Коммуникативно-речевые умения социального работника и их роль в практическом взаимодействии с клиентом

6.                Облегчать собеседнику положительный ответ;

7.                Следует избегать вопросов, на которые собеседник может ответить “нет”;

8.                Подробно объяснять свою позицию, если собеседник с ней не соглашается;

9.                Не отвлекаться от предмета беседы и избегать попутных отступлений, выражаться в убедительной и оптимистичной манере;

Необходимо также помнить, что нормальному ходу диалога  мешает, когда бестактно обрывают собеседника на полуслове, неоправданно лишают его возможности высказать  свое мнение, игнорируют или высмеивают аргументы партнера, подтасовывают  факты, высказывают необоснованные подозрения и т. д.”

2.2       Общение в процессе консультирования.

Очень часто социальный работник  выполняет функцию консультанта. Это может быть психологическое консультирование, или консультирование по юридическим, экономическим вопросам, по проблеме трудоустройства и многим другим. Обычно консультирование происходит при непосредственном контакте с клиентом, но может быть и опосредованное консультирование по телефону (см. пункт 5), по почте, через всемирную сеть Internet и т.д.

Специфика консультирования состоит в двустороннем целенаправленном общении консультанта с клиентом, как правило, протекающем в форме  доверительной индивидуальной беседы. Консультирование предназначено для  оказания психологической помощи практически  здоровым людям, испытывающим различные  затруднения при решении жизненных  задач, или оказание  им помощи в правовых, экономических вопросах и т. д.

Консультативное общение  отличается от интимно-личностного  и делового, но отдельные черты  и того и другого видов общения  социального работника здесь  присутствуют. В психологическом  консультировании, или консультировании по вопросам семьи работа будет наиболее эффективна, если между клиентом и  специалистом отношения будут доверительные, основанные на дружбе, а в консультировании по юридическим, экономическим, жилищным и т. п.  вопросам, –  если общение будет проходить в официально – деловом стиле.

Обобщая все виды консультирования в социальной работе (психологическое, юридическое, экономическое, по проблемам  трудоустройства, семьи и т.д.), можно  сказать, что консультирование –  это специально организованное общение  между социальным работникам и клиентом с целью решения различных  жизненных или бытовых вопросов, с которыми клиент не может (или думает, что не может) справиться самостоятельно.

2.3 Интимно-личностное общение в деятельности социального работника.

   Социальный работник часто является для своих клиентов (одиноких или престарелых людей) единственным человеком, с которым можно поговорить. Иногда только специалист по социальной работе или социальный психолог готов и способен разрешить проблему клиента. В таких случаях между специалистом и клиентом службы социальной помощи устанавливаются дружеские, доверительные связи, а общение между ними становится уже не деловым или консультативным, а интимно-личностным.  

“Еще сто лет назад  не было ни социальной работы, ни психологии, ни психотерапии. Одновременно было меньше психосоматических и психических  заболеваний, стрессов и кризисных  явлений. Основная причина психического здоровья – это чувство общности с другими людьми. Общинный склад  жизни. Человек мог всегда найти  другого и поведать ему о своих  горестях – родственника, соседа, священника. Всегда был человек, который мог  слушать и слышать”.

Сейчас не все люди имеют  возможность быть выслушанным и  понятым кем-то другим, зачастую это  служит причиной всех их проблем. Социальный работник призван помогать людям, а  значит, он должен уметь устанавливать  контакт, а отношения между ним  и клиентом по мере возможностей  должны быть интимно – личностными, если клиент в этом нуждается.

Интимно-личностное общение  также характерно для отношений  между психотерапевтом (психологом) и клиентом. Действие большинства  психотерапевтических методик основано на исцеляющем действии общения, ведь иногда человека достаточно просто выслушать, чтобы ему стало легче.

4.    Теоретические основы общения в социальной работе.

4.1. Компоненты вербального  общения.

В общении социального  работника большую (если, не большую) роль играет вербальный аспект общения. Этот аспект социальный работник должен учитывать не только при проведении консультационной беседы, но и при  деловом и интимно-личностном общении.  

В этой главе мы рассмотрим такие компоненты вербального и  околовербального общения, как темп, паузы, четкость речи, дыхание, произношение и обозначим его роль для социального работника. “Одно из важнейших условий эффективной работы социального работника – хороший контакт с клиентом. Гарантия такого контакта – не только профессиональное владение вербальными техническими средствами, но и такими невербальными параметрами, как интонация, контакт глаз, паузы. Весьма условно средства поддержания контакта можно разделит на прямые и косвенные. К первой группе относят все те формы обращения с пришедшим на прием человеком, которые направлены на установление с ним доверительных и откровенных отношений - подбадривание, похвала, выражение поддержки. Необходимость использования таких форм обращения возникает в самых различных ситуациях - в начале беседы для того, чтобы установить контакт и снять напряжение; в ситуации, когда обсуждаются слишком важные или щепетильные вопросы; когда, человек расстроен или плачет.

