именно отсутствие необходимости платить за аренду торговой площади и нанимать большое количество персонала, позволяет продавать товары без лишней накрутки. Важно отметить, что налаженная система доставки делает Интернет-магазины доступными для жителей любых регионов, вне зависимости от страны проживания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Эмпирические исследования особенностей интернет – магазинов.

     Уже давно стало ясно, что Интернет представляет собой огромные возможности  для продвижения товаров и  услуг потребителям. Так, по данным ComScore Networks в течение 2004 года на покупки в онлайновых магазинах по всему миру было потрачено 117 млрд. долл. В России, в 2004 году объем онлайновых продаж по различным оценкам составляет от 600 до 1 000 млн. долл. Появился целый ряд предприятий розничной торговли, которые успешно конкурируют по своим размерам и эффективности с традиционными розничными предприятиями.

     В тоже время, в России доля Интернет-торговли в общем розничном товарообороте  еще мала и составляет менее 1 %.

     Одной из ключевых проблем, сдерживающих в  настоящее время развитие электронной  коммерции в России является "проблема доверия", что связано прежде всего  с отсутствием у потенциальных  покупателей полной и достоверной  информации об онлайновых торговцах. Следствиями  данной проблемы, являются страх быть обманутым, страх перед возможным  мошенничеством с платежными средствами, страх несанкционированного использования  информации персонального характера и др.

     Компании  НАУЭТ и CNews Analytics провели исследование интернет-магазинов, а также сайтов, ориентированных на продвижение товаров, услуг и информационных ресурсов в сегменте B2C, на основе чего был составлен рейтинг. 
   Согласно исследованию, объем онлайновых продаж в России в розничном сегменте вырос на 20% по сравнению с 2004 годом. Для того чтобы понять много это или мало достаточно сказать, что пока на онлайн приходится менее 1% от общего розничного товарооборота. Для сравнения, в США, эта цифра составляет в настоящее время уже около 14–15%. Полученные данные позволили оценить объемы электронной торговли в сегменте B2C на 1-е полугодие 2005 года. Общий объем онлайновой торговли в сегменте B2C приблизительно оценен исследователями в 385 млн. долл. Прогноз на весь 2005 год—770млн.долл. 
    В ходе исследования были проанализированы более 300 интернет-ресурсов, представляющих различные товарные группы (автомобили и запчасти — 15%, товары для дома — 15%, одежда — 14%, бытовая техника и электроника — 10% и др). Из них только 42% интернет-магазинов имеют меморандум о политике конфиденциальности, для гарантии безопасности использования электронных платежных средств. Большинство ресурсов (36%) предоставляют достаточно полный спектр услуг: обслуживание клиента по системе 24/7 через бесплатный телефонный номер — 11%; не требуют дополнительной платы за рекламации — 15%; позволяют отменять заказы по телефону — 23%; он-лайн консультирование (ICQ, чат, форум)- 23%; подтверждают заказ по электронной почте — 23% и др. 36% интернет-магазинов имеют понятный и удобный для пользователя интерфейс, 43% дают достаточно полную и достоверную информацию о предлагаемых товарах и услугах. По итогам исследования, очевидно, что помимо роста количества интернет-магазинов по всем товарным группам, происходит заметный качественный рост предоставляемых ими услуг. Эксперты пришли к выводу, что одни товары в большей степени подходят для продвижения их через канал интернет-торговли, другие в меньшей степени. В наибольшей степени подходящими для интернет-торговли являются товары, торговый цикл для которых может быть полностью осуществлен посредством сети, начиная от рекламы и ознакомление с потребительскими свойствами товара и заканчивая заказом, оплатой, доставкой и непосредственно потреблением товара. К данной категории относятся такие товарные группы как: программное обеспечение, МP3, фильмы, аналитическая информация, электронные книги, игры и другой контент, который может быть полностью реализован через интернет. Что касается традиционных товаров, наиболее подходящих для интернет-торговли, то это компьютеры и комплектующие, бытовая техника и электроника, туризм и бронирование билетов, билеты на культурные мероприятия, товары для дома и дачи и др.

     Развитие  онлайновой торговли вносит существенные изменения в организацию торговли компаний, производящих товары и услуги. Традиционное управление издержками, основывающееся на анализе используемых средств, все чаще уступает место управлению отношениями с клиентами. В этих условиях предприниматели — поставщики товаров и услуг — концентрируют свои усилия на сохранении доверия клиентов, предлагая им дополнительные услуги, и в то же время стремятся лучше приспособиться к исчезновению границ.

     В декабре 2004 года SpyLOG завершил масштабное исследование электронной коммерции  в русскоязычном Интернете. В  ходе электронного опроса среди сотрудников 400 российских интернет-магазинов выяснилось, что 28% респондентов считают основными  факторами, сдерживающими развитие рынка электронной коммерции, отсутствие у большинства пользователей  опыта приобретения товаров через  Интернет и общее недоверие с  их стороны к нетрадиционным формам торговли. Немало хлопот доставляют владельцам виртуальных магазинов и разнообразные  проблемы технического свойства (сбои в работе провайдера, необходимость организации доставки товара), с которыми периодически сталкиваются 23% опрошенных.

     Между тем 16% интернет-магазинов намерены в ближайшее время расширить  ассортимент предлагаемых товаров (дополнительно от одной до восьми товарных категорий). Такие планы  не кажутся абсурдными, поскольку, даже, несмотря на возросшую конкуренцию, значительная часть респондентов (60%) признает очевидные преимущества использования  альтернативного канала сбыта для  увеличения продаж за счет снижения операционных издержек и широкого охвата потенциальных  покупателей.

Превратить  в конечном итоге это количество в качество помогает эффект постепенного привыкания. Именно поэтому один из двух интернет-магазинов представляет собой онлайн-витрину обычного магазина, и покупатель при желании может  сам прийти туда, чтобы приобрести заранее выбранный товар. Причем предварительно оформить заказ, например, в том случае, если нет времени  ждать ответа на отправленную заявку, можно и с помощью телефона. Такую возможность предоставляют  более 90% интернет-магазинов.

     Для того чтобы привлечь покупателя, а  таковым, по собственным оценкам  участников опроса, становится в среднем  каждый десятый посетитель интернет-магазина, наряду с привычными методами продвижения  товара (реклама в печатных изданиях), половина магазинов использует принципиально  новые инструменты, как то текстовая  и баннерная реклама в Интернете. Постоянное повышение эффективности  работы поисковых систем привело  тому, что в настоящее время 75% интернет-магазинов периодически или  регулярно прибегают к контекстной  рекламе, которая не вызывает раздражения  у пользователя, так как предлагает посетителю купить нужный товар в  нужный момент. Уже сейчас 44% респондентов считают проведение рекламных кампаний в Интернете достаточно действенным  средством привлечения клиентов, а 32% интернет-магазинов выделяют на них более половины своего рекламного бюджета.