Коммуникативно-речевые умения социального работника и их роль в практическом взаимодействии с клиентом

 “Под психологической  территорией понимается пространство, которое человек считает своим.  Это психическое "продолжение"  его тела.

Кроме официальной территории: дом, квартира, комната, стол, стул, кровать каждый человек имеет обозначенное воздушное пространство вокруг своего тела.

Размеры этой зоны зависят  от культуры, плотности населения  и социального положения.

1. Интимная зона – расстояние  вытянутого локтя (только для  близких друзей, родственников, детей)

2. Персональная зона –  расстояние вытянутой руки. Наиболее  часто мы общаемся именно в  этой зоне. Она открыта для  приятелей и просто знакомых  людей.

3. Социальная (подразумевает общение незнакомых людей, которых объединяют чисто социальные отношения и, причем, не на долго).

4. Публичная зона (при  публичных выступлениях наиболее  приемлема: 3.5 – 4 метра)”

Любое нарушение этой закономерности рассматривается нашим подсознанием либо как вторжение на нашу территорию (агрессия), либо как отчужденность  и холодность. Социальный работник при контакте с клиентом или при  деловом общении обязан этот момент учитывать, для того, чтобы расположить  его к себе, не вызвать отчуждения.

“Невербальная защита —  это закрытая или оборонительная поза, которую собеседник использует если:

1. Он чувствует нападение,  давление или другое проявление  агрессии по отношению к нему (например: нарушены границы его  психологической территории);

2. Если он не согласен  с тем, что происходит или  говорится;

3. Если чувствует себя  недостаточно уверенно, незащищено  или чувствует себя слабым (например: в обществе новых, незнакомых  людей).

В таких ситуация человек  пытается защититься — он выставляет невербальные барьеры. Образно можно  сказать, что человек пытается за что-то спрятаться.

Если социальный работник заметил эти позы и жесты во время беседы с клиентом, он должен принять как можно более открытую позу (возможно через некоторое время  клиент последует его примеру  и раскрепостится), сменить тему разговора, стать более деликатным по отношению к клиенту, расположить  его к себе, попытаться установить более доверительные и ненапряженные  отношения (с помощью вербальных и невербальных средств), показать, что здесь клиенту ничто и никто не угрожает, иначе эффект от беседы будет минимальным.

Защитные, оборонительные позы, позы агрессии и недовольства (см. приложение) чаще всего показывают недоброжелательное, недоверительное, или даже агрессивное отношение клиента к социальному работнику и вряд ли такое общение принесет пользу клиенту. Прежде всего, социальному работнику необходимо изменить это отношение, а уже потом вести консультативную беседу. Такие позы и жесты крайне нежелательно применять самому социальному работнику, это не расположит к общению его клиента.

Если клиент своими жестами  показывает свою неуверенность, сомнение, то социальному работнику необходимо подбадривать собеседника, иначе он может полностью уйти в себя и  ни о каком общении речи быть не может. Эти жесты также могут свидетельствовать о том, что клиент говорит неправду и социальный работник должен быть настороже.

Специалист по социальной работе при общении с клиентом должен использовать жесты открытости  и доверия. Даже если клиент закрепощен, то, скорее всего при такой позиции консультанта он бессознательно станет менее напряженным и более открытым для разговора.

Существуют и нейтральные  жесты и позы, которые при определенных условиях могут быть и нежелательными

Наблюдая за человеком, мы можем выяснить характерные для  него позы и жесты, и на их основе сделать предположение о характерном  для него поведении. Это очень  важно для социального работника  и в  консультативной  и в психотерапевтической беседе. 

 

1. Три основных инстинкта  в ситуации опасности, конфликта  (стресса):

- Борись (норадреналин и  адреналин)

- Беги (адреналин)

- Замри (ацетилхолин)

Соответственно — характерное  поведение, соответственно — характерные  жесты и телодвижения:

Реакция "Борись" будет  проявляться как агрессивные, наступательные движения, колюще режущего характера. Как сжимание кулаков, взгляд "исподлобья", наклон корпуса вперед…

Реакция "Беги" — как  выставление барьеров, оглядывания  по сторонам, оттягивание воротничка, отступы назад, опора на другие предметы (столы, стулья, стены), кивки головой…

Реакция "Замри" будет  характеризоваться некоторым оцепенением, заторможенностью жестов и мимики.