Одним из важнейших косвенных  вербальных средств, направленных на поддержание  контакта, является обращение по имени  к клиенту. Само упоминание имени  человека обычно работает на контакт  с ним.

Наиболее традиционная форма  поддержания вербального контакта в беседе – это выражение согласия и одобрения, высказываемые консультантом  в то время, когда он внимательно  слушает клиента. Не так важно, в  какой форме и в какой момент прозвучит одобрение, но важен сам факт, что социальный работник не молчит, а кивает, подбадривает.         

 “Наблюдения показывают, что произносящий слова человек  фиксирует свое внимание на  содержании того, что говорит,  в то время слушающий бессознательно  фиксирует свое внимание на  том, как человек говорит. Сознание  реагирует раньше на интонацию,  чем на смысл слова и соответственно  настраивает организм. Поэтому если  тон голоса неприветливый, раздраженный, угрожающий, а слова нейтральные,  то организм настраивается на  самозащиту. Механизм такого реагирования  – врожденный. Об этом обязательно  должен помнит социальный работник  при общении с клиентом.         

 В тоже время, профессиональная  задача социального работника,  имеющего дело с напряженным  клиентом, заключается в том, чтобы  отстраниться от интонации клиента.  Какой бы вызывающей и ли  оскорбительной она не была, следует  помнить, что это, прежде всего  признак кризисного состояния  клиента, то есть реакция на  проблемы, с которыми клиент столкнулся. Поэтому следует с пониманием, профессионально отнестись к  негативным интонациям, без желания  ответить тем же. В беседе с  таким клиентом консультант должен  контролировать свою интонацию,  голос должен быть спокоен,  уверен, доброжелателен. Не должно  быть никакого раздражения, угрозы  или заискивания и жалости”

Голос.  

 Наш голос способен  рассказать о чувствах, о здоровье, о том, насколько раскованно  себя чувствуете, насколько легко  подчиняетесь давлению окружающих  вас людей; голос способен поведать  всю психологическую историю  личности..   Ваши голос и речь абсолютно уникальны, как отпечатки пальцев. Голос является функцией тела и не может существовать отдельно от него. Несмотря на то, что голос оказывает преимущественно звуковое воздействие, мы можем "увидеть" его работу. Голос и язык тела часто воздействуют вместе, усиливая друг друга.  Специальными упражнениями можно добиться того, чтобы голос не звучал устало, и стал одним из основных факторов создания нужного имиджа для социального работника.

Темп речи и паузы. 

 Люди, которые говорят  очень быстро, часто не оставляют пауз для поддержки правильного дыхания. Темп речи зависит от расстановки пауз. Быстрый темп речи хорош при условии, что четко произносятся все слова, что паузы достаточно длинны и позволяют слушателю обдумать сказанное. Слушать человека, который говорит медленно, но не делает пауз, очень скучно. Пауза нужна для того, чтобы вдохнуть воздух, как бы "перезарядиться" перед продолжением речи, дать возможность своему мозгу подготовить то, что будет сказано, а слушателю — осознать уже сказанное. Паузы дают отдых и мозгу, и телу. Быстрый темп речи — признак быстроты мышления. К сожалению, нет смысла в том, чтобы мгновенно рождать и тут же высказывать идеи, ведь окружающие будут просто не в состоянии успевать их усваивать.  

 Применение слов-паразитов  негативно сказывается на доверии  к говорящему. Известно, например, что когда человек говорит неправду, он употребляет больше всяких '"м-м" и "э-э". Если человек уверен в себе, ему нет необходимости заполнять паузы в речи этими звуками или фразами типа "понимаете", "я думаю". Ненужные звуки и фразы отвлекают от главного и создают барьеры в общении. Научившись правильно пользоваться паузами в речи, вы значительно усовершенствуете свой имидж. Если люди будут видеть, что вы чувствуете себя комфортно, им тоже будет комфортно в беседе с вами.

Очень часто социальные работники  и  психологи забывают об этих простых правилах общения, что негативно сказывается на  клиенте, его психологическом комфорте во время консультирования, а значит и на результатах работы консультанта. 9см. приложение “Упражнения на правильное использование пауз”).     

 Тон голоса.  