2. Ярко выраженные эмоциональные  состояния:

- маниакальное, возбужденное

- апатичное, депрессивное

- тревожное, невротичное

-  дисфорическое, злобное

Прежде чем начать свою беседу, социальный работник, даже если он проводит не психологическое консультирование, а, например, консультирование по трудоустройству  или юридическим вопросам, он должен понять в каком состоянии находится  клиент  и как он может повести себя в дальнейшем.      

 Для демонстративных  личностей характерно подчеркивание  эмоциональными жестами своего  состояния, манерность в жестах  и позах (но не обязательно), богатство мимики. Много жестов  направленно на себя. Жесты становятся  намного эмоциональней, когда  такой человек начинает говорить  о себе. Очень живо показывает  мимикой большой спектр чувств  и эмоций. Почти всегда присутствую  жесты прихорашивания. Зачастую  в его арсенале много "модных" жестов.

3. Тип темперамента:

- холерик (Жесты сильные,  эмоциональные, резкие, размашистые)

- сангвиник (сильные, но плавные, эмоциональные, мягкие, размашистые)

- флегматик (скудные, не насыщенные эмоционально, не размашистые)

-     меланхолик (мелкие, скудные, но эмоциональные) 

Доказано, что многие люди не добиваются взаимопонимания именно потому, что  входе общения не учитывают к какому типу темперамента и модальности относится их партнер. Так, если клиент или партнер социального работника по деловому общению “холерик или сангвиник, то не следует затягивать беседу, холерик сразу хочет “взять быка за рога”, и любая задержка заставляет его волноваться. Сангвиник быстро адаптируется к новым условиям и начинает “диктовать” стратегию беседы. Меланхолик испытывает напряжение в непривычной обстановке и нуждается в постоянном получении подтверждения, что к нему относятся с симпатией. Флегматик же испытывает потребность в том, чтобы оглядеться, изучить собеседника”

3.   Система репрезентации:

Социальному работнику для  более эффективного общения необходимо знать, к какому типу принадлежит  его клиент, для того, чтобы лучше  воздействовать на клиента, оказывать  на него влияние или просто устанавливать  контакт. Иногда , если модальности социального работника и клиента не совпадают, то консультант должен “подстроиться”, попытаться соответствовать модальности клиента.

    Визуалист (это человек, мыслящий образами, ему важно представить себе что-то, “нарисовать” образ, картину и только после этого он сможет понять услышанную информацию или высказать свою мысль)

- большая дистанция общения,

- не любит касаний

- активна верхняя часть  лица (глаза, брови, лоб)

- голос высокий

- речь быстрая

- дыхание поверхностное

·   Аудиалист (он должен обязательно услышать какую-либо информацию, логически ее обработать и только после этого пользоваться ей)

- средняя дистанция (ок. 80 см)

- взгляд рассеянный, углубленный  в себя

- жесты в районе груди,  ладони

- активная нижняя часть  лица (губы, щеки)

·   Кинестетик (это человек чувств, для того, чтобы эффективно работать с информацией, он должен почувствовать ее содержание, как бы пропустить ее через себя)

- очень маленькая дистанция

- склонны прикасаться

- при волнении краснеют, покрываются пятнами

- много жестикулируют       

 Если социальный работник  занимается психокоррекцией, психотерапией, консультированием (не только психологическим, но и юридическим и др.) — знание языка телодвижений поможет ему диагностировать:

а) актуальное состоянии клиента (депрессия, агрессия, тревога и т.п.)

б) насколько конгруэнтны  его высказывания (для невротиков характерно несоответствие их утверждения  и невербалики, сообщение им об этом несоответствии может быть началом психокоррекционной работы)

в) выделить некоторые черты  характера (демонстративность, скованность, возбудимость, импульсивность, авторитарность, подчиняемость и т.п.)

г) его отношение к нему (недоверие, агрессия, боязнь, высокомерие, подчиненность и т.д.)

Также знание элементов невербального  общения поможет при контактах  со своими коллегами, представителями  каких-либо социальных институтов, различных  организаций, с чиновниками. Это  позволит службам социальной помощи функционировать более эффективно, а значит оказывать помощь более  качественную людям, которые в ней  нуждаются.

Социальный работник в  службе занятости может рассказать свои знания о невербальном общении  людям, ищущим работу, это поможет  им при общении с работодателем.

4.3 Социальная перцепция  в профессиональной деятельности  социального работника.