 Подобно другим идеалам  красоты, культуры и хорошего тона, то, что вы называете "приятным голосом", является лишь вашей достаточно субъективной оценкой. Не существует стандартной оценки того, что должен представлять собой хороший, а что — плохой тон голоса. То, что один человек считает "богатым" голосом хорошо образованного человека, другой сочтет напыщенным и притворным. Некоторым людям нравятся "натренированные" голоса, другие же считают их искусственными. Конечно, здесь многое зависит и от того, насколько хорошо они натренированы.  Высота тона голоса зависит и от произношения. Высоту звуков речи можно графически изображать в нотной нотации, как музыку, и доминирующая модель звучания будет влиять на впечатление, которое ВЫ производите в беседе. Если часто использовать интонацию с подъемом, это будет восприниматься так, словно Вы хотите услышать подтверждение.  Об этом ни в коем случае нельзя забывать профессиональному социальному работнику. Он должен учитывать все нюансы тона голоса клиента, для того, чтобы лучше его понимать и при этом следить и за своим голосом, чтобы наиболее благотворно влиять на клиента, например, убедить его в том, что он может справиться с проблемой.

Четкость речи.

Если человек говорит  невнятно, это признак скрытности и недоверия. Вам будет трудно создать атмосферу доверия, если вы ведете себя чересчур сдержанно. Ваше поведение будет влиять на поведение вашего собеседника. Оно может казаться отстраненным, и эта ваша отстраненность способна показаться властной и угрожающей тому человеку, с которым вы хотели бы помочь. В такой ситуации желание быть скорее вовлеченным, чем отстраненным, вступает в противоречие с тем, как мы это выражаем.  Ваш образ для клиента может значительно улучшиться за счет повышения четкости и ясности речи. Согласные выражают в речи логику и структурированность мышления. Когда человек пьянеет, логика его мышления размывается, то же самое происходит и с произносимыми им  согласными звуками. Небрежность речи свидетельствует об отсутствии заинтересованности и энергичности, а то и о высокомерии: вам ни до чего нет дела, поэтому вас нельзя беспокоить. Небрежную, нечеткую речь можно улучшить с помощью скороговорок. Если вы слишком напряжены, это будет производить впечатление чрезмерной сдержанности и неуверенности в себе. Наилучшим вариантом  является тот, при котором лицевые мышцы расслаблены, но не вялы и бессильны, а гибки и податливы.       

 Чтобы эффектно представлять  свой имидж, нужно иметь демонстрировать  голос. Если вы всегда говорите  тихо, будете производить впечатление  застенчивого человека. Кроме того, беседующие с вами люди будут уставать и раздражаться, так как им придется напрягаться, чтобы вас расслышать. Если у вас все в порядке с дыханием и артикуляцией, то и голос вряд ли подведет. Слишком громкая речь или же речь, громкость которой постоянно находится на одном и том же уровне, создают впечатление, что человек кажется подавляющим и  нечувствительным к реакции окружающих. Когда произносите важную фразу либо говорите о чем-либо, с чем у вас связаны сильные чувства, временное, контролируемое падение громкости речи заставит слушателей на некоторое время внимательнее прислушаться к вашим словам - это хороший способ привлечения внимания. 

Все это необходимо учитывать  специалистам по социальной работе и  при общении с клиентом и в  процессе деловой беседы.

3.2. Компоненты невербального общения.

О невербальном контакте и  его значении, как в процессе психотерапии, так и для обеспечения эффективности  межличностного общения написано очень много. 

 Консультант и клиент  находятся во время беседы  в своеобразном телесном контакте, использование которого может  также повысить эффективность  консультативного процесса. Обычно  это выражается в том, что  при глубокой вовлеченности в  разговор клиент, не осознавая  этого, начинает зеркально отражать  позу и поведение консультанта. Так, если консультант напряжен, ощущение напряжения и неуверенности  передается и собеседнику, который  неосознанно принимает позу, аналогичную  позе профессионала. Наличие такого  контакта предоставляет огромные  возможности для консультанта, который  в случае, если клиент слишком  закрыт или напряжен, может попробовать  косвенно повлиять на него, расслабившись и заняв подчеркнуто более удобную позу. Неосознанно собеседник в той или иной степени, скорее всего, постарается повторить ее.

Социальному работнику необходимо уметь понимать и применять невербальные элементы общения для повышения  эффективности коммуникации с клиентами  и с другими людьми. Среди основных элементов можно выделить: психологическую  территорию (пространство личности), жесты (открытые, закрытые, агрессивные и  защитные).  

 Невербальное общение  является более древним, чем  словесное. Оно присутствует уже  у животных и является более  достоверным, поскольку управляется  в большей степени нашим бессознательным.  Невербальное общение — это  язык наших эмоций и настроений.