Особая роль в процессе общения отводится социальной перцепции. Социальной перцепцией называют процесс восприятия так называемых “социальных объектов”, под которыми подразумевались другие люди, социальные группы, большие социальные общности. 

В социальной работе наибольшее значение имеет межличностная перцепция  или восприятие человека человеком. Чтобы оказать квалифицированную  помощь клиенту, социальный работник должен применять в своей деятельности ряд психологических механизмов, обеспечивающих процесс восприятия и помогающих перейти тот внешнего восприятия человека, нуждающегося в помощи социального работника, к познанию его внутреннего мира, пониманию его ценностей и личностных качеств, оценке и прогнозу поведения. К этим механизмам относятся: идентификация, эмпатия и аттракция.

“Идентификация буквально  означает “уподобление себя другому” специалиста по социальной работе может использовать идентификацию для построения предположения о внутреннем состоянии клиента на основе попытки поставить себя на его место.

Эмпатию можно определить как эмоциональное чувствование или сопереживание другому, что является важным качеством социального работника. Механизм эмпатии сходен с механизмом идентификации: и в том, и в другом случае налицо “принятие в расчет” повеления другого человека.

Аттракция – понятие, обозначающее возникновение при восприятии человека человеком привлекательности одного из них для другого.

Для того чтобы обеспечить прогнозирование ситуации нужно  принять в расчет “эффекты”, возникающие  в процессе межличностной перцепции. Наиболее значимыми являются: эффект ореола (наложение информации о клиенте  на образ, созданный заранее), эффект новизны и первичности (т. е. То, что  в восприятии знакомого человека последняя информация оказывается  наиболее значимой, а при восприятии незнакомого человека преобладает  информация, предъявленная ранее). Все  эти эффекты можно рассматривать  как проявление процесса стереотипизации, который может привести с одной стороны, к сокращению процесса познания, в случаях когда это необходимо, а с другой стороны – к возникновению предубеждения. Социальному работнику важно в своей деятельности избегать таких предубеждений, так как они могут нанести серьезный вред общению с клиентом.”

Социальная перцепция  как составная процесса общения  играет большую роль в деятельности специалиста по социальной работе, потому что она дает возможность, во-первых, по внешнему проявлению понять, что собой представляет клиент, проникнуть в глубину его личностной структуры, выяснит особенности его индивидуальности; а во-вторых, дает возможность по внешним поведенческим признакам  определить эмоциональное состояние  клиента, переживаемое им в данный момент, то есть формирует у социального  работника эмпатийное отношение к клиенту, что является важным фактором в успешной деятельности социально работника, поскольку клиент начинает активно доверять человеку, проникшемуся его проблемой.

3.4 Активное слушание как необходимый элемент общения социального работника.

“Эффективное слушание представляет собой умение извлекать полезную информацию в условиях устного общения. Считается, что умение слушать собеседника  – один из критериев коммуникабельности человека.  Не более 10 процентов людей умеют выслушать собеседника, в то время как для установления контакта роль слушателя очень важна. Основными недостатками при слушании являются бездумное и обрывочное восприятие, а также аналитическая узость (неумение устанавливать связи между содержанием сообщения и фактами реальной жизни)”.

“Умение слушать является великим даром и залогом успешности не только психолога или психотерапевта, но и социального работника. Поэтому  ему необходимо учитывать ряд  правил, соблюдение которых позволит сформировать в себе слушателя:

1. Активная поза слушающего. Установлено, что собранная поза помогает сосредоточиться, и наоборот, расслабленная поза немедленно вызывает снижение внимания и умственной деятельности (физическое расслабление немедленно ведет к умственному).

2. Устойчивая сосредоточенность  слушающего. Устойчивая сосредоточенность предполагает , что слушающий удерживает взгляд на говорящем. Это помогает не только поддерживать сосредоточенность внимания, но и получить дополнительную информацию, наблюдая за глазами, мимикой, жестами говорящего (см. пункт 4.4). Замечено, что половина информации заключается не в том, что сказано, а в том, как сказано. Кроме того, устойчивая сосредоточенность помогает понять смысл, достоверность и ценность информации, мотивы и возможные побуждения говорящего, его модальность.

3. Применение на практике  следующих правил хорошего собеседника:

·        Перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая.

·        Помогите клиенту раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы.

·        Покажите говорящему, что Вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересовано. Слушая, старайтесь понять, а не ищите повод для раздражения